“做好消費者的娘家人”

坐標：湖北洪湖市

□ 本報記者 張 華

2月5日，一場2009年以來最強的暴雪凍雨天氣影響著廣袤的江漢平原。

上午11時許，一名身著市場監管制服的中年女性和2名同事一道，輾轉找到湖北省洪湖市御蓮鄉滿樓酒店的負責人，幫助消費者肖先生討要充值卡余款。在她的耐心調解下，肖先生終于拿到了603元的余款。

“萬分感謝！如果不是你們幫忙調解，酒店充值卡上的余額很難要回來。現在我可以過一個舒心的春節了。”肖先生動情地說。

這位在臨近春節時仍為保護消費者合法權益而頂風冒雪、四處奔波的人，就是被消費者親切地稱為“娘家人”的洪湖市市場監管局消保股股長張瓊。

“群眾利益無小事，作為消保工作者，我們要做好消費者的娘家人，最大限度保障消費者合法權益。”當記者見到正在洪湖市大沙湖農場進行走訪的張瓊時，她如是說。

張瓊是這樣說的，也是這樣做的。自2019年洪湖市市場監管局組建以來，她一直堅持奮戰在消費維權的第一線，無怨無悔。

2023年5月，消費者王先生在洪湖某汽貿公司分期貸款購買了一輛機動車，在還完貸款辦理解除機動車動產質押時，被向其提供貸款的某金融公司強行收取了380元“解押服務費”。了解情況后，張瓊沒有推諉，積極與銀保監部門、汽貿公司進行溝通并現場調解。最終，汽貿公司給王先生退了款。“謝謝你積極協調解決問題，也謝謝你們讓我懂得了不少法律知識。”拿到退款的王先生緊緊握住張瓊的手說。2023年10月，張瓊和同事4次上門講法言理，最終促使洪湖市新堤辦事處張某回收了存在品質問題的黃豆，為消費者李大爺挽回了1000多元的損失。

2023年的最后一天，洪湖市12315投訴舉報中心接到消費者李女士電話投訴稱，自己和家人前一天晚上在某小碗菜店吃完羊排火鍋后出現拉肚子癥狀，本人還出現頭暈、嘔吐等癥狀，但與該店溝通無果。接到投訴后，張瓊和同事們第一時間進行現場勘驗、調取事發當日留樣樣本、食品進貨臺賬記錄等。經過一系列仔細查驗論證，確認經營者無責后，及時組織調解，最終讓雙方都心服口服。

張瓊深知，消費維權工作雖充滿挑戰，但其背后是無數消費者的切身利益，做好了就能有效優化消費環境，提振消費信心。從事消費者權益保護工作以來，她對每一位來訪的消費者都能熱情接待，絕不推諉，并憑著耐心和細心，及時化解了一起起消費糾紛，有效維護了消費者合法權益。

“2023年我們共受理消費者投訴舉報1787件。其中投訴件1137件，化解1137件，投訴化解率100%；成功調解消費糾紛案582件，為消費者挽回經濟損失11.45萬元；接到舉報件650起，立案70起。”張瓊說，目前洪湖市已初步形成了消費者投訴舉報案件受理及時、流轉通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局，而她自己也會不忘初心，堅持做好消費維權工作的每一件小事。

《中國質量報》【新春走基層】