青海省消協(xié)評測住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù) 顧客滿意度不及格

中國消費者報西寧訊（記者徐文智）日前，青海省消費者協(xié)會委托第三方專業(yè)測評機構(gòu)對西寧市四區(qū)三縣、海東市平安區(qū)、海西州格爾木市共9個縣市區(qū)的28個街道辦、121個社區(qū)、28個居委會管轄的468個住宅小區(qū)進(jìn)行了物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)消費者滿意度調(diào)查測評。結(jié)果顯示，顧客滿意度指數(shù)得分為59.63分，而滿分為100分，整體不盡如人意。

據(jù)了解，此次測評顧客滿意得分為58.29分，是7項指標(biāo)中得分最低的一項；顧客預(yù)期得分為58.80分，其中服務(wù)合同履約情況得分最低，僅為57.22分；顧客抱怨得分為59.05分；價值感知得分為59.81分，其中服務(wù)項目及收支公開情況得分較低，僅為58.94分；顧客忠誠得分為59.92分；服務(wù)質(zhì)量得分為60.07分，得分較低的前3項分別為文體活動57.18分、整體服務(wù)質(zhì)量57.89分、基礎(chǔ)服務(wù)58.69分；品牌形象得分為61.41，其中服務(wù)特色相對得分較低，僅為59.44分。

大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法依規(guī)，合法經(jīng)營。75%的業(yè)主表示，所在區(qū)域物業(yè)服務(wù)企業(yè)不存在采取違規(guī)措施收取物業(yè)費，及收取臨時停放車輛半小時內(nèi)停車費的情況。81%的業(yè)主表示，小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不存在收取代收水、電、暖等費用時的額外費用的情況。

測評發(fā)現(xiàn)，青海省轄區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)普遍存在幾個問題。

物業(yè)費管理混亂。只有58.08%的業(yè)主表示會主動按時交納物業(yè)費，主要原因一是收費標(biāo)準(zhǔn)不明確，物業(yè)收支不透明、不公開，業(yè)主對交納物業(yè)費有抵觸；二是開發(fā)商遺留的房屋質(zhì)量問題得不到有效解決，有些業(yè)主因此而少交或拒交物業(yè)費。

業(yè)主委員會覆蓋率相對較低，僅為29.07%。主要原因一是組建業(yè)主委員會手續(xù)及程序復(fù)雜，得不到全體業(yè)主響應(yīng)和支持；二是很多業(yè)主對物業(yè)管理的相關(guān)法規(guī)、政策缺乏了解，積極性不高；三是缺少必要的經(jīng)費支持，前期物業(yè)公司基于利益的考量，對成立業(yè)主委員會的支持力度較低，甚至設(shè)置障礙。

合同簽訂存在缺陷，法律意識淡薄。調(diào)查區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主（業(yè)主委員會）簽訂服務(wù)合同的比例低至22.79%，66.51%的業(yè)主不知道物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。出現(xiàn)這一問題的主要原因，一是業(yè)主購房時簽訂的《前期物業(yè)服務(wù)合同》與入駐后的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容不符，需重新簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》，而大部分小區(qū)沒有成立業(yè)主委員會，造成雙方簽訂服務(wù)合同比例較低；二是業(yè)主維護(hù)自身合法權(quán)益及履行合同義務(wù)的意識淡薄，對物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)內(nèi)容不了解；三是業(yè)委會的運作機制尚未形成，作用發(fā)揮不大。