深圳發(fā)布一季度投訴分析報(bào)告 未成年人游戲消費(fèi)投訴成焦點(diǎn)

央廣網(wǎng)深圳4月21日消息（記者楊振）2020年第一季度，深圳市消委會(huì)共收到各類消費(fèi)投訴50019宗，與2019年同期相比上漲19.78%。新型冠狀病毒爆發(fā)，消費(fèi)者旅游出行計(jì)劃取消、防疫防護(hù)用品需求增加、商戶無(wú)法按時(shí)復(fù)工、學(xué)校推遲開學(xué)等因素，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)游戲、旅游出行、防疫防護(hù)用品、預(yù)付式消費(fèi)等方面的投訴量激增，口罩、酒精、機(jī)票、旅游、酒店退訂、預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)、無(wú)法退租、強(qiáng)制續(xù)租等成為消費(fèi)投訴關(guān)鍵詞。

2020年第一季度未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴量躍居網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴第一位，共4472宗，是去年同期10倍。由于疫情原因?qū)W校停課，手機(jī)、平板電腦等電子產(chǎn)品成為未成年人網(wǎng)課學(xué)習(xí)和休閑娛樂(lè)的主要工具，不少未成年人在家長(zhǎng)不知情的情況下充值網(wǎng)絡(luò)游戲，引發(fā)家長(zhǎng)投訴，希望游戲平臺(tái)能夠退款。

按照國(guó)家新聞出版署2019年11月發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》規(guī)定，“所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進(jìn)行游戲賬號(hào)注冊(cè)。”鑒于目前國(guó)家對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)嵜J(rèn)證的要求，消費(fèi)者只需提供有效的身份信息即可完成游戲賬號(hào)注冊(cè)，不少未成年人使用家長(zhǎng)手機(jī)號(hào)碼、身份證等身份信息注冊(cè)游戲賬號(hào)，或者使用家長(zhǎng)已實(shí)名認(rèn)證的第三方賬號(hào)，如微信、QQ賬號(hào)直接授權(quán)登錄游戲，甚至通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買使用成年人實(shí)名認(rèn)證的游戲賬號(hào)。

依據(jù)《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》文件要求，網(wǎng)絡(luò)游戲公司基于已實(shí)名認(rèn)證的游戲賬號(hào)進(jìn)行游戲用戶年齡劃分，以此限制未成年人付費(fèi)行為。而針對(duì)未成年人使用成年人賬號(hào)的消費(fèi)行為，目前網(wǎng)絡(luò)游戲公司尚無(wú)二次身份認(rèn)證環(huán)節(jié)，許多未成年人在知曉成年人支付密碼后，進(jìn)行過(guò)度充值消費(fèi)。

部分消費(fèi)者反映，對(duì)于未成年人游戲二次充值退費(fèi)申請(qǐng)，游戲公司拒絕退費(fèi)。對(duì)于此類投訴，游戲公司表示，未成年人保護(hù)是全社會(huì)共同的責(zé)任，消費(fèi)者首次申請(qǐng)未成年人游戲充值退費(fèi)，游戲公司基于對(duì)未成年人保護(hù)的理念，在家長(zhǎng)未提供充足證據(jù)證明未成年人消費(fèi)的情況下，為消費(fèi)者退費(fèi)。但是二次退費(fèi)依然是未成年人冒用成年人賬號(hào)，并知曉支付密碼進(jìn)行消費(fèi)的情況，游戲公司認(rèn)為家長(zhǎng)對(duì)未成年人的監(jiān)護(hù)責(zé)任沒(méi)有履行到位，在此情況下，游戲公司拒絕退費(fèi)。

深圳市消委會(huì)建議，一方面游戲公司在賬號(hào)注冊(cè)、消費(fèi)充值環(huán)節(jié)，引入指紋、面部等識(shí)別技術(shù)對(duì)游戲玩家進(jìn)行強(qiáng)制身份驗(yàn)證，確保注冊(cè)賬號(hào)與實(shí)際玩家身份一致；另一方面，家長(zhǎng)也應(yīng)督促未成年人實(shí)名注冊(cè)賬號(hào)，以便啟動(dòng)未成年人保護(hù)機(jī)制，同時(shí)應(yīng)盡量避免讓未成年人知曉支付密碼，主動(dòng)采用指紋、面部識(shí)別等相對(duì)安全級(jí)別較高的支付驗(yàn)證方式，盡可能減少未成年人自行支付的可能性。

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