《中國質量萬里行》發布2018年度消費者訴求白皮書

3月9日，由《中國質量萬里行》雜志社、中國質量萬里行消費投訴平臺主辦的“2018年度消費者訴求白皮書發布會暨百家企業誠信經營倡議承諾活動”在北京舉行。國家市場監督管理總局總工程師韓毅出席活動并講話。

華為、格力等100多家名優企業的代表出席活動，并共同發起誠信經營倡議，承諾以消費者權益和利益為最高原則，為滿足人民日益增長的美好生活需要貢獻力量。

據中國質量萬里行發布的質量消費白皮書顯示，2018年度中國質量萬里行消費投訴平臺共收到有效消費投訴108660例，給出消費者投訴處理意見的投訴案例76040例，投訴解決率達到70%。

投訴類型分析

商品質量和售后服務問題仍然是消費者日常消費生活中的維權重點；

消費者對價格問題、計量問題、虛假宣傳問題方面的消費投訴增幅明顯；

與往年相比，質量問題投訴量占比略有增長；

假冒問題、合同問題的消費投訴量出現了小幅度下降。

1、商品質量投訴

主要集中在電子產品、汽車、服裝鞋帽、家用電器、食品、房地產、日用商品、美妝首飾等8個行業，其中電子產品與汽車行業的消費投訴量約占一半。

電子產品投訴主要為手機、電腦等電子產品的相關消費問題，占全年商品類投訴量的25.9%，產品品牌涵蓋目前市場上的幾乎所有品牌；

汽車投訴位于商品類投訴的第二位，占全年商品類投訴量的21.7%，從消費者反映的情況看，汽車質量問題主要集中在發動機、變速器、車身系統三個“重災區”；

家用電器行業的消費投訴占全年商品類投訴量的15.3%；

值得重視的是，房地產成為2018年商品類投訴增幅最為明顯的行業，呈現出涉及金額高、投訴案例比較集中、訴求相對統一、短時間集中爆發等特點。

2、服務質量投訴

主要集中在互聯網+服務、網絡通訊服務、家居家裝服務、郵政業服務、旅游服務、教育培訓服務、金融服務、生活社會服務、健身美容服務、醫療保健服務、保險服務等12個行業。

互聯網+服務仍居服務類消費投訴量首位，占服務類投訴量的62%；

生活社會服務、保險服務、家居家裝服務，成為投訴量增幅最明顯的三大行業；

家居家裝類消費投訴增幅明顯，裝修公司合同違約類投訴約占七成，工程質量差、裝修公司服務質量差是投訴熱點。

國家市場監督管理總局總工程師韓毅出席活動并講話。他說，中國質量萬里行投訴平臺每年接受處理的產品質量和服務投訴達到十幾萬條，這是一筆寶貴的財富，不僅大大降低了消費者維權成本，有效化解了消費矛盾，促進了社會和諧穩定；而且基于大數據統計分析形成的投訴分析報告，對于市場監管總局等政府部門及時發現系統性、區域性重大質量安全問題，對于企業全面了解產品質量、服務質量缺陷和用戶需求，對于消費者明辨產品質量優劣、規避消費風險，提供了非常有價值的參考信息。中國質量萬里行消費投訴平臺是消費者和企業間良好溝通的紐帶，反映了消費者對提高產品質量、服務質量的期望和呼聲，是總局12315平臺的一個重要補充和一個很好的工作伙伴。企業要積極配合中國質量萬里行的投訴反饋工作，解決好消費者的投訴，有效維護消費者合法權益。

韓毅希望，要充分發揮社會各界的優勢，進一步完善消費者權益保護機制，著力改善消費環境；要著力強化質量安全監管，嚴厲打擊假冒侵權等違法行為，營造誠實守信、公平競爭的市場環境；要加強企業質量主體責任，“滿足消費需求，讓消費者滿意”，要成為企業生產活動的根本宗旨和出發點；要加強社會監督，特別是新聞輿論的監督作用，倒逼企業質量提升。

中國質量報刊社社長李剛出席活動并致辭。他表示，當前，中國已經進入了中高等收入國家的行列，消費成為拉動經濟增長的第一動力。通過提升質量，可以豐富和提高人們的物質生活條件，促進消費擴大升級；改善消費環境，則有助于更好維護消費者的合法權益，強化市場公平競爭，倒逼產品和服務質量提升，更好滿足人民日益增強的美好生活需要。本次活動的主題定為“倡導誠信經營，優化消費環境”，是落實中央經濟工作會議精神和全國市場監管工作會議精神的具體行動。

