用科技致生活，以溫情予歲月——“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”探訪“津”品服務(wù)紀實之營業(yè)廳窗口

“姑娘，我之前在你這辦過卡，現(xiàn)在還想給我老伴兒辦一個。”

“葛大娘嗎？您之前辦過一張親情套餐副卡，跟女兒共用，是要給大爺也辦一個嗎？那您來咱營業(yè)廳就行，別忘了帶我大爺?shù)纳矸葑C！”

“姑娘，我給他辦卡是為了綁定銀行卡領(lǐng)取退休金，但是他一直臥床，出不去呀！這怎么弄？”

“大娘別急，一會下班了我?guī)еO(shè)備找您去，您給我留一下地址，我7點左右到！”

……

這是不久前，發(fā)生在天津聯(lián)通杭州道營業(yè)廳的一幕。營業(yè)員劉薇接到客戶電話，年逾花甲的葛大娘需要為老伴辦理一張手機卡，但老伴常年行動不便無法本人前往營業(yè)廳辦理，劉薇立即主動提出在營業(yè)廳下班后上門為老人辦理業(yè)務(wù)，大娘聽到后非常感動。當晚下班后營業(yè)員劉薇、張連榮上門為老人辦理新開卡業(yè)務(wù)，辦理完成時已經(jīng)是晚上8點多了，大娘激動地握住劉薇和張連榮的手說：“孩子，大娘謝謝你們了！”

營業(yè)員劉薇已經(jīng)在杭州道營業(yè)廳工作了15年，多年來的悉心服務(wù)與熱心交流，讓營業(yè)廳工作人員與轄區(qū)客戶都非常熟悉，日常就像與“家里人”溝通交流一樣，也讓這支團隊多次獲得三八紅旗集體、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)秀班組、巾幗文明崗、先進集體、服務(wù)之星等稱號，成為了天津聯(lián)通營業(yè)廳窗口服務(wù)人員的縮影。

通信服務(wù)的“有求必應(yīng)屋”

走進杭州道營業(yè)廳，現(xiàn)場的一名聯(lián)通工作人員就在專區(qū)幫助新購機的老年用戶進行數(shù)據(jù)傳輸，這一費時費力的工作，在聯(lián)通營業(yè)廳已經(jīng)變?yōu)榱朔?wù)的常規(guī)操作。

這里不僅是通信服務(wù)的“有求必應(yīng)屋”，也是寬帶服務(wù)的“家裝咨詢處”。在這里辦理寬帶業(yè)務(wù)，不再是“交錢領(lǐng)單據(jù)，回家等師傅”，而是先體驗再購買，現(xiàn)場感受全屋光寬帶與普通寬帶的差別。工作人員會現(xiàn)場拿出家庭FTTR組網(wǎng)示意圖，用戶可以親眼觀察、親手觸摸隱形光纖、普通光纖、六類網(wǎng)線間的區(qū)別，以及部署在墻體后的效果。

“服務(wù)，是通信行業(yè)永恒的主題。”營業(yè)廳店長賈世媛介紹道，“今年6月，中國聯(lián)通攜手中國質(zhì)量萬里行促進會，集結(jié)聯(lián)通營業(yè)廳、智家工程師、政企客戶經(jīng)理、10010熱線、中國聯(lián)通APP五大服務(wù)窗口，聯(lián)合發(fā)布‘聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶’窗口服務(wù)為民承諾活動。活動開展以來，天津聯(lián)通以全國統(tǒng)一五大服務(wù)窗口承諾為基礎(chǔ)，結(jié)合本地服務(wù)亮點和服務(wù)內(nèi)容，推出個性化服務(wù)承諾舉措，杭州道營業(yè)廳也以此活動為契機，不斷提升服務(wù)水平，盡最大努力展示營業(yè)廳窗口‘辦實事、解民憂’的決心和舉措。”

溫暖歲月的“特色服務(wù)區(qū)”

杭州道營業(yè)廳位于塘沽老城區(qū)，服務(wù)轄區(qū)常住客戶近30萬人。人來人往顯示著這里的熱鬧，然而營業(yè)廳內(nèi)繁忙卻井然有序，很少看到因為等待而皺起眉頭的神色，還有客戶在大廳擺放的各種設(shè)備旁邊體驗新鮮科技。

走進營業(yè)廳，最先看到的就是愛心引導員溫暖的笑容，指導客戶進行掃碼取號、將業(yè)務(wù)快速分流。為打造全流程高品質(zhì)服務(wù)，改善等候時間長、遇到問題找人解決不方便等問題，杭州道營業(yè)廳從到廳即服務(wù)、“首問負責制”、離廳仍服務(wù)三個方面制定標準化服務(wù)流程，讓客戶用最短的時間辦好業(yè)務(wù)、最優(yōu)的感知體驗業(yè)務(wù)。

作為標桿營業(yè)廳，杭州道營業(yè)廳還推出了多樣的特色服務(wù)。終端體驗區(qū)提供全品牌、全價位段、新品爆品真機體驗，并提供以舊換新、免費貼膜等服務(wù)；智家演示墻可以體驗到基于FTTR全光網(wǎng)絡(luò)為核心的智慧家庭全景體驗，讓客戶體驗到高速的家庭組網(wǎng)網(wǎng)速；無線高清演示電視供客戶直觀了解無線高清TV，并且提供免費無線高清改造升級服務(wù)；助老助殘專區(qū)為老年人客戶準備了老花鏡、飲用水等助老設(shè)備設(shè)施、為殘疾人提供快捷辦理綠色通道；愛心驛站為民警、環(huán)衛(wèi)工人、快遞員等有需要的人群提供熱水、充電、休憩等暖心助民服務(wù)。

“接觸即滿意，不滿意即接觸”是在天津聯(lián)通營業(yè)廳時聽到最多的一句話，營業(yè)廳窗口的服務(wù)人員總是以“接觸一次即打造一位滿意的客戶”為目標，向客戶提供“有溫度”的聯(lián)通服務(wù)。