2021年上海市閔行區(qū)消費(fèi)投訴報(bào)告出爐

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 據(jù)“閔行消保委”微信公眾號(hào)消息，2021年上海市閔行區(qū)消費(fèi)投訴報(bào)告出爐。2021年上海市閔行區(qū)消保委接受消費(fèi)者來電、來訪咨詢1135人次，較2020年的1059人次增長(zhǎng)7.18%；受理消費(fèi)者投訴15135件，較2020年的12444件增長(zhǎng)21.62%。

投訴類別分析

商品類投訴6259件，占投訴總量的41.35%，較2020年增長(zhǎng)51.11%。

服務(wù)類投訴8876件，占投訴總量的58.65%，較2020年增長(zhǎng)6.90%。

交通工具（1976件)、化妝品(647件)、家居用品(518件)、服裝鞋帽(507件)、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品(431件),分別位居商品類投訴前5位。

交通運(yùn)輸服務(wù)（2774件）、銷售類（905件）、教育培訓(xùn)服務(wù)（849件）、制作保養(yǎng)修理服務(wù)（766件）、文化娛樂體育服務(wù)（728件）分別位居服務(wù)類投訴前5位。

2021年投訴熱點(diǎn)問題

（一）寵物投訴增幅顯著，“星期寵”問題突出。閔行區(qū)消保委共收到涉及寵物與寵物用品投訴302件，較去年同期的111件增長(zhǎng)172.07%。主要問題：寵物店販賣“星期寵”，買回家之后不久便發(fā)現(xiàn)寵物患病，聯(lián)系企業(yè)卻得不到妥善處理；實(shí)際買到的寵物與店家宣傳的不符，認(rèn)為商家存在故意隱瞞真實(shí)情況；發(fā)生問題之后，經(jīng)營者明確拒絕協(xié)商處理，售后服務(wù)缺位。

（二）房屋裝修服務(wù)矛盾凸顯，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)亟需推廣。閔行區(qū)消保委共收到房屋裝修服務(wù)類投訴293件，較去年同期增長(zhǎng)146.22%。主要問題：經(jīng)營者無法按照約定時(shí)間完成工程內(nèi)容，因工程延期雙方對(duì)于補(bǔ)償問題無法達(dá)成一致。對(duì)于裝修過程中存在的裝潢質(zhì)量問題，要求經(jīng)營者整改返工被拒。雖雙方已簽訂合約，但施工過程中仍存在額外收費(fèi)情況。傳統(tǒng)家裝品牌在從線下向線上引流的發(fā)展過程中，出現(xiàn)收到的商品與網(wǎng)頁宣傳不符、物流造成損壞、發(fā)貨周期長(zhǎng)等問題。其中涉及裝潢質(zhì)量的問題爭(zhēng)議較大，《住宅裝飾裝修質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)有助于在驗(yàn)收環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)問題并要求企業(yè)改正。

（三）網(wǎng)絡(luò)銷售成為投訴焦點(diǎn)，多平臺(tái)價(jià)格差引發(fā)爭(zhēng)議。閔行區(qū)消保委共收到網(wǎng)絡(luò)銷售相關(guān)投訴2179件，較去年同期增長(zhǎng)144.83%。直播帶貨、預(yù)售、限時(shí)打折、跨店滿減等多樣化營銷方式的火爆是投訴激增的主要原因。主要問題：優(yōu)惠承諾不兌現(xiàn)，對(duì)疊加使用規(guī)則以及優(yōu)惠范圍等未作明確約定或標(biāo)識(shí)不清，導(dǎo)致雙方理解偏差，產(chǎn)生異議；發(fā)貨保障跟不上，存在發(fā)貨拖延或缺貨漏貨的情況；虛構(gòu)原價(jià)，打出促銷價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)者交易。

