A.O．史密斯被指涉嫌虛假宣傳 廣告曾稱熱水器能用半個世紀

來源： 法治周末

法治周末記者 肖莎

你希望一臺熱水器的壽命有多長？

很多人的答案是，越長越好。

來自美國的熱水器品牌A.O．史密斯在早期開拓中國市場時，抓住了用戶的這種心理，努力塑造產品壽命長的品牌形象。

公開資料顯示，2003年到2010年間，A.O．史密斯在央視投放的視頻廣告中，來自美國弗吉尼亞州的普利斯夫人笑容可掬，她看著正在洗澡的孩童說著這樣的內容：“我家的A.O．史密斯熱水器，是父親在50多年前買的，過了半個多世紀還在用它洗，你也要洗半個世紀？”

這則廣告，給不少人留下了深刻的印象，吸引了不少用戶購買A.O．史密斯熱水器產品，這其中就包括北京的夏女士。

然而，A.O．史密斯熱水器的質量卻不盡如人意。

據《北京晚報》報道，北京的夏女士此前投訴稱，她2010年年初購買的A.O．史密斯燃氣熱水器，從開始使用起，就出現各種各樣的毛病，幾乎每一年都要花費200元到300元的維修費。

夏女士表示，今年5月份，熱水器再次出現故障，售后人員卻告訴她，由于相關配件公司已經不再生產，故而無法進行維修，建議她折舊購買新機。

“廣告里說可以用半個世紀的產品，用了6年配件就不再生產了？”夏女士對此表示質疑。

產品質量和服務均曾被詬病

在微博上鍵入關鍵詞“A.O．史密斯半個世紀”，可以看到有不少用戶對A.O．史密斯廣告中所提的“用了半個世紀”等內容記憶深刻，也正因為如此，當自家購買的A.O．史密斯在短短幾年內就出現問題后，對此廣告有印象的消費者，反而更加質疑A.O．史密斯的產品。

“安裝第一年，面板就燒壞了。換了一個，兩年過一點，又燒壞一個。號稱24小時的服務熱線，一直打不通，好不容易找了個電話，說面板沒貨，要等N天，還要幾百元，因為過了保修期。大冬天，我無法澡洗，只能用冷水，損失算誰的！”微博網友“喵七七減肥去”如此表述。

類似產品出現問題后，客服電話一直打不通的情況并非個例。

“廣告號稱可以用半個世紀，結果400電話兩天都打不通。國內生產的洋品牌，質量普遍差于進口貨?！蔽⒉┚W友趙煙俠說。

此外，據公開報道顯示，A.O．史密斯產品還出現過自燃、內膽破裂導致漏水、熱水器爆管、突然爆炸等問題。

中國家電商業協會營銷委員會執行會長洪仕斌告訴法治周末記者，近年來A.O．史密斯頻頻被投訴主要有兩個原因，一是當其利潤不斷被吞噬時，對質量的管控和要求越來越低；二是市場環境不好的時候，其售后服務體系越來越不到位。

“關鍵問題是市場反應不太好，因為它面臨國產品牌美的、海爾的崛起。”洪仕斌說。

市場研究機構中怡康的零售監測數據顯示，2016年6月，A.O．史密斯在國內熱水器市場所占份額達到16.4%，排名第三，次于海爾和美的，這兩家的市場份額分別是18.5%和17.3%。

而中怡康在2009年3月發布的熱水器零售額市場占有率數據顯示，A.O．史密斯的市場份額在當月是行業首位。

此外，中投顧問在《2016-2020年中國熱水器市場投資分析及前景預測報告》中也指出：“2005年至2015年，國內家用熱水器市場銷量排名前三甲為海爾、美的和A.O．史密斯，海爾占23%，美的占21%，A.O．史密斯占17%。”

在熱水器領域，海爾和美的的市場地位已經逐漸超越洋品牌A.O．史密斯。

“因為國產品牌在產品、服務上可能都比外資品牌要好，目前外資品牌在中國市場已經沒有多大的話語權?！焙槭吮笳f。

記者試圖聯系A.O．史密斯公關部，希望就用戶投訴的質量問題和服務問題等進行采訪，但公關部電話一直無人接聽。

廣告被指涉嫌虛假宣傳

有消費者在接受法治周末記者采訪時質疑，如果A.O．史密斯在廣告中稱產品用了半個多世紀，但是實際上產品卻頻繁出現問題，甚至因為配件不再生產而無法維修無法繼續使用，這是不是構成虛假宣傳。

