Gucci售后服務現(xiàn)“陰陽臉”

意大利著名奢侈品牌Gucci在加速中國市場布局的同時，卻未能向中國消費者提供更有效率的售后服務。北京商報記者于1月4日接到張女士投訴稱，她在北京Gucci金融街店購買了一款1.26萬元的包袋，使用僅4天后發(fā)現(xiàn)，包上五金件出現(xiàn)明顯磨損。消費者到店反映情況，要求退貨，但店員表示只能向中國及意大利總部反映情況才能做出裁定，自己無權(quán)處置這種情況。但當記者幫助消費者向金融街工商所舉報后，市場主管部門的介入，讓Gucci門店的態(tài)度迅速改變，立刻同意無條件退貨。這樣的轉(zhuǎn)變，讓外界不禁質(zhì)疑，Gucci中國門店到底是沒有權(quán)限解決客戶售后問題，還是故意設(shè)置門檻。

店鋪回復強硬

1月4日中午，北京商報記者接到消費者張女士投訴，她于2016年12月29日在Gucci金融街店購買了一款價值1.26萬元的包袋，使用僅4天，包袋上的五金便出現(xiàn)了明顯的磨損。張女士于1月3日到店要求退貨，店員回應稱，“五金的磨損狀況是由于張女士背包姿勢不正確或者發(fā)生碰撞導致”。同時，店員表示，店鋪無法解決此項問題，需發(fā)郵件上報總公司，待總公司給出鑒定后，才能決定解決辦法，整個過程需要一周時間，若一周內(nèi)未回復，會電話告知張女士。當天，店員給了張女士一張商品維修服務單，記錄了商品問題以及消費者訴求，預計維修費以及預計完成維修日期均為“待定”。

1月4日14時，張女士再次致電Gucci金融街店時，對方依然表示只能通過郵件與總公司聯(lián)系，門店無處置權(quán)，也沒有電話或者其他途徑與總公司聯(lián)系溝通。若7天總公司給出結(jié)果，而消費者不滿意的話，只能由門店再次向總公司發(fā)郵件，提出訴求申請，繼續(xù)等待總部的回復，如此循環(huán)往復。無奈之下，張女士只能向媒體投訴希望獲得更好的解決方法。

在接到張女士投訴后，北京商報記者迅速行動，1月4日15時致電北京市西城區(qū)金融街工商所，向工作人員反映了張女士遭遇到的問題，工作人員記錄了相關(guān)信息，并稱將與門店溝通，再向消費者進行下一步反饋。

然而在向工商局投訴后，Gucci門店的態(tài)度突然出現(xiàn)轉(zhuǎn)變。當日下午4時50分左右，Gucci金融街店便致電張女士稱，可以為張女士退貨。針對公司在售后服務期間，為何前后出現(xiàn)截然不同的態(tài)度，北京商報記者向Gucci位于上海的中國總部進行采訪，但對方以操作時間短為由，截至發(fā)稿時，并未給出回復。

工商介入立刻“服軟”

雖然Gucci中國總部并未給予回應，但遭消費者投訴的Gucci金融街店相關(guān)工作人員告訴北京商報記者，已通知消費者退貨，同時確認接到工商所電話。當被問及為何如此快速決定給消費者退貨時，對方稱，因為消費者購買時間較短，向總部報加急處理，等待回復時間不會超過7天。然而，一位長期從事奢侈品行業(yè)的人士透露，現(xiàn)在國外正處于新年假期期間，其外國總部通常情況下不會有人處理相關(guān)情況。

這并不是Gucci第一次出現(xiàn)質(zhì)量問題。2011年4月，重慶媒體曝出消費者購買不到半月，價值一萬多元的Gucci手提包出現(xiàn)明顯瑕疵。2012年8月，Gucci武漢國際廣場店因一款價值6990元的男士挎包在短時間內(nèi)出現(xiàn)嚴重磨損與消費者產(chǎn)生糾紛。2013年11月，海南謝女士在Gucci北京都會天地店以5000多元購買的高跟鞋因存在瑕疵而發(fā)生糾紛。2015年6月，北京市工商局曝光大批不合格服裝鞋履品牌，Gucci以及愛馬仕等奢侈品牌更是登上質(zhì)量黑榜。

