海爾靳貴祥：為物聯網時代用戶體驗提供品質保障

中國質量新聞網訊（羅茗）“2019第九屆全國售后服務大會”于6月29日在北京召開。海爾集團服務流程創新總經理靳貴祥出席并致辭。

以下為講演實錄

當前，海爾服務正在探索物聯網時代下的創新服務模式，圍繞物聯網時代用戶需求全面升級服務平臺，推動服務商流程再造，鼓勵服務兵主動創業，搭建共創共贏的生態體系。

專家表示，近年來海爾在用戶需求的引導下始終堅持服務創新，不斷引領家電業服務升級。海爾對物聯網服務模式的戰略創新，宣告了對傳統家電服務的徹底顛覆，形成了一套覆蓋服務全流程的閉環系統，為物聯網時代用戶體驗全面升級提供了強有力的品質保障。

聚焦品質持續優化 海爾創新服務引領行業革新

數據顯示，2015年我國家電服務市場規模已達2905億元，預計2020年市場規模將突破萬億（數據來源：中國家用電器服務維修協會）。家電市場的快速發展伴生出龐大的維修、養護、清潔等服務需求，給家電服務提供了廣闊的發展空間。然而相比之下，部分家電廠商存在“重銷售、輕服務”的現象，售后服務普遍外包，缺少有效監管，導致響應慢、亂收費、質量差、不擔當等問題長期無法根除，不僅損害了用戶體驗，也給家電行業品質升級造成了阻礙。

為了破解傳統家電服務的行業亂象，一直以來海爾通過模式創新持續引領服務規范化、品質化轉型。80年代，海爾的一把大錘砸醒了中國企業的質量意識，并從此誕生了規范化的家電服務，開創了行業服務的一個先河；90年代，規范服務升級為星級服務，旨在捍衛消費者的尊嚴，開創了以用戶為中心的時代；進入2000年后，一站式增值服務感動了無數用戶，以用戶滿意為唯一評價提升了行業的服務標準，現在，海爾率先從“被動式服務”升級為“主動式服務”，并積極探索物聯網服務模式，逐漸形成了共創共享的開放服務生態。物聯網時代下基于用戶體驗的智慧云服務正在以不可阻擋之勢搭建社群服務新生態，滿足用戶未來十年甚至更長時間的家生活服務需求。

用戶主導兵商合力 共創共贏物聯網服務新生態

在此基礎上，2019年海爾服務再次轉型，深入探索物聯網時代下的創新模式，推動從平臺、機制到經營體系的全面轉型升級。首先，海爾服務平臺將從考核者轉型為服務者，為服務終端提供全面幫助；其次，將服務考核權力徹底交到用戶手中，以用戶滿意為最終考核導向，服務的好壞用戶說了算，用戶可以通過移動端、網絡端、電話、網器等所有渠道交互需求，并全程可視監督服務過程，通過用戶評價來決定服務兵的薪酬；而每一個用戶的訴求又通過信息到人價值到人系統實時并聯到各個節點的責任人，比如生產端、采購端、研發端、物流端等，實現問題的及時解決和糾偏，這樣從源頭追溯，全流程自優化、自演進，使體驗迭代升級，創用戶更加滿意。

同時，海爾還針對服務商與服務兵推出了相應的升級體系，徹底結束了傳統服務模式下“兵商博弈”的局面。在用戶核心驅動下，服務商轉型為服務支持平臺商，服務兵從打工者轉型創業者。也就是說，用戶對服務兵評價越高，平臺增值越高，而平臺商支持服務兵升級與自身利益息息相關，進一步完善各利益方共生共享、共創共贏的服務生態體系。

在“人單合一”管理模式下，海爾率先開啟了物聯網時代的生態品牌建設，以“用戶滿意”引導傳統服務商平臺化轉型，大力提升服務兵自主創業積極性，成功建立起一個用戶主導、服務兵響應、服務商全力支持的服務生態圈，不僅通過持續創造全流程最佳用戶體驗實現了用戶價值最大化，也為整個家電服務業規范化、品質化轉型升級提供了巨大推力。