九牧廚衛(wèi)王云峰：以用戶體驗(yàn)為中心 注重全鏈路的用戶體驗(yàn)保障

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（羅茗）“第五屆全國顧客滿意度測評活動(dòng)”于11月21日在北京揭曉。本次論壇由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)主辦，北京五洲天宇認(rèn)證中心協(xié)辦。以下是九牧廚衛(wèi)股份有限公司用戶增值中心總經(jīng)理王云峰的致辭。

九牧廚衛(wèi)股份有限公司用戶增值中心總經(jīng)理 王云峰

以下為講演實(shí)錄：

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事大家下午好。我來自九牧集團(tuán)的王云峰，今天很榮幸受邀請參加顧客滿意度測評大會(huì)，我們認(rèn)為顧客的滿意度不僅是服務(wù)的滿意度，它也不是某個(gè)企業(yè)、某個(gè)環(huán)節(jié)單獨(dú)應(yīng)該做的事情，應(yīng)該是全鏈路的整個(gè)企業(yè)關(guān)鍵的使命。今天，我演講的主題就是“九牧全鏈路數(shù)智服務(wù)”。

在跟大家分享之前先向大家簡單介紹一下九牧，九牧1990年成立，到目前為止已經(jīng)30年。九牧現(xiàn)在每年年銷售額大約是在100億元，主要聚焦中國的產(chǎn)品衛(wèi)浴產(chǎn)品發(fā)展。中國的地表建筑，就像北京的大興機(jī)場、故宮、鳥巢都是九牧的供應(yīng)商。隨著九牧的快速發(fā)展，已經(jīng)開始開展多品牌的策略，在成功孵化小牧品牌之后，我們今年又并購了全球百年櫥柜品牌。這是九牧在邁向全球高、中、低端產(chǎn)業(yè)布局的步伐。

九牧的快速發(fā)展，其實(shí)是來自于始終堅(jiān)持用戶體驗(yàn)為中心，像剛剛所講的注重整個(gè)全鏈路的用戶體驗(yàn)保障，接下來我從四個(gè)方面向大家分享九牧在保障顧客滿意度四個(gè)環(huán)節(jié)所做的工作。

第一，基于研發(fā)的未來空間。第二是智慧供應(yīng)鏈，第三數(shù)字化銷售，第四是數(shù)智服務(wù)。

九牧全球布局了30多個(gè)研究院、60多個(gè)轉(zhuǎn)化中心實(shí)驗(yàn)室，主要基于消費(fèi)者研究、用戶研究、各品類與技術(shù)的研究。在衛(wèi)浴行業(yè)，九牧有很多技術(shù)引領(lǐng)和創(chuàng)新，舉個(gè)例子，基于對消費(fèi)者痛點(diǎn)的研究，會(huì)看到小朋友不愛洗澡，九牧就有旋舞花傘。新冠肺炎疫情期間，九牧篩先推出了首款I(lǐng)系列的全面抗菌智能馬桶。

第二是智慧供應(yīng)鏈。這些年九牧對于數(shù)字化提質(zhì)、降本、增效，構(gòu)建以消費(fèi)者為中心的智慧制造模式九牧構(gòu)建數(shù)字化內(nèi)部服務(wù)中心，創(chuàng)新提升服務(wù)體驗(yàn)。

三是數(shù)智化銷售。如何能讓消費(fèi)者買到真正需要的產(chǎn)品，這中間就需要如何把消費(fèi)者的感受轉(zhuǎn)成他對產(chǎn)品的精準(zhǔn)落地。九牧在數(shù)字銷售方面就是做用戶的大數(shù)據(jù)研究，把準(zhǔn)確的產(chǎn)品推薦到需要的消費(fèi)者手中。

智慧門店項(xiàng)目店型。現(xiàn)在線上購物者越來越多，大家更傾向于線上購物。同樣線下在消費(fèi)當(dāng)中不可或缺的、非常關(guān)鍵的一環(huán)，因?yàn)樗ＷC了用戶對于產(chǎn)品的現(xiàn)場體驗(yàn)。九牧和騰訊一起打造線下智慧門店，如何能夠讓消費(fèi)者交易在線上，體驗(yàn)在線下，全方位感受產(chǎn)品優(yōu)勢。

四是數(shù)字服務(wù)。通過設(shè)定做自動(dòng)決策，數(shù)智化絕大部分的工作通過系統(tǒng)、邏輯的設(shè)定，自動(dòng)做實(shí)時(shí)的判斷、決策。目前，九牧服務(wù)在立足于數(shù)字化基礎(chǔ)上，向數(shù)智化進(jìn)發(fā)，主要是四個(gè)方面：一是信息智慧互聯(lián)，二是消費(fèi)者畫像，三是數(shù)智升級，四是如何能夠洞察消費(fèi)者的需求。

