報告顯示：手機銀行用戶比例首度與網銀持平

2017年手機銀行用戶比例增至51% 首度與網上銀行持平

65%用戶轉賬常用支付寶

《2017中國電子銀行調查報告》顯示，2017年同時使用網上銀行和手機銀行的用戶占比較2016年略有提升，2016年兩種電子銀行渠道的交叉用戶占比為36.7%，2017年這一占比提升到44%。進一步對用戶行為偏好展開調研發現，目前“方便快捷”反超“安全可靠”，成為用戶選擇使用網上銀行的頭號原因。

昨天，中國金融認證中心(CFCA)對外正式發布了《2017中國電子銀行調查報告》。報告顯示，隨著移動趨勢持續深化，手機銀行用戶比例首度與網上銀行持平；在轉賬、繳費、線上支付等眾多個人業務方面，支付寶和微信更受用戶青睞，銀行仍需警惕第三方支付“挖墻腳”。

據介紹，本次調查共涉及15家全國性銀行和57家區域性銀行，從2005年至今，該調查已經連續舉辦12年。

手機銀行用戶比例首度與網上銀行持平

報告顯示，2017年，在地級以上城市13歲及以上常住人口中，網上銀行用戶比例和手機銀行用戶比例均為51%；微信銀行和電話銀行用戶比例分別為28%和11%。網上銀行和手機銀行用戶占比較去年分別提升5個百分點和9個百分點。手機銀行在經歷了三次年均用戶比例增量超過一成的跳躍式發展后，本年度用戶比例首度與網上銀行持平，預計明年有望成為用戶比例最高的個人電子銀行渠道。微信銀行用戶比例較上一年同期持平。網上銀行和手機銀行的進一步普及大大蠶食了電話銀行的用戶比例，電話銀行在本次調查中使用比例較去年下降超過一半，是唯一用戶比例下降的電子銀行渠道。

數據顯示，個人網銀用戶在全國各類城市中均呈現快速增長趨勢，而個人手機銀行用戶在一線和三線城市增長較為明顯，目前個人手機銀行在一線城市用戶比例達到57%，較去年增長13個百分點，在三線城市用戶比例達到49%，較去年增長12個百分點。

本次調研發現，2017年同時使用網上銀行和手機銀行的用戶占比較2016年略有提升：2016年兩種電子銀行渠道的交叉用戶占比為36.7%，2017年這一占比提升到44%。進一步對用戶行為偏好展開調研發現，目前“方便快捷”反超“安全可靠”，成為用戶選擇使用網上銀行的頭號原因，而客戶選擇使用手機銀行的原因里，登錄簡單和轉賬手續費有優惠占據優先度前兩位。

除了目前網上銀行和手機銀行能夠同步滿足用戶對于使用方便快捷的需求外，在使用場景上，網上銀行和手機銀行的互補特征也得到了進一步顯現，主要體現為：小額交易用手機銀行、大額交易用網上銀行；有電腦時首選網上銀行、外出時用手機銀行；查詢用手機銀行、交易用網上銀行。這樣依據自身特點進行的差異化發展保證了網上銀行和手機銀行有機會同步對用戶進行更深層次的規模拓展和需求挖掘。

第三方支付攻占個人業務

在大金融領域中，銀行業在部分個人業務中的優勢已不再明顯。《2017中國電子銀行調查報告》顯示，65%的被調查用戶在辦理轉賬匯款時的常用渠道為支付寶，而常選擇網上銀行和手機銀行的用戶比例為51%和44%；在首次使用用戶“升格”為常用用戶的轉化率上，支付寶、網上銀行和手機銀行的轉化率分別為87%、81%和84%。而在辦理繳費業務時，八成用戶已經習慣使用支付寶，網上銀行和手機銀行的常用轉化率均為76%，客戶黏性略低于支付寶渠道。

報告同時顯示，在需要進行線上支付時，選擇支付寶或微信支付的用戶分別為84%和65%，選擇網上銀行或手機銀行的用戶分別為33%和23%。但理財產品購買中網上銀行仍然是最常被使用的渠道，64%的用戶選擇使用網上銀行完成理財產品購買和交易，這其中有55%被轉化為經常使用網上銀行購買理財的忠實用戶。因此報告建議銀行在電子銀行渠道設置“特有”的、更具有吸引力的理財產品，以提升電子渠道客戶滿意度和忠誠度。

直銷銀行貸款用戶較少

截至2017年11月，據市場公開信息統計，我國直銷銀行共有114家，其中城市商業銀行直銷銀行是主力軍。本次《2017中國電子銀行調查報告》選取30家直銷銀行進行調研，就調研結果來看，直銷銀行最廣泛的功能是運營基金、理財等投資型產品，其次是在線貸款業務和生活繳費。特色功能如打車租車、看病排號等業務也有部分直銷銀行布局。

本次調研結果顯示，在全部接受調查的30家直銷銀行中，65.2%的直銷銀行獲取他行客戶數量占總用戶規模一半以上，情況好于114家直銷銀行的整體情況。外部合作是直銷銀行獲取他行客戶的另一種重要渠道，從30家直銷銀行的調研統計結果來看，46%的直銷銀行通過外部合作獲客占到總客戶數的一半以上。

整體結果來看，投資理財依然是用戶使用最多的直銷銀行功能。然而值得關注的是，使用過貸款功能的用戶較少。根據調研訪談發現，直銷銀行推出的貸款產品利率較低，費率吸引力較大，但是貸款使用率依然較低，這背后是貸款流程較為繁瑣、風控能力有待提升等問題。

文/本報記者 程婕