2023年中秋國慶長假期間長三角地區及上海市市場監管投訴舉報情況

中國質量新聞網訊 2023年中秋國慶長假期間，長三角地區三省一市市場監管部門加強投訴舉報熱線值守，著力暢通訴求渠道、強化監管維權、回應民生關切，共同營造長三角假日良好消費環境。長假期間，三省一市市場監管投訴舉報系統共接收投訴74544件、舉報17633件，解答咨詢85419件。其中，上海市接收投訴18086件、舉報5072件，解答咨詢49858件；江蘇省接收投訴17832件、舉報4752件，解答咨詢15478件；浙江省接收投訴30706件、舉報6282件，解答咨詢4921件；安徽省接收投訴7920件、舉報1527件，解答咨詢15162件。

長三角假日消費維權暢通有序，“滿意消費長三角行動”鞏固完善

今年中秋國慶長假期間，三省一市市場監管投訴舉報接收總量92177件。從涉及消費方式看，線上消費訴求占78%，線下消費訴求占22%；從涉及行業領域看，主要集中于服裝鞋帽、食品、家居用品、化妝品、餐飲住宿服務、通訊產品、銷售服務等領域；從反映問題看，主要涉及經營者售后服務、產品質量、合同履行、廣告宣傳、價格收費、食品安全等方面問題。面對當前市場消費恢復回暖，三省一市市場監管部門加強消費維權協同聯動，立足全國統一大市場建設大局，持續鞏固完善“滿意消費長三角行動”和“優化政務便民熱線”重要舉措，夯實長三角線上線下無理由退貨、異地異店退換貨、放心消費電商平臺創建等工作成果。長三角假日消費維權總體保持平穩，市場監管領域公眾訴求暢通有序。

本市長假訴求呈現穩中有降，消費投訴源頭治理持續深化落實

長假期間，上海市市場監管局12315熱線平臺共接收各類投訴舉報23158件（投訴18086件、舉報5072件），同比降幅24%。其中，食品（3040件）、服裝鞋帽（2565件）、家居用品（1802件）、化妝品（1102件）、通訊產品（1080件）等訴求量居前。

（一）長假訴求總量同比下降，消費投訴多元治理和源頭減量扎實推進

長假期間，本市市場監管投訴舉報接收總量23158件，同比降幅24%。今年以來，市市場監管局通過加強12315熱線值守、強化公眾訴求先行解答、完善在線糾紛解決（ODR）機制、落實企業主體責任、引導企業先行和解消費糾紛、注重發揮消費者組織作用等舉措，大力推進消費投訴多元治理和源頭減量。長假期間，12315熱線平臺累計為市民先行解答咨詢49858件。全市各級市場監管部門和消保委加大監管維權調處力度，切實保障假日消費市場平穩有序。

（二）食品、服裝鞋帽等涉訴量相對集中，經營者假日售后服務仍需優化完善

長假期間，涉及食品類訴求3040件（其中疑涉食品安全問題966件）、服裝鞋帽類訴求2565件，兩者分別占訴求總量13%和11%（其中涉及節令食品月餅訴求224件）。此外家居用品、化妝品、通訊產品等涉訴量也較集中。從消費者反映問題看，主要集中在售后服務、商品質量、合同履行、廣告宣傳等方面，其中反映售后服務問題占比達38%。如消費者盧先生稱，在某平臺購買的月餅與包裝描述不符，向平臺客服反映卻遭推諉。

（三）線上消費訴求占比較高，在線直播帶貨等新電商涉訴持續增溫

長假期間，涉及線上消費訴求占訴求總量比重超八成，主要反映網購商品質量瑕疵、配送延遲、宣傳與實際不符、在線客服搪塞推諉等。其中，直播帶貨、短視頻帶貨、社交電商等新型電商涉訴占比近20%。如消費者康女士稱，購買某平臺直播推薦的一款化妝品，經營者未按時發貨且敷衍搪塞；消費者周先生稱，在某電商直播間購買一款充電寶，收貨后發現實物與宣傳不符，聯系客服維權無果。

目前，上述投訴舉報均已轉派各區市場監管部門協調處理。（供稿：上海市市場監管局）