廣東省肇慶市2021年度消費投訴分析報告出爐！投訴最多的是……

在過去的2021年，你有碰到什么消費上的糟心事嗎?

面對陷阱和鬧心商家你是否覺得有苦難言？在肇慶，消費投訴最多的是哪些領域呢？

下面，跟著市監君來看看

肇慶市2021年度消費投訴分析報告

根據全市消委會受理投訴情況統計，2021年全市消委會共受理消費者投訴4328件，解決3892件，為消費者挽回經濟損失622.33萬元。其中，加倍賠償的投訴3件，加倍賠償金額19850元，收到錦旗或表揚信5面(封）。

投訴基本情況

投訴性質分析

根據投訴性質分類，在所有投訴問題中，合同問題占35.49%，其他問題占26.69%，售后服務問題占20.75%，質量問題占11.41%，安全問題占2.03%，價格問題占1.55%，虛假宣傳問題占1.25%，人格尊嚴問題占0.48%，計量問題占0.2%，假冒問題占0.14%。產品合同、其他問題、售后服務、質量問題仍是引發投訴的主要原因，占投訴總量的94%以上。

服務和商品類別分析

2021年，全市消委會受理商品類投訴1439件，其中食品類共264件，占商品類投訴總量的18.35%，位居商品類投訴第一。房屋及建材類、家用電子電器類、交通工具類、日用商品類分別居第二到第五位。

受理服務類投訴2889件，其中銷售服務類投訴共731件，占服務類投訴總量的25.3%，位居服務類投訴第一。其它商品和服務類，生活、社會服務類，電信服務，文化、娛樂、體育服務類分別居第二到第五位。

投訴熱點分析

網絡直播帶貨購物問題多

隨著網絡直播帶貨購物蓬勃發展，直播帶貨成為不少消費者網購的新選擇，也成為投訴熱點之一，消費者反映的問題主要有：

一是部分帶貨直播間涉嫌存在夸大宣傳。主要是直播間的主播通過夸大宣傳產品質量或功效，以及使用極限用詞等方式誘導消費者下單購買，導致消費者收到的產品與宣傳不對板，承諾不兌現等問題。

二是部分直播涉嫌利用誤解的價格手段誤導消費者。存在部分主播在直播過程中通過拿其它平臺高價比價的方式，誘導消費者購買其直播間推薦的商品，涉嫌利用使人誤解的價格手段誤導消費者。

三是部分直播產品售后服務難保障。主要表現在部分商家的售后客服機器人無法有效溝通，不按約定時間發貨，物流信息多日不更新涉嫌“虛假發貨”，商家不提供售后服務，消費者找不到維權主體等問題較為突出。

消費提醒

為盡量規避上述問題，肇慶市消委會提醒廣大消費者：

一要科學理性消費。觀看直播時，要保持冷靜，不要因為主播營造的庫存緊張、低價秒殺、不買就虧的氛圍沖動下單，盲目搶購，一定要按需購買，付款時盡量使用第三方支付擔保交易，不與賣家私下交易，避免轉入直播平臺以外的社交軟件進行交易。

二勿輕信“主播測評”。直播過程中不少主播會通過現場試穿、試用、試吃等方式來展示產品，引導消費者購買，但不少消費者反映收到貨品與展示商品不一致，建議消費者要以產品質量為主要考慮因素，從商品信息、商品評價等多種方式考量，選擇真正適合自己的商品。

三要妥善保存憑證。在直播購物時，可截屏保存產品直播時的廣告宣傳、直播頁面、聊天記錄、交易記錄等，主動向商家索要發票或收據，以備發生消費糾紛時更好地維護自身合法權益。

電信服務成為關注熱點

2021年全市消委會受理電信服務投訴382件，當前手機通訊成為每一個人的必需品，但電信服務（含費用爭議）成為了消費者關注的熱點，消費者反映的問題主要有：

一是消費者攜號轉網問題爭議多。運營商在消費者不知情的情況下存在每月最低消費業務及擅自贈送免費套餐，消費者需取消該類套餐才可辦理攜號轉網，侵害了消費者的知情權；優惠套餐未到期要求取消遭拒而導致無法辦理攜號轉網服務，侵害了消費者自由選擇權；部分消費者辦理攜號轉網需到涉訴公司營業廳取消相關業務后方可辦理，無法提供方便快捷的線上取消業務引起消費者不滿。

二是流量使用情況不及時提醒。在消費者對運營商服務投訴中，未使用流量而被收費、未開通流量套餐而被收費、流量扣費不合理以及流量套餐設置不合理等問題較為突出。一些消費者反映，運營商對超出套餐額定流量的消費未盡提醒和告知義務，流量計量方式不明晰，侵犯了消費者知情權。

三是寬帶未達到承諾網速、故障處理不及時。當前，帶寬不足、網絡速度慢是消費者投訴普遍反映的熱點問題。消費者實際感受的網絡速度遠沒有達到運營商宣傳的速度，普遍質疑運營商廣告、宣傳單張、推廣信息弄虛作假；消費者沒有掌握網速測定的基本工具和方法，又缺乏第三方公正鑒定，引發大量無法調解的消費糾紛。

消費提醒

為盡量規避上述問題，肇慶市消委會提醒廣大消費者：

一是管理手機流量費用，規避Wi-Fi“坑”。使用無線局域網絡（WLAN/ Wi-Fi）最好關閉手機的移動數據開關。當WLAN/Wi-Fi信號不穩定或較弱時，手機會自動搜索并切換到移動數據網絡，產生流量費用。消費者在局域網絡信號不好的環境上網，要時刻關注手機流量的使用情況，可隨時通過運營商的客服中心或網上營業廳等查詢，避免流量超出套餐標準而產生額外費用。

二是仔細核對套餐業務信息，規避套餐“坑”。消費者在辦理套餐業務時，應仔細了解所辦套餐業務的資費情況以及所有附加條件，核對無誤后保留業務清單，避免工作人員告知不清或故意隱瞞等原因而產生不必要的糾紛和風險，不要被眼花繚亂的套餐服務或省錢噱頭迷惑，建議消費者盡量選擇基本的、實用的服務項目，對于套餐有變動的，應立即查詢并聯系客服進行確認。

三是增強防范意識，規避短信“坑”。在接到不確定的電話、短信，要格外警惕，反復核實，即便是熟知的號碼也可能是偽基站。凡涉及匯款、轉賬等資金往來的，更要保持清醒謹慎,經常關注公安等部門公布、揭露的電信詐騙案例及各種新型的詐騙伎倆。“不信天上掉餡餅，就不怕地上有陷阱”！

此外，肇慶市消委會也呼吁經營者要少一份“套路”，多一份“真誠”，真正為消費者提供“看得見、摸得著、用得上”的實惠，在帶動銷量的同時，讓消費者更放心。