應(yīng)用端目前有兩個(gè)端：一是洞察用戶、聚焦用戶。二是聚焦產(chǎn)品。在聚焦用戶階段，洞察用戶從購買到使用、產(chǎn)品升級全旅程的一個(gè)體驗(yàn)。在用戶端設(shè)置六個(gè)環(huán)節(jié)：購買、物流、安裝、使用、售后、換新。在產(chǎn)品環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的問題不僅是出現(xiàn)故障，而是消費(fèi)者的感受和體驗(yàn)是否和他想象的一樣。在數(shù)智服務(wù)方面，市場端主要是聚焦：一是關(guān)注用戶，聚焦用戶聚焦用戶體驗(yàn)，用戶的體驗(yàn)不僅是關(guān)注體驗(yàn)，更多是關(guān)注過程。二是對過程的分析。服務(wù)叫戰(zhàn)略正確、工具先進(jìn)，剩下的就是對細(xì)節(jié)的把握。九牧在關(guān)注用戶端更多是利用數(shù)字化工具信息自動(dòng)化、用戶標(biāo)簽化。目前，用戶標(biāo)簽大約有1000多個(gè)，從多維度跟用戶做不同的信息標(biāo)簽，了解用戶的偏好。

服務(wù)的智能化把用戶變成價(jià)格敏感型、速度效率敏感型，有不同的用戶偏好，我們在通過系統(tǒng)派工的時(shí)候就有不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)字化賦予服務(wù)新的發(fā)展由原來的標(biāo)準(zhǔn)化，所有的用戶享受同樣的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)用戶的偏好來做有針對性的標(biāo)準(zhǔn)輸出。

以數(shù)字化服務(wù)驅(qū)動(dòng)全價(jià)值鏈體驗(yàn)流程再造。從用戶的各個(gè)接觸點(diǎn)、各個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)來做相應(yīng)的細(xì)分，用戶購買環(huán)節(jié)（門店位置、產(chǎn)品陳列、導(dǎo)購人員態(tài)度）。細(xì)節(jié)的把握能夠讓顧客享受比較流暢的服務(wù)，九牧也在衛(wèi)浴行業(yè)率先引進(jìn)了用戶的NPS滿意度測評指標(biāo)來做全流程關(guān)注。

用戶服務(wù)化中心，洞察用戶、了解痛點(diǎn)，實(shí)時(shí)性對效率有非常高的要求。如何能夠快速反應(yīng)？我們有用戶評價(jià)的六個(gè)環(huán)節(jié)，評價(jià)實(shí)時(shí)變化，分析也在實(shí)時(shí)變化，利用數(shù)字化的賦能能夠讓我們實(shí)時(shí)洞察到前線市場變化。

有了數(shù)據(jù)和信心，設(shè)定邏輯做系統(tǒng)自動(dòng)決策，提前介入，不讓用戶投訴廠商。用戶如果投訴、怎么處理？如何實(shí)時(shí)監(jiān)控到服務(wù)的異常？九牧在數(shù)字化方面建立里事前預(yù)警、事中介入、智慧決策能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控到市場上的預(yù)警，可以實(shí)時(shí)調(diào)整。

以數(shù)字化服務(wù)驅(qū)動(dòng)全流程可視化體驗(yàn)。有一個(gè)服務(wù)痛點(diǎn)是打電話描述不清楚，我們推出了隨手拍，把視頻傳上來，我們派工的時(shí)候連視頻一起拍，用戶描述簡單，工程師在上門之前能夠現(xiàn)場通過視頻看到，這樣判斷更準(zhǔn)確，到用戶家一次解決問題。

全流程自助體驗(yàn)，遠(yuǎn)程無接觸指導(dǎo)。疫情給我們的感受很多，其中有一個(gè)就是保持社交距離，以前更倡導(dǎo)現(xiàn)場服務(wù)、貼心服務(wù)、及時(shí)服務(wù)。由于疫情原因我們也推出了視頻的遠(yuǎn)程服務(wù)，如何能夠通過視頻在線給用戶提供指導(dǎo)，為此建立場景化的操作直播間，面對面進(jìn)行交流指導(dǎo)，提高了效率、提升了質(zhì)量，可以通過數(shù)字化實(shí)時(shí)監(jiān)控。

以市場為導(dǎo)向，以用戶為導(dǎo)向。關(guān)于數(shù)智服務(wù)，九牧?xí)恢背掷m(xù)利用好數(shù)字化的工具，落地好數(shù)字化的功能，為用戶提供更好的、更及時(shí)的服務(wù)。

謝謝大家。