天津市消協系統2016年第一季度投訴分析

    一、基本情況

   本季度全市消協系統共接待消費者電話咨詢1936人次，受理投訴401件，為消費者挽回經濟損失22萬余元，消費者得到加倍賠償0.79萬元。

    （一）投訴性質分析

   根據投訴性質（如表1、圖1所示）分類，在所有投訴問題中，質量問題占41.9%，合同問題占20.7%，價格問題占6.23%，售后服務問題占5.74%，虛假宣傳問題占2.24%，其他問題占18.7%。產品質量、合同、價格和售后服務問題仍是引發投訴的主要原因，占投訴總量的76.81%以上。

    表1：按投訴性質分類情況表（單位：件）

    圖1：按投訴性質分類比例圖（%）

    （二）投訴類型來看分析

   根據投訴類型（如表1、圖1所示）分類，在所有投訴問題中，因家用電子電器類產品多、使用頻繁等原因，投訴量一直占據前列。服裝鞋帽類、交通工具類、食品類及日用商品類等四類投訴分別居第二到第五名。投訴類型前五名的投訴數量，占投訴總量的53.61%以上。

    表1：按投訴類型分類情況表（單位：件）

    圖1：按投訴類型分類比例圖（%）

    二、主要問題

    （一）節日促進消費，服裝鞋帽類投訴成熱點

   由于今年2月份正值春節，全市消費市場活躍，特別是春節前夕進入商品購買旺季，消費者對服裝鞋帽的需求也明顯增加，因此該類投訴也相應增多，加之各個商場打折優惠幅度加大，刺激了消費者的購買欲望及需求，該類投訴重點主要集中在服裝質量和退換貨方面。

   例如：2016年2月，北京消費者耿女士在“家有購物”電視購物中，選購一條價值298元的裙子。收貨試穿后發現該裙子樣式不適合自己，便在第三天要求“家有購物”退貨。“家有購物”物流人員上門驗收貨物并辦理了退貨手續。但隨后的一個月中，“家有購物”遲遲不向消費者退款，經多次催促仍不予退款。隨即耿女士向消協進行投訴。經消協調解，“家有購物”立即為耿女士退回貨款。

    （二）交通工具類投訴

   主要涉及的問題有：一是維修質量問題，如車輛出現故障時，經營者維修技術差，多次維修仍無法排除故障；二是經銷商口頭承諾違約問題，如消費者預訂車輛后，經銷商不能按照口頭承諾辦理上牌手續。

   例如：天津地區實行小客車總量調控管理機動車限購搖號上牌政策后，消費者選購汽車時，部分經銷商口頭承諾消費者交納一定數額的手續費，便可在一定時間內為消費者辦理河北省牌照上牌手續。消費者繳納定金后，經銷商沒有履行約定，引發消費者不滿而投訴。經過消協調解，有的經銷商為消費者辦理了河北省牌照上牌照手續，有的經銷商則退還了消費者的購車定金。

    （三）房屋定金、裝修質量糾紛投訴

   主要涉及的問題有：一是開發商銷售人員在售房時夸大宣傳。部分開發商的銷售人員花言巧語，誘導消費者交納定金；二是精裝修商品房裝修質量問題引發糾紛。

   例如：2015年11月，消費者朱先生投訴稱：2013年2月購買天津萬達中心投資有限公司（以下簡稱：萬達公司）開發的萬海園精裝修商品房。2014年8月2日辦理入住時，發現房屋裝修質量粗糙,存在許多問題，隨即聯系萬達公司要求進行維修。一個多月后，被告知可以入住了。但朱先生發現房屋存在滲水現象，導致多處踢腳板開裂，客廳、主臥、客臥墻壁發霉，無法入住。于是找到萬達公司相關負責人,要求查明原因。萬達公司掀開了地板、刨開了地暖(發現地暖管不是整管鋪設，存在拼接現象)，但未查明滲水直接原因。朱先生要求萬達公司出具書面情況報告并給予賠償。萬達公司相關負責人同意賠償，并口頭承諾盡快維修。后由于相關負責人變更等原因，在長達一年多的時間里問題也未得到解決。無奈之下，朱先生向消協投訴，要求解除合同，返還全部房款和房款利息，同時賠償房屋因不具備入住條件產生的違約金、租房費、家具儲存搬運費等損失計人民幣100萬元。消協受理后，多次組織消費者和萬達公司調解，消費者一再降低賠償要求，萬達公司卻一直堅持只維修，不賠償。消協認為：經營者應就房屋裝修質量問題盡快予以更正消除，并就消費者的相關損失及消費者解決爭議產生的相關費用給予合理的賠償。而萬達公司最終回復：可以免除維修施工期間物業費，但不同意賠償，只負責維修，拒絕出具房屋滲水情況的書面情況報告。最終，因雙方不能達成一致解決意見，消協終止調解，建議消費者通過訴訟途徑解決糾紛。

    （四）保險服務類投訴

   市消協針對保險行業存在的問題，開展保險行業專題投訴活動期間，消費者主要集中反映的問題有：一是宣傳存款理財或投資理財，實為保險；二是口頭承諾與實際情況不符；三是保險業務員行為欠缺規范。

   例如：2015年12月，消費者鮑女士投訴稱：2010年10月底到中國工商銀行天津大學支行辦理3萬元存款業務。銀行業務員向消費者推銷一款業務，稱：存款利息比一般的儲蓄利率高很多，還贈送一份合眾人壽保險股份有限公司的保險，并且是分紅型的。鮑女士認為非常劃算，就在銀行柜臺開立了賬戶，存入三萬元，期限五年。2015年3月份鮑女士接到合眾人壽保險股份有限公司工作人員電話，讓其攜帶保險合同和本人身份證到公司有事商談。鮑女士按要求攜帶相關材料到保險公司后，才知道自己上當受騙了，當初辦理的定期存款所贈送的保險，實際上就是購買了保險，而且保險公司對于分紅的累計紅利，只字不提。無奈之下，鮑女士向消協進行投訴。經消協調解，合眾人壽保險股份有限公司按照消費者存款時人民銀行5年期利率一次性返還消費者本息合計人民幣36300元，并當面補償消費者人民幣500元。