卓思：客戶體驗管理決定企業數字化進程與成敗

12月13日-15日，北京卓思天成數據咨詢股份有限公司（以下簡稱“卓思”）高級副總裁毛瑋杰作為特邀嘉賓出席“中國數字化創新高峰論壇”，針對客戶體驗數字化發表見解。

企業在數字化轉型中面臨著哪些挑戰；不同規模和類型的企業在數字化轉型進程中有哪些共性；客戶體驗管理對企業數字化轉型有哪些加持增益效果；客戶體驗數字化效果如何進行評估；如何看待數字化轉型下的數據治理和流通；如何利用數據資產加速企業數字化轉型等，已成為企業在數字化轉型中關注的問題。

卓思高級副總裁毛瑋杰

毛瑋杰認為，數字化轉型包括戰略、技術、人才、管理四大模塊，其中戰略和人才是最高挑戰。數字化轉型整體過程都是技術在驅動，企業無非是在現有的科技發展階段去挑選和匹配適合自身成長的技術。以前，企業三到五年才進行一次戰略規劃，但在如今數字化轉型節奏里，戰略需要快速更新迭代。同時，找準合適的人落地數字化轉型戰略、搭建技術架構以及重置管理流程也不可或缺。

客戶體驗管理影響著企業數字化進程的效率，甚至決定著企業數字化轉型能否成功。卓思發現一個顯著共性，企業不約而同地從以產品和服務為核心，逐漸過渡到以客戶體驗為中心。以前以產品和服務為核心時，企業往往會設立客服部門，目的是想聽到客戶的聲音，得到客戶對于產品和服務的反饋。而現在，企業成立了客戶體驗部，在企業產品和服務的設計研發流程中，客戶體驗被當作一個重要的輸入點、一個產品的構成方，而不是一個單純的接收方，實現了真正意義的客戶共創。

毛瑋杰認為，客戶體驗既要橫向延伸，也要縱向擴展。橫向延伸是企業各部門之間要把客戶體驗視為共同目標，并縱向擴展上下游的生態合作伙伴，這是一個多重愿景的體驗集合。最近“元宇宙”概念很火，實際上“元宇宙”概念就是把線上和線下打通，把虛擬與現實打通，最終商業模式都會匯集到對于客戶體驗的創建與改造。

對于不同規模和類型的企業，卓思有一套完整的指標體系去評估客戶體驗數字化改善的效果。數字化轉型帶來的體驗變化不是一成不變的，最終可能形成一條體驗曲線，每一個客戶觸點的數字化效果跟轉型前相比都會有一個差值，這個差值有正有負，正負加總后進行對比，就可以看到哪些體驗比原來差，應如何改善；哪些體驗比原來好，應如何維持。

毛瑋杰表示，客戶體驗數字化并不是一蹴而就，增長是企業永恒的主題。得益于在客戶體驗數字化方面的不斷投入與創新，11年來，卓思為客戶累計分析處理了超過1億條體驗數據，實施了超過3,000個體驗管理相關項目，每年完成超10,000次體驗改善實施。多年行業深耕，卓思已發展為中國客戶體驗數字化管理領域的玩家。未來，卓思希望和更多的企業一起去落地、去沉淀、去探索更多成熟的客戶體驗數字化解決方案，通過客戶體驗數字化的創新變革，賦能企業突破增長瓶頸，撬動下一個增量。