他說，中國質量萬里行從1992年成立起，就開始受理消費者投訴，27年來從未間斷，風雨兼程。這一活動曾被朱镕基、薄一波等老一輩黨和國家領導人贊譽為新聞界的一大創舉。從2016年開始，中國質量萬里行雜志社聯合社會力量打造了全新的消費投訴平臺，服務能力和服務質量大大提升，年處理消費者投訴十余萬件，受到社會各界的較高贊譽。平臺在行業內首創在線解決消費投訴機制，通過在線協商、在線咨詢、在線調解、在線評議、在線仲裁、在線督辦等程序，實現投訴處理規范化、規模化、專業化、數字化，大大提高了投訴的便捷性和解決率，大大降低了消費者維權成本，化解了消費矛盾，促進了社會和諧穩定。

市場監督管理總局有關司局負責同志嚴馮敏等、中國市場監管報社社長張霞、中國消費者報社社長胡國強、中國法學會消法研究會會長河山、中國消費者協會原副秘書長武高漢、中國質量報刊社社長李剛、中國質量報刊社總編輯劉忠學、中國質量報刊社副社長兼副總編輯李本軍、《中國質量萬里行》雜志社社長汪鶴林、路漫律師品牌機構創始人董家友等出席發布會。同時，活動有來自人民網、新華網、騰訊網、新浪網等20多家新聞媒體參會，并由鳳凰網財經全程直播。

《中國質量萬里行》2018年度十大消費維權熱點

2018年度，中國質量萬里行消費投訴平臺共收到有效消費投訴108660例，這些消費維權熱點就是據此分析得出。不難發現，人民日益增長的美好生活需要與不平衡不充分的發展之間的矛盾，在消費投訴領域表現十分突出。

熱點一：社交電商分享模式亂象叢生

據相關機構統計，直到2018年底，整個社交電商市場規模已突破萬億大關。然而，社交電商領域在取得矚目成績的同時，也暴露出不少嚴重的問題。

社交電商是一種基于社交渠道進行的電子商務活動，通過朋友圈等社交渠道分享平臺商品，最終促成成交后獲取銷售收益。可就是這分享的過程，也就成了社交電商亂象叢生的根源。如2018年下半年，知名社交電商平臺云集微店被爆傳銷并遭到相關部門處罰。除此之外，社交電商被指殺熟、涉嫌傳銷、產品質量問題頻繁出現。

熱點二：部分共享經濟產品“裂變”

共享經濟自打進入消費者視野，一直在消費領域備受關注。隨著共享經濟領域相繼出現倒閉清算的企業，給這一新消費模式帶來了史無前例的消費恐慌。

2018年6月，中國質量萬里行發文《哈羅單車四種“扣費”遭吐槽》；11月，中國質量萬里行發文《警惕：山東巨麥共享紙巾機裂變為傳銷騙局》。另外，除了OFO共享單車消費者們遭遇了退押金難的問題外，2015年入局共享汽車的TOGO共享汽車也遭遇了“退押金難”等資金方面的消費問題。

熱點三：互聯網裝修“跑路”遭遇信任危機

互聯網裝修服務公司卷款跑路現象多發，成為2018年新的消費投訴熱點。消費者受到的影響包括：交了裝修首付款，遲遲不能開工裝修；房子裝修途中，裝修隊伍半路走人；出現質量問題后無人整改。

2018年上半年，“蘋果裝飾”旗下多個子公司，包括檸檬樹、泥巴公社、置青春等十余家公司相繼“跑路”，消費者、材料商、施工工人等多方投訴無門；下半年，優居客為代表的互聯網家裝企業直接宣布破產，引發集體投訴。家居家裝行業面臨品牌企業信用和口碑的缺失，數據顯示，近幾年互聯網家裝的消費投訴案例出現明顯增長。

熱點四：資金盤借殼“上市”破滅

號稱公司股票將在美國納斯達克上市，投入5萬元塊錢，能獲得4萬元回報，并贈送全球家板塊期權……而這家為“合發全球”的公司，從納斯達克上市到被上海浦東新區市場監管局定性為傳銷并處罰僅僅不到一個月。隨著合發全球納斯達克上市發布會變為簽約發布會，質疑的消費者越來越多。