不僅奢侈品質(zhì)量接連出現(xiàn)問題，消費者到店要求維權(quán)時，遭遇店員強硬態(tài)度且售后問題難以有效解決的案例也頻頻發(fā)生。2015年6月，孫先生在長春的Gucci專柜購入一款價值上萬元的Gucci包袋，僅過4個月，就出現(xiàn)背帶斷裂現(xiàn)象。店員表示只能維修，不予更換，若消費者認為產(chǎn)品質(zhì)量有問題，可做鑒定。

為何奢侈品有如此底氣？財富品質(zhì)研究院院長周婷對北京商報記者表示，過去十年間，奢侈品牌在中國一直致力于建立門店銷售系統(tǒng)，但并未發(fā)力打造配套的客戶服務系統(tǒng)，特別是售后服務系統(tǒng)。這是由于售后服務系統(tǒng)建立成本非常高，涉及到相關(guān)人力、物力、財力的調(diào)用；同時國內(nèi)服務體系水準整體不高，這在一定程度上影響了專業(yè)售后人才的輸送。

“饑餓”售后消費者難買賬

北京商報記者翻閱相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)，不光Gucci，很多奢侈品牌的售后服務在國內(nèi)可謂問題不斷，其銷售與售后出現(xiàn)嚴重脫節(jié)的現(xiàn)象。

Fendi、Chanel、Prada等品牌相關(guān)工作人員都曾公開表示，包袋主體皮質(zhì)部分是消耗品，易磨損變色，因此不提供保修，專柜也不提供包袋保養(yǎng)服務。拉鏈、扭鎖等五金配件的保修僅限斷裂等嚴重質(zhì)量問題，正常使用造成的五金褪色無法保修。超過1-2年的保修期，消費者若想維修，則只能自行承擔相關(guān)費用。然而，自費維修之后，商品依然可能再度出現(xiàn)嚴重的質(zhì)量問題。

根據(jù)Gucci北京新光天地門店相關(guān)工作人員的說法，商品在未使用的情況下，14天內(nèi)可以換貨；若非質(zhì)量問題，則無法退貨。但商品質(zhì)量是否出現(xiàn)問題，仍需要由奢侈品牌自己來檢測決定。Gucci北京金融街店店員也告訴北京商報記者，若消費者提供了相關(guān)檢測報告，也無法直接認定產(chǎn)品質(zhì)量有問題，仍需郵件匯報給總部，由總部裁決，最終給出解決辦法。北京市中銀律師事務所律師李志強提出，“一經(jīng)售出概不退貨”無疑是侵犯消費者合法權(quán)益，同時，門店作為商家，是有相應的資質(zhì)、資格來處理相應問題的。從消費者權(quán)益保護角度來說，無論是生產(chǎn)廠家還是銷售商家，對于商品的各項承諾是一致的，若將來因相關(guān)問題發(fā)生訴訟，消費者可以直接起訴商家。

周婷坦言，目前由于國家缺乏相應的消費維權(quán)體系，并沒有奢侈品產(chǎn)品分類，缺乏奢侈品檢驗檢測體系、專業(yè)的鑒定標準，同時，國內(nèi)違規(guī)成本過低，政策處罰力度不足，難以引起品牌的重視。出現(xiàn)類似的情況，除了向有關(guān)部門投訴反映，短期內(nèi)沒有更好的解決辦法。

此外，周婷進一步分析，部分奢侈品牌認為，服務的稀缺性也是奢飾品稀缺性的一個重要表現(xiàn)。“從它們的信息回饋流程就可以看出，該產(chǎn)品由意大利制造，只能通過意大利總部來解決。由此營造出一種尊貴感，這也是奢侈品的市場策略”。然而，從市場反映來看，消費者對“饑餓”售后服務并不買賬。

北京商報記者 錢瑜 實習記者 鄭娜/文 韓瑋/制表