安裝標準存“真空” 平板電視掉落 消費者維權難

□記者 周蕊 上海報道

家里的平板電視越買越大，隨之而來的掉落風險其實也在成倍增加。上海市消保委追蹤投訴發現，現行的平板電視安裝標準10年未變，日漸“長大”的平板電視安裝面臨“無據可依”的風險。近期因“史上最嚴”上海校園塑膠跑道團體標準而備受關注的團體標準制定模式，或許能為填補這一“真空”提供思路。

平板電視掉落

究竟誰來擔責

上海消費者吳女士近日向上海市消保委投訴稱，家中由商家安裝的65英寸平板電視機突然掉落，裝修公司查看后認為是螺絲安裝不到位導致的，然而吳女士要求商家換機并賠償損失卻遭到拒絕。

吳女士在投訴中稱，2014年9月，她在長寧路上的某電器店購買了一臺65英寸平板電視，由工作人員派送并掛墻安裝。今年6月18日，家中電視機突然發生掉落，造成電視機和家具損壞。在裝修公司查看發現是電視安裝的原因后，吳女士撥打商家客服電話反映情況，對方客服人員告知會派人上門，但一直沒有人上門。等待無果下，吳女士求助消保委，希望能協調解決此事。

在接到消費者的投訴后，消保委工作人員第一時間聯系到消費者了解情況。據消費者介紹，事情發生后，商家雖承認電視機是其公司安裝的，但拒絕承認安裝存在過錯，認為是裝修公司鋪設墻體大理石存在過錯造成電視機掉落。

在調解中，電視機品牌負責售后的工作人員辯稱，國家對安裝的螺絲長度并沒有強制性規定，公司安裝沒有過錯，企業不承擔責任。針對吳女士的訴求，商家明確表示不同意賠償，只同意免費維修，吳女士對這樣的結果難以接受。

由于雙方分歧較大，上海市消保委組織相關行業協會專家上門鑒定，發現現場用手指測量，螺絲的長度在穿過墻上的大理石板后只露出不到女生食指第一個關節的長度。要支撐一臺65英寸電視機的重量，這樣的長度顯然是不夠的。就此專家指出，電視機安裝環節是發生事件的主因，大理石安裝是次因。

6月27日，虹口區消保委在征得雙方當事人同意的情況下，邀請專家以及為消費者家安裝大理石的公司代表一起參加現場調解。在調解現場，專家表示，從現場目測看商家安裝時使用的膨脹螺絲長度大概在6厘米左右，并且是安裝在非實體墻上，這是造成電視機掉落的主要原因。如果安裝人員按要求裝支架，使用的螺絲能達到10至12厘米的話就不會出現掉落的情況。另外現場也看到由于突然掉落造成電視機顯示屏有多處劃痕，兩邊喇叭有較深劃傷，攝像頭有明顯脫落，鋁合金外殼有明顯劃傷。

經過消保委工作人員的協調，在各方專家指出存在的問題之后，商家同意給消費者更換一臺65英寸電視機。對于專家指出的大理石在安裝時存在的不足，參加調解的大理石廠方代表表示，會盡快上門進行修復。

電視越“長”越大

安裝“真空”不容忽視

盡管經過消保委協調，投訴圓滿解決，但其暴露出平板電視安裝標準滯后帶來的風險不容忽視。

專家指出，行業內多數企業的平板電視安裝是依據2006年出臺的《平板電視機安裝服務標準》，但這一標準對不同大小的平板電視需要的螺絲長度等均沒有詳細規定，難以適應日漸“長大”的平板電視市場。

上海消保委家電專業辦公室專家徐雅國說，上述標準的性質按照現在的分類是行業協會牽頭起草的團體標準，里面有一些原則比如“誰安裝誰負責”“銷售方安裝需要得到廠家授權”依然具有指導意義。但這一標準針對的是當年“50多英寸就已經是龐然大物”的市場，標準中自稱針對“38厘米及以上平板電視”的范圍，但實際上已經很難適應現在動輒過百英寸的超大平板電視。

上海市消保委的調查發現，目前大屏平板電視大都存在安裝方面規范缺失的情況，或造成消費者人身和財產安全隱患。

上海市消保委副秘書長唐健盛說，根據《消費者權益保護法》規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。平板電視機的生產商和銷售商有義務保證其生產或銷售的產品在安裝過程中符合最基本的安全要求。“國家有無標準或標準是否滯后都不是經營者可以免責的借口。如果由于安裝中存在缺陷造成消費者損失，平板電視機的生產商和銷售商理應承擔賠償責任。”

團體標準“補缺”

企業標準“填空”

專家指出，要填補標準領域的缺失，企業不僅可以通過參與團體標準的制定“補缺”，還可以自行設立企業標準“填空”。

上海市質量技術監督局副局長、新聞發言人沈偉民介紹，從2014年起，上海率先在全國試點推行社會團體標準自我聲明公開登記制度。在近期推出備受關注的被稱為“史上最嚴”校園塑膠跑道團體標準之前，上海已經推出了電子商務、數字化營銷、大氣排放限值、空氣凈化器性能評價以及兒童太陽鏡、養老場所地板等一批新的團體標準，以填補相關領域的標準空白。

徐雅國說，在現行團體標準針對具體的安裝螺絲長度沒有明確規定的情況下，要填補這一“真空”，企業還可以自行推出企業標準，提升售后服務的標準化水平。“在這一具體環節沒有國家標準和行業標準的情況下，經過備案的企業標準的規定有其效力。一旦發生糾紛，商家如果是嚴格按照企業標準執行、行為是規范的，對其在爭議中的判定是有利的，在保護消費者的同時，對自身也是一個保護。”如果沒有企業標準，一般在實踐中就需要企業和消費者協商解決。