2022年第四季度消費投訴公示

消費投訴公示

根據《浙江省全面開展消費投訴公示試點工作實施方案》，現對2022年10月-12月份椒江區消費投訴情況進行公示。

采集時間為2022年10月1日—12月31日。

數據為消費者通過熱線電話、來信、全國12315平臺向椒江區市場監督管理部門投訴登記等方式產生。

注：公示內容任何人不得用于廣告宣傳。

消費者投訴總體情況

八大類商品和服務消費投訴詳情

根據近年來的投訴舉報熱點，現選取了家居用品、餐飲與住宿服務、家用電器、一般食品、服裝鞋帽、裝修建材、美容美發、交通工具八大重點商品和服務領域作為詳情公示。

1

家居用品類

第四季度，家居用品類投訴量為148件，平均涉案金額為1960元。市場反映的主要問題有：個別商家對標注材質與實際材質不符，打擦邊球現象；未簽署正式銷售合同，有爭議的款項無法落實；個別商家不注重售后服務，售后服務難保障，商家不履行承諾的三包服務；個別商家在買賣中，對產品的規格、型號、材質等沒有明確的約定，造成送貨與消費者定制的不符等。

2

餐飲和住宿服務類

第四季度，餐飲和住宿服務類投訴量為205件，平均涉案金額為177元。市場反映的主要問題有：餐飲商家出售不衛生的食材；餐飲店鋪衛生不到位；餐飲店鋪存在無證無照經營；個別商家未明碼標價等現象。

3

家用電器類

第四季度，家用電器類投訴量為95件，平均涉案金額為2066元。市場反映的主要問題有：網上購買電器存在質量問題；個別商家售后服務點未普及；個別商家在維修后質保期不予保證等。

4

一般食品類

第四季度，一般食品類投訴量為236件，平均涉案金額為59元。市場反映的主要問題有：購買的生鮮食品不新鮮，有腐敗變質情況；經營者銷售過期食品；外賣食品存在貨不對板情況等。

5

服裝鞋帽類

第四季度，服裝鞋帽類投訴量為159件，平均涉案金額為167元。市場反映的主要問題有：少數服裝存在質量問題，出現面料起球、褪色、變形、開線、拉鏈損壞、紐扣脫落等問題；個別鞋類制品出現脫膠、脫皮、斷底、斷面、色差、鞋跟高低不同、號碼大小不一等現象，商家售后服務機制不完善等。

6

裝修建材類

第四季度，裝修建材類投訴量為50件，平均涉案金額為927元。市場反映的主要問題有：個別商家銷售定制家具存在誤差、顏色材質不一致；少數商品存在質量問題；銷售與安裝未及時溝通導致安裝出錯等。

7

美容美發類

第四季度，美容美發類投訴量為20件，平均涉案金額為2499元。市場反映的主要問題有：個別商家未明碼標價；商家與消費者產生定金糾紛；充值預付卡后產生消費糾紛；效果未達到客戶預期；存在優惠券不可用情況；個別商家存在夸大宣傳的情況等。

8

交通工具類

第四季度，交通工具類投訴量為75件，平均涉案金額為7570元。市場反映的主要問題有：個別商家在出售二手車時隱瞞車輛重要信息；汽車質量存在問題；商家售后服務不到位等。

典型案例及消費警示

網購搶到超低價，

店家卻說“標錯價”拒絕發貨？

互聯網購物高度發達的當下，大多數人已經習慣于網購，而平臺也經常搞優惠促銷。如果網購平臺因運營失誤標錯價格，導致商品被瘋搶，這種情況下經營者是退款、拒不發貨還是正常履行合同？

案情簡介

12月22日，椒江區市場監督管理局接到一個投訴：消費者羅先生于12月16號在抖音某店鋪直播間購買了120個手表，當時手表標價一塊錢一個。羅先生認為商家可能是上錯價格了，因此與商家協商少發點，但是商家不回復也不發貨，因此羅先生最終向椒江區市場監督管理局反映此事。

處理過程及結果

接件后，椒江區市場監管局工作人員立即聯系雙方開展調查，商家工作人員表示在銷售平臺標價出現重大失誤，希望得到消費者諒解并進行退款處理；羅先生認為即使是商家商品標錯價格了，也要承擔責任，不發貨也應該對消費者進行適當補償。但商家堅持表示只接受退款，不接受發貨和賠償。雙方協商不下，最終我局依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條的規定，決定終止調解。建議羅先生通過向人民法院提起訴訟等其它合法途徑解決。

案例評析

根據《中華人民共和國電子商務法》第四十九條規定：電子商務經營者發布的商品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功，合同成立。當事人另有約定的，從其約定。因此，原則上買賣雙方通過要約以及承諾方式達成一致成立的合同即對雙方均有效，雙方均應按約履行。

根據《民法典》第一百四十七條規定:基于重大誤解實施的民事法律行為，行為人有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。需要注意的是，主張重大誤解從而撤銷合同，要求行為人舉證證明其行為的后果與其真實意思表示相悖，致使繼續履行合同在商家與消費者之間顯失公平，會給商家造成較大損失。

上述案例中，消費者下單之后合同成立，商家如果沒有法定或者約定的理由不能單方解除合同，否則屬于違約行為。商家若要引用重大誤解條款主張撤銷合同，只能通過法院或者仲裁機構去行使這個撤銷權。

消費提醒

此類事件，商家更應該注重誠信，雖然“烏龍”訂單屬于可撤銷合同，商家可以通過訴訟或仲裁方式進行撤銷，但是要提示商家，誠信是一個企業最好的名片。不管是人為失誤還是系統故障標錯價格，都是由于商家自身內部原因造成，妥善處理才能在消費者心中樹立良好的口碑和形象。

另外，對于商品銷售所依托的電子商務平臺經營者也應盡到商品上架前的信息審慎核查責任，嚴格審查商家發布的商品或服務廣告信息的真實性與準確性，保障消費者的知情權與選擇權，避免出現商品信息錯誤或廣告宣傳有誤，給消費者帶來負面的消費體驗。

最后，提醒廣大消費者購物前要仔細查看商品介紹，確定好發貨時間、退換貨服務等條款，以防由于售后服務不完善帶來不必要的購物糾紛。此外，消費者要盡量選擇大型、信譽好的平臺進行拼購。并且要妥善保管好消費憑證。一旦出現不公平、不合理的交易，消費者可根據相關證據追索相應賠償，并通過有效的維權途徑，積極主動拿起法律武器，及時維護自己的合法權益。