銀保監會：從手機碎屏險到巨額財產險都認真處理

中新網1月13日電 銀保監會首席會計師馬學平今日表示，2019年，銀保監會一年來，監管直接接收辦理銀行業、保險業消費者投訴事項3.13萬件，同比增按長69%。從5元運費險投訴到8100萬的理財投訴，從手機碎屏險到巨額財產險，銀保監會都認真處理，及時回復消費者。同時開展專項治理工作，銀保監會全年督促銀行保險機構清退、賠付消費者40.92億元。

國務院新聞辦公室13日下午舉行新聞發布會，請中國銀保監會副主席黃洪，副主席祝樹民等介紹銀行保險業運行、服務實體經濟和防范化解風險情況，并答記者問。

有記者提問，銀保監會作為金融監管機構去年一年在保護銀行保險消費者權益方面推出了那些舉措，尤其是去年開展了侵害消費者權益亂象整治工作取得了哪些成果？

馬學平表示，2019年，銀保監會聚焦消費者痛點難點問題，采取專項整治、現場檢查、重點約談、公開披露等多種方式重點整治銀行保險機構侵害消費者權益的行為。

一是暢通投訴渠道，高度重視群眾訴求。去年一年來，監管直接接收辦理銀行業、保險業消費者投訴事項3.13萬件，同比增按長69%。從5元運費險投訴到8100萬的理財投訴，從手機碎屏險到巨額財產險，都認真處理，及時回復消費者。

二是開展針對性檢查和約談。去年開展了收費、信貸業務、代銷業務、理財業務、銷售合規、理賠時效、客戶信息真實性等與消費者權益息息相關的現場檢查，將消費者保護監管延伸至銀行保險經營的全流程。擴大消?；菁皩ο蟮母采w面，同時根據早預警、早識別、早處置原則，針對檢查和投訴督查中發現的消保苗頭隱患，約談各類機構63家，對于金融集團，要求在集團層面建立健全消保體制機制，提升重點金融集團的消保管理水平。

三是加大披露力度，為回應社會關切，發揮輿論監督作用，按季度通報消費投訴情況，督促機構加強業務管控，強化投訴處理責任，點名道姓曝光5家機構侵權案例，震懾行業不良現象。開展“以案說險”風險提示，提升消費者金融知識水平，提高社會公眾風險防范意識和自我保護能力。

四是開展侵害消費者權益亂象整治。圍繞這些年來消費者權益受侵害的重點領域，去年我們在全國范圍內組織開展了為期3個月的消保亂象整治工作，截至去年底，已組織全部銀行保險機構完成自查，并對2096家銀行保險機構開展了監管抽查工作，涉及分支機構5萬多家，督促各機構修訂制度2520項，對有關責任人員進行了問責處理。

總體來講，去年通過開展侵害消費者權益亂象整治、漠視群眾利益專項治理和現場檢查以及投訴督查工作，銀保監會全年督促銀行保險機構真金白銀地清退、賠付消費者40.92億元，提高了人民群眾的獲得感。

談到今年的各項工作，馬學平表示，進一步加大消費者保護行為監管。一是建章立制，督促機構落實主體責任，提升消費者權益保護體制機制建設水平；二是推出消費者保護監管評價體系，創新行為監管的抓手，從多維度對機構開展消保工作情況進行監管評價；三是推進金融糾紛多元化解機制建設，為人民群眾提供多元高效的投訴糾紛化解渠道；四是繼續推進消費者保護亂象整治中發現問題的后續整改，督促各機構深入剖析發現的問題，查找問題的根源，彌補短板，完善治理體系，建立長效機制，確保遏制侵害消費者權益亂象行為。