安吉爾關澤：服務必須要有嚴格的標準

中國質量新聞網訊（羅茗）“2019中國廣告主大會標準與認證服務發展論壇”于11月28日在杭州召開。深圳安吉爾飲水產業集團有限公司用戶服務部總經理關澤出席并演講。

以下為演講實錄：

尊敬的主辦方，各位來賓，大家下午好，我代表深圳安吉爾飲水產業集團有限公司在服務與標準課題上面作一下企業所做和我們未來想要做以及倡導的事情，我的主題是服務與標準。

很多企業連接起來是服務標準，或者是服務與標準，我們怎么看待這個事情，第一個，服務是無形的產品，我們先給服務一個定義，到底什么是服務，其實在座的每個人的每一分鐘都在享受著服務，無論是方方面面的，可能是一些隱性的，你看不到的，比如說，你桌子上面的飲料一定是有人提供的，比如說你這個會場的椅子的擺放是人提供的，會議的組織也是有人提供服務，所以服務是無形的產品，在過程當中有一定的價值，而這些價值最重要的是要滿足用戶的需求。

所以，現在在服務這個行業當中，他是分了很多類別，在不同的類別當下，進行了不同領域的劃分，作為安吉爾來說，我們做的是凈飲水，27年專業只做凈飲水，沒有其他的產品和場景，所以我們的服務顯得非常重要，在安吉爾服務不是一個配套，安吉爾服務是產品。所以在這個產品之下我們將產品進行了重新定義。

我們要制定所有標準化的東西，因為用戶的需求非常關鍵，現在大家都知道買家電過程當中這個品牌的服務不好會影響你的購買，我們也是一樣，所以我們把服務全部進行標準化定制，這里提出是標準化，而不是標準，但是標準化怎么來，一定來自于企業的標準。

我記得剛才蔣主任講的我很認真聽了，他在服務緯度上面的理解，我認為和適合我們，并不一定是國家標準是好的，有可能企業的標準很好，我為什么來參加這個會議，我覺得通過這個各個行業和專家幫助我們制定在企業和行業當中領先的標準，這是我們在這個領域當中在家電類領域當中應該進行突破的地方。

關鍵問題誰家電跟健康息息相關，我們各位離不開水，你的家人在使用水，不管是飲用水，礦泉水，現在的凈水機跟凈化出來的是一樣的，淘米洗菜的水，生活當中洗澡洗臉的用水，熱水器的用數，管道里面的用水，這些水都是跟在座各位有直接的關系和直接的接觸，所以在安吉爾的服務當中，在標準化過程當中把這些問題全部解決掉。因為這涉及到健康。

我們對市場來說，做了一份調研報告，這是剛剛出爐我們在5萬個用戶當中進行了深入的調研，（PPT 圖示）左邊是用戶為什么購買凈水器，第一個就是水質污染，在很多老百姓當中對水的認知，對人的健康的認知愈發關注，在座的各位有很多人使用凈水產品，第二類是家里面有小孩，第三類是新裝修的房子，第四類有家里面有老人。背后的想法都是為了健康，我們調研有80后，90后，70后，60后，80后以上的人注重健康和注重生活，大家看這個圖的背后代表著老百姓對水的意識，對健康的意識，所以服務上面又跟健康相關聯，所以我們的服務必須要有嚴格的標準執行才可以。

所以，這次在參會之前，我跟主辦方進行了溝通，我們到底要怎么做，我覺得要站在三個緯度考慮問題，第一個要站在企業的角度，我們企業都是要掙錢，還要站在行業考慮，同時老百姓千萬不要忘記了，老百姓是我們的衣食父母，既是用戶，也是我們的顧客，它的需求是我們這些人要研究解決的問題。這是真正的市場。

所以，大多數的企業是產品+服務，用服務配套產品，他不是把服務割裂，在安吉爾之前也是這樣做的，我們去年提出服務是產品的時候完全割裂，服務服務，產品就是產品，他們有相互的連帶關系，但不是配套，所以現在的很多企業沒有走向這一步。

第二個,行業當中拿服務進行競爭，大家都在考慮誰家的服務好，誰家的服務不好，都說海爾的服務好，都說美的的服務好，你的腦子里面認知就是他好，但是不代表其他都不好，反過來說，企業與企業當中，同行跟同行進行對標和競爭，這是在正向對標提高標準是好事，但是在打擊上面不是好事情，他是貶低我們的友商的行為沒有意義。

在座各位都有一定的選擇性，你選擇誰是你的權利，你選擇好的服務，你通過百度了解，更多來自于你的親戚朋友的介紹，還有使用過的服務。其實你在被服務過程當中，你有一定的預期，只是說你沒有把他量化出來，舉一個例子，大家要安裝一臺凈水器，安裝凈水器的時候打電話說明天下午2點有時間，你的第一個要求已經出來，是明天下午的2點，但是很多人會怎么答復，我們能不能約在明天下午5點或者是網上預約的時候沒有明天下午的時間，接地你的預期，上門時候的第一印象是什么，我給你安裝一個凈水器，你感覺是高大上，如果我上門的時候衣服是破了，你有一種不信任的感覺，在服務的標準上面一定要強化。

接下來我們怎么做，就是標準，參加這個會議跟大家一起來探討標準，我很希望做一些投入，跟大家把行業的標準制定更高一些，把企業的標準制定更好一些，讓老百姓真正享受到應該得到的服務。所以，我今天有三點，第一個服務行業的資質的標準，就像醫生需要有執照一樣，這跟民生和健康有關的東西一定要加強，這是我倡導的一個方向，不是誰都可以給任何人提供服務。汽車達到了一定的年限還要報廢，人到了一定的年齡還要退休，所以，有些資質不符合的這些人和企業不建議提供服務。因為帶來的是損失。國家要強大，我們就不能不強大。

第二個方向安全的標準，跟飲食跟水，跟大家皮膚接觸的都是需要有一定的標準，但是安全性的標準現在是什么樣，沒有標準，只是說出現問題再去解決，解決的時候已經造成了一定的損失，不能叫促進經濟發展，這是我們不應該有的損失而發生，比如說你發生，你的房子的損壞等等，安全的標準一定需要有。

第三個就是監管的標準，我們不能管做標準，沒有人去說，沒有人去執行，這肯定不行，我們自己做運動員，自己做裁判員，用戶是我們最好的裁判員，未來誰是我的裁判員，我有相信把這個事情做好，我有信心在行業當中當中，誰監控我，不是怕監控，我認為應該有部門監控我們，這些標準的背后一定有監控的標準，這是我對未來服務三點的倡導。

安吉爾從安全飲水到健康飲水，我們能夠做到。謝謝大家。

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