2018年8月27日，中國質量萬里行首發《合發全球經銷商借“上市”宣揚高回報遭質疑》一文得到眾多網友關注，人民網與新華財經發文預警，9月7日，上海市浦東新區市場監督管理局定性合發全球為傳銷并處罰220萬元，沒收違法所得1200余萬元，11月19日，湖北省恩施州、利川市人民政府分別發文預警：合發全球借“上市”賣原始股被指涉嫌傳銷。

熱點五：網絡社交平臺的個人信息“被濫用”

利用互聯網社交平臺非法搜集消費者個人信息現象成投訴新熱點。積贊、轉發等信息，成為很多消費者微信朋友圈、聊天群里的常見信息。其中隱藏著諸多陷阱，比如附加消費、非法套取用戶個人信息等。由于個人信息被非法收集，消費者財產安全存在嚴重隱患，值得消費者警惕。

這類侵權事件發生的主要原因，一是部分經營者利用消費者個人信息牟利；二是經營者沒有采取有效措施保障消費者信息安全；三是消費者由于技術上的弱勢地位，即使發現個人信息被非法搜集或濫用，也存在取證難、維權難問題。

熱點六： 假保健品被處罰后依然熱銷

“老年人盲目購買產品”“虛假廣告營銷”“產品質量不過關”等負面新聞仍層出不窮。2018年11月，中國質量萬里行接到消費者投訴一款叫做國肽膠原蛋白肽的產品，該產品由一家名為“紅瑞樂邦”的企業以會銷的形式專門銷售給老年人，該產品宣傳具有改善腰痛、改善胃腸道、改善睡眠，降血糖等保健、治療功效，與此同時，該產品在原國家食品藥品監督管理總局網站無法查詢。

除此之外，國肽膠原蛋白肽在原國家食藥監總局網站有3起虛假宣傳的處罰案例，銷售方企業紅瑞樂邦在互聯網上的公開投訴更是驚人，但是膠原蛋白肽產品仍熱度不減，多家直銷企業也牽扯其中。

熱點七：組裝售賣“原裝進口車”

一位消費者花費83萬元購買了某品牌原裝進口越野車，交費后提到的車行駛證登記內容與所購車型并不符合，并且只受到開具出的59萬元購車發票。汽車使用后發現，問題多多：啟動噪聲過大，連接處縫隙大，車門關不上，安全帶不回位，門窗簾合不攏……經專業人士觀察，組裝痕跡明顯，是一臺組裝車。

銷售該車的車行理直氣壯的給出答案：平行進口車都是改裝車。在國內有不少車主青睞原裝進口車，但是原裝進口車整車關稅占車價很大一部分。一些商家為了獲取高額利潤，利用進口零散配件后國內組裝銷售，蒙蔽消費者，逃避整車進口稅。

熱點八： 網約車市場現安全隱患

近幾年，網約車徹底走進了消費生活，消費者在享受網約車的高效便捷的同時，也需要警惕由此帶來的人生安全問題。2018年在網約車市場出現乘客安全隱患事件，成為熱門話題。

雖然網約車平臺本身并沒有直接向消費者提供承運服務，而只是扮演中介的角色，但這一事件也對網約車企業合規經營、自身監管、平臺服務、社會責任等方面，提出了更高要求。

熱點九：醫美行業被指“黑診所”居多

近年來，“愛美”需求催生龐大市場，龐大的市場又催生更多的“無知無畏者”進入市場，特別是2018年初，關于醫療美容發生事故的報道突然多了起來。2018年1月23日，一名大陸馬姓女子在臺灣知名醫療美容診所進行抽脂手術時，突然失去呼吸心跳，猝死在手術臺。

據統計，全國正規醫美診所有9500多家，而“黑診所”是前者的6倍，約有6萬家。“黑診所”規模小、隱蔽性強，常隱身于生活美容店、住宅區與酒店中。

熱點十：商品房質量問題遭遇集體投訴

數據顯示，房地產行業成為中國質量萬里行消費投訴平臺2018年商品類投訴增幅最為明顯的行業。這類房地產消費投訴呈現以下特點：涉及金額高、投訴案例比較集中、訴求相對統一、短時間集中爆發等。

2018年，中國質量萬里行發文報道《遠方名流地產價高質低，消費者投訴達516例》，消費者集中反饋，河北省涿州市遠方名流房地產開發有限公司的翡翠濱江項目，存在房屋質量不合格，房屋設計不合理，購房合同違規等問題。河北隆基泰和集團的涿州香邑溪谷項目、湖南長沙玫瑰園房地產開發有限公司玫瑰園社區、新城控股集團有限公司新城·國際花都等也被消費者集中投訴。