抖音電商發布消費者權益保護年報

本報訊 （記者 彭 燮）3月13日，抖音電商發布2022年度消費者權益保護報告（以下簡稱報告），從用戶體驗、內容生態、商品質量、知識產權和信息安全等5個維度，全面盤點2022年平臺在消費者權益保護方面的舉措與成果。

用戶體驗方面，抖音電商通過完善規則、提升收發貨速度、加強物流基建、升級客服能力等措施，有效改善消費者的購物體驗。“極速退”“贈品履約”等服務和消費者權益保護資金的持續投入，切實保障消費者的合法權益。

報告顯示，平臺整體發貨時間縮短4至5小時。全品類預售發貨周期，也從45天縮短到15天以內。平臺供應鏈云倉系統平均物流速度提升6.1%。物流服務“音需達”上線后，消費者平均收件時間縮短6.2小時。

權益保障方面，“極速退”已覆蓋七成售后訂單，平臺累計支付超兩億元消費者權益保護資金，通過先行補償等方式，幫助消費者處理售后糾紛。此外，平臺重點為新用戶提供一站式服務，新用戶滿意度超96%，商家平均響應時長縮短39.7%。

內容生態方面，抖音電商通過明確內容創作的價值導向、質量標準及判斷方式，幫扶真實可信、專業有趣的優質內容。

報告顯示，平臺優質內容作者增加484%。整體短視頻內容質量有明顯改觀，消費者好感度上升7.2%。

平臺還持續強化直播內容真實可信，2022年共有882名電商作者因在直播中虛假營銷受罰，消費者推薦度提升11.85%；先后處罰低質短視頻超過3280萬條、低質直播超過1500萬場，平臺活躍作者違規率下降30.5%，用戶滿意度提升16.5%，投訴率下降22%。

商品質量方面，抖音電商對商品和商家進行嚴格管控。平臺投入超過1億元抽檢專項資金，累計抽檢6萬多件商品，處罰違規商家超2.8萬個；全年累計攔截超95萬次違規商品發布，封禁超300萬件風險商品。

經專項治理，大閘蟹因品質問題造成的退款率下降38.56%，差評率下降71.01%；封禁違規羽絨服商品33491件，清退相關店鋪522個。平臺累計攔截超8.4萬個高風險商家；清退28萬不合格商家，攔截11.7萬不合標準商家。

在知識產權和信息安全方面，抖音電商持續優化其知識產權保護體系，并通過強化信息加密能力、嚴打數據惡意爬取等措施，有效保障消費者的信息安全。

報告顯示，官方維權平臺IPPRO已為超1.8萬個權利人和1.5萬份知識產權備案維權提供服務，受理侵權投訴超18萬次，刪除侵權鏈接超16萬條。平臺協助有關部門，線下打擊侵權案件12起，抓捕110名涉案人員，涉案金額超1.1億元。

平臺對用戶信息進行全密文保護，訂單實施全鏈路信息加密，隱私數據采取全密文傳輸。截至年底，加密發貨訂單覆蓋率達94.59%。針對黑產通過“爬蟲”手段批量爬取商品、直播間用戶數據等問題，平臺采取產品端數據最小化露出，升級基線保護技術和攻防數據模型，改進驗證策略。目前平臺反數據爬取能力居行業前列。

《中國質量報》