（四）健身服務(wù)投訴持續(xù)攀升，“七天冷靜期”知曉度有待提高。閔行區(qū)消保委共收到健身服務(wù)類投訴565件，較去年同期增長(zhǎng)41.60%。消費(fèi)者對(duì)于2021年1月起推廣使用《上海市體育健身行業(yè)會(huì)員服務(wù)合同示范文本（2021版）》的知曉度有所欠缺，其中包括了“七天冷靜期”等維護(hù)消費(fèi)者利益，規(guī)范行業(yè)行為的條款。主要問題：退款困難，經(jīng)營者往往以“格式合同條款”為消費(fèi)者設(shè)置退費(fèi)障礙，如消費(fèi)者不能退款、收取高額手續(xù)費(fèi)、退款拖延、退款周期過長(zhǎng)、課程扣費(fèi)方式不合理等。承諾不兌現(xiàn)，健身機(jī)構(gòu)為吸引消費(fèi)者購買會(huì)員，往往口頭向消費(fèi)者作出各種“假大空”許諾，事后卻無法兌現(xiàn)。單方面做變更，部分經(jīng)營者存在頻繁更換教練、課程難以預(yù)約、私自關(guān)閉游泳池等問題。在經(jīng)營者的自擬合同中，存在未約定“終止?fàn)I業(yè)”、“搬遷補(bǔ)償”等相關(guān)條款，會(huì)籍中止、轉(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡相關(guān)條款約定標(biāo)準(zhǔn)高于示范文本等問題。

（五）供給側(cè)原料危機(jī)，汽車涉“芯”投訴凸顯。閔行區(qū)消保委共收到汽車類投訴2688件，較去年同期的2052件增長(zhǎng)30.99%。主要問題：因芯片原因部分車型停產(chǎn)，經(jīng)銷商進(jìn)貨周期延長(zhǎng)，產(chǎn)生車輛逾期。部分消費(fèi)者反映簽訂合同后，車輛交付周期從3個(gè)月延長(zhǎng)到6個(gè)月，由此產(chǎn)生相應(yīng)的投訴；配“芯”部件供應(yīng)困難，車鑰匙等配“芯”基礎(chǔ)配件供不應(yīng)求，售后維修時(shí)間有所延長(zhǎng)。有消費(fèi)者投訴反映車鑰匙配件成本從900元上漲到2800元；新能源汽車進(jìn)一步發(fā)展，智能化車載功能穩(wěn)定性有待提升，投訴從電池質(zhì)量、續(xù)航里程轉(zhuǎn)向智能化配套服務(wù)。

（六）教培投訴略有增漲，雙減政策全面實(shí)施。閔行區(qū)消保委共收到教育培訓(xùn)類投訴849件，較去年同期的705件增長(zhǎng)了20.43%。主要問題：受“雙減政策”影響，課程時(shí)間調(diào)整，雙方無法達(dá)成一致，引發(fā)退款爭(zhēng)議；退款困難，經(jīng)營者設(shè)置種種退款障礙，如“格式合同條款”、收取高額手續(xù)費(fèi)、退款拖延、退款周期過長(zhǎng)、課程扣費(fèi)方式不合理等；虛假宣傳，培訓(xùn)內(nèi)容與宣傳不符，簽約前夸大教學(xué)效果、虛編教師資源。

（七）美容美發(fā)行業(yè)亂象叢生，預(yù)付卡消費(fèi)糾紛多。閔行區(qū)消保委共收到美容美發(fā)類投訴591件，較去年同期增長(zhǎng)18.20%。主要問題：疫情期間預(yù)付卡無法延期使用、退款拖延；門店關(guān)閉或轉(zhuǎn)讓后無法繼續(xù)使用服務(wù)也無法退款；服務(wù)與宣傳不符，門店內(nèi)沒有明碼標(biāo)價(jià)。

（八）共享出行頑疾難除，服務(wù)規(guī)范有待加強(qiáng)。閔行區(qū)消保委共受理該類投訴2774件，占投訴總量的18.33%。主要問題：拖延退款，經(jīng)營者在事先約定的退款時(shí)間內(nèi)無法履行退款；計(jì)費(fèi)問題，鎖車后仍然繼續(xù)計(jì)費(fèi)或者無法成功鎖車換車；順風(fēng)車服務(wù)單方取消訂單后，平臺(tái)無法提供有效解決方式。