江西省消協:家用電器類投訴仍高居榜首

中國消費者報報道（記者朱海）2017年3月13日，江西省消費者協會發布2016年度該省消費者投訴情況分析。據統計，該省縣級以上消協組織全年共受理消費者投訴8810件，解決8122件，解決率92.19%。消費者免受經濟損失1807.21萬元，其中因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴119件，加倍賠償金額36.9萬元。

江西省消協相關負責人介紹說，在所有投訴中，商品類投訴為6192件，占總量的70.28%，與去年同期相比下降4.53個百分點;服務類投訴為1632件，占總量的18.52%，下降0.14個百分點;其他商品和服務類投訴為986 件，占總投訴量的11.2%，上升4.67個百分點。而商品類投訴中，家用電子電器類以1630件位居商品類投訴第一位，交通工具類(1182件)、服裝鞋帽類(936件)、食品類(812件)及日用商品類(628件)的投訴量分別居第二到第五位。

這位負責人告訴記者，2016年江西消費者投訴呈現以下四個特點：

一、家用電器類投訴仍居榜首。2016年江西各級消協組織受理的家用電器類投訴雖然比2015年有所下降，但絕對數仍位居榜首。從投訴性質來看，主要集中表現在質量(1152件)、售后服務(200件)等問題上，分別占家電類投訴總量的70.67%和12.27%;從投訴類別來看，手機(512件)、廚房電器(190件)、家用小電器(160件)等產品的投訴較為集中。主要問題包括：部分廠家為了以更低價與其他品牌競爭，采用低等級材料和工藝，從而導致質量縮水，性能不達標;在商品出現性能故障時，部分商家和廠家間互相推卸責任，甚至拒絕承擔“三包”義務;部分售后人員的素質較差，在安裝或維修時搭車收費，給消費者帶來不好的消費體驗，等等。

二、交通工具類投訴增幅最大。2016年，江西各級消協組織共受理交通工具類投訴1182件，占投訴總量的比重由2015年的11.4%上升到2016年的13.42%。其中，汽車投訴904件，占交通工具類投訴的76.48%。主要問題包括：經銷商不認真履行《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(簡稱《汽車三包》)的義務，汽車銷售后出現性能故障問題，部分經銷商不是積極想辦法解決，而是找各種理由搪塞推諉。尤其是消費者要求根據《汽車三包》主張退、換車時，一般很難實現;強制購車套餐、強制在店內上商業保險、強制購車分期付款等行為屢禁不止;售后服務良莠不齊。如汽車維修亂收費、配件價格不透明、服務不規范、配件只換不修及過度保養，等等。

三、生活、社會服務類投訴增多。2016年，江西各級消協組織共受理生活、社會服務類投訴706件，占投訴總量的比重由2015年的6.46%上升到2016年的8.01%。主要問題包括：在餐飲、美容美發、洗滌等預付式消費領域，消費者想中止消費退款難，經營者擅自變更預付費(卡)合同條約，拒不履行之前辦卡時的約定，變更經營信息、搬遷、停業、裝修不告知消費者甚至直接卷款潛逃給消費者造成經濟損失;美容美發效果與宣傳時差異大或產品不安全導致過敏以及強制消費，等等。

四、網絡購物維權不易，消協電商直通車成效好。當下，網絡購物、電視購物等省時省力便捷的購物方式已經成為處于高速便捷上網時代的消費者購物首選，但與此同時，網絡購物、電視購物的消費投訴也越來越多。主要問題有包括：質量問題，主要表現為商品在收到拆包后發現存在質量問題、有瑕疵甚至是“三無”產品;經營者不履行承諾，消費者通過網絡購買品牌服裝、鞋類、化妝品等商品，商家承諾假一賠十或其它更多售后保證，但消費者收到商品后發現是假冒產品，要求退貨時商家卻拒絕履行承諾;雖然網絡交易有七日無理由退貨的規定，但部分電商平臺與入駐商家之間互相推諉扯皮，或擅自擴大不適用七日無理由退貨范圍，消費者權利得不到保障。這類投訴之前由于被投訴方一般都在其他城市甚至跨省，使得消費者所在地消協處理時十分不便，2016年4月，中消協啟用了電商維權直通車平臺，涵蓋了全國網購90%以上比例的17家電商企業第一批入駐該平臺，全國各級消協均可將涉及這些電商企業的投訴錄入系統，一般在7個工作日內可以處理完畢，且成效顯著。