對此，法治周末記者咨詢了廣告法律師何干林和北京律協消費者權益保護法專業委員會主任葛友山。

何干林曾經質疑iPhone 6S廣告語言“唯一的不同是處處都不同”涉嫌虛假宣傳而起訴蘋果公司，在其提起訴訟后，蘋果公司已將相關廣告從官網撤下。

“廣告是對消費者的承諾，如果無法兌現，就涉嫌虛假宣傳?！焙胃闪终f。

在何干林看來，A.O．史密斯廣告中提到的使用了半個多世紀，消費者可能獲得的信息有兩種，一種是產品不會壞，可以用半個多世紀；另一種是，即便會出現問題，但經過維修依然可以使用半個多世紀。

“但是從現在的情況來看，上述兩種信息都無法滿足。因為夏女士的產品在用了6年后就因無配件而無法維修無法使用?！焙胃闪只谶@些分析，更加堅持A.O．史密斯的廣告涉嫌虛假宣傳的觀點。

但是記者在觀看A.O．史密斯的廣告片時發現，廣告的主角是一個來自美國的女士，她說的內容也是自家的個案，這是否意味著，廣告內容只是代表個別情況？

葛友山律師對記者分析道，雖然A.O．史密斯投放的廣告，是一個消費者在講述自家使用消費者的經歷，但是一旦這樣的個案當作廣告片被播放出去，如果沒有特別聲明，就意味著廣告片所陳述的內容是普遍現象。

“這樣的廣告，如果沒有特別聲明，就是對消費者的一種暗示，暗示所有產品都能使用半個多世紀?！备鹩焉秸f，這就會涉嫌虛假宣傳。

此外，法治周末記者從央視方面獲取的信息顯示，A.O．史密斯含有“使用了半個多世紀”等內容的廣告片已經不再播放，至少從2013年起，A.O．史密斯已經更換了投放廣告的內容，將原有的含“用了半個世紀”的廣告片，改成了如下內容：“A.O．史密斯熱水器，以我爺爺的爺爺命名。142年來，我的先輩們都從研發工程師做起，我也不例外。”

A.O．史密斯的廣告已經不再強調耐用這一點。

不過，在A.O．史密斯官方網站的“品牌故事”一欄，仍然有“A.O．史密斯1948年生產的一臺熱水器創下了使用52年使用奇跡”的內容，配圖中的女士是被換下的廣告中的女主角。

何干林表示，在相關廣告已經撤銷的情況下，如果消費者想要維權，起訴A.O．史密斯涉嫌虛假訴訟，則需要滿足“消費者購買行為在先，A.O．史密斯撤廣告在后”這一條件。

記者亦試圖聯系A.O．史密斯公關部，了解相關廣告最初拍攝的想法和A.O．史密斯對廣告內容的理解，以及撤換廣告的原因等，但該部電話一直無人接聽。

“孤兒電器”的維修難題

A.O．史密斯客服人員告訴法治周末記者，如果消費者所購買的熱水器配件已經不再生產，可以提供折舊換新的情況。

但這種情況并非所有消費者都接受。

夏女士就覺得不能接受，她擔心如果真按售后人員的建議，折舊購買了新機器，再過兩年，又出現配件停止生產的問題。

“從法理上來說，經營者有提供產品維修服務的義務。如果消費者主張維修，即便沒有同一型號的配件，經營者也應該提供可替代品?！备鹩焉秸f。

葛友山告訴記者，夏女士遇到的情況很普遍，在包括熱水器在內的家電行業，產品更新換代的速度很快，很多產品在入市三五年之后，就會停產。

據了解，行業內將這種廠家既不生產也不維修的產品，稱“孤兒電器”。

葛友山表示，雖然從法理上來說經營者有維修義務，但是國家并沒有出臺相關法律明確規定商家應對產品進行無條件的終身維修，而且按照市場經濟的規律，大環境是要求企業創新的，產品更新換代也是大勢所趨，且關系到經濟發展。解決“孤兒電器”的維修問題是個大課題，需要考慮到整個經濟因素和行業慣例。

“不過，如果企業已經通過廣告等方式承諾了使用年限，就應當在使用年限內提供維修服務。”何干林說。