旅游：“說走就走”仍堵點重重

□ 本報記者 張文禮

“身體和靈魂，總有一個要在路上”。在人們生活水平和消費水平持續提升的當下，一場“說走就走的旅行”，成為滿足人們高品質生活需求的重要方面。

3月，春回大地，正是出游好時節。隨著疫情防控政策的優化調整，國內游和出境游火了起來。

本報記者 李 青 攝

在2022年觸底后，2023年國內旅游市場復蘇按下“加速鍵”。今年春節假期期間，國內出游達到3.08億人次，創造了3758億元旅游收入，旅游業再次迎來開門紅。

市場強勁復蘇 行業迎來新機遇

旅游承載著人們對美好生活的向往。中國旅游研究院在今年2月發布的《2022年中國旅游經濟運行分析與2023年發展預測》報告顯示，2022年，全國國內旅游人數25.3億人次，恢復至疫情前42.1%；實現國內旅游收入約2.04萬億元，恢復至疫情前30.7%。預計全年出入境旅游人數約4630萬人次，恢復至疫情前15.5%。

“預計2023年，國內旅游人數約45.5億人次，同比增長約80%，約恢復至2019年的76%。實現國內旅游收入約4萬億元，同比增長約95%，約恢復至2019年的71%。”這是中國旅游研究院對2023年旅游市場的預測。

對比之下的數據，顯示出旅游行業正在快速企穩回升，呈現出的是旅游業正在迎來強勁復蘇的良好態勢。同時，業內專家表示，后疫情時代，國內旅游市場將迎來新趨勢，在以跨省游為主流的同時，本地游、短途游將依舊受到消費者的青睞。

攜程旅行網數據顯示，從今年1月1日至5日，春節期間旅游產品的預訂量以日均環比增長30%的速度上漲；截至1月5日，預訂量比去年同期上漲45%，人均旅游花費同比提升53%。飛豬旅行網發布報告稱，截至今年1月11日，春節出游預訂量同比增長超6成，其中，中長線游需求持續恢復，跨省游訂單占比超8成，相關旅游商品平均客單價同比提升超7成，酒店、景點門票等人均預訂量同比提升近2成，旅客的出游半徑、出游時長、結伴人數顯著增加，同時，高星酒店預訂量同比增長近3成，精品鄉村民宿同比增長超1倍。

國內游升溫的同時，出境游也迎來了更多便利。從今年1月8日起，我國正式取消入境核酸檢測和集中隔離，并取消客座率限制等國際客運航班數量管控措施，我國游客的出游熱情正在加速釋放。根據中國旅游研究院預測，在出入境游方面，今年游客人數有望超9000萬人次，同比翻一番，恢復至疫情前的31.5%。

同程旅行網數據顯示，1月8日出行的出入境機票訂單量同比增長628%，創下2020年3月以來的新高。其中，入境航班訂單量占比48%，出境航班訂單量占比52%。當天，通過同程網預訂機票的中國出境游客，飛往了53個國家和地區的100多座城市。飛豬旅行網數據顯示，春節期間的出境游預訂量大幅反彈，亞洲目的地預訂量占比超5成，僅到泰國的預訂量就激增近20倍。

攜程研究院戰略研究中心高級研究員沈佳旎認為，隨著入境政策的放開，中國游客的出行信心和消費信心都將加快恢復，同時，中國游客的回歸將為全球旅游業復蘇帶來新活力。

旅游市場的復蘇，也讓旅游業所涉各方開始想出各種招數吸引消費者。

在國內市場——3月10日，2023年長三角地區開行的首趟跨省鐵路旅游專列Y71次列車從杭州火車站發車，載著420余名旅客駛向云貴高原。中國鐵路上海局集團有限公司有關負責人說，隨著旅游旺季的來臨，該公司積極制定春游運輸、旅游專列開行等方案，采取“專列+專線”定制模式，打造高質量的鐵路旅游產品，滿足旅客日益增長的出行需求，豐富旅客的旅行選擇。

在國際市場——在前期試點恢復出境團隊游才滿月不久，出境游市場又迎來好消息。3月10日，文化和旅游部發布試點恢復第二批旅行社經營中國公民赴有關國家出境團隊旅游業務名單，第二批名單包括40個國家。至此，從3月15日起，中國公民出境游的目的地將增至60個。通知發布后，第一時間刺激各大平臺點擊量。同程旅行赴相關國家旅游簽證咨詢量快速上漲，瞬時漲幅超過4倍。飛豬數據顯示，政策發布1小時內，平臺上的國際機票搜索量瞬時增長185%。

旅行亂象不斷 旅途頻出糟心事

隨著旅游市場熱度的不斷攀升，傳統的旅游市場痼疾也重新回歸大眾視野，游客相關的投訴“店大欺客”“天價菜單”等事件層出不窮。今年春節期間，各種缺秤少量、天價菜單的“花樣宰客”事件就屢屢出現，幾乎是隔三差五上熱搜。一些商家利用游客春節出游時間緊迫、大過節的不想找麻煩等心態，想盡各種招數多收錢、多占便宜。這種短視的“殺雞取卵”式經營行為，直接破壞了旅游市場秩序，傷害了消費者的信心和信任，最終損害的是城市旅游形象，以及當地旅游市場的未來。

除了高價的“欺客”“宰客”外，不合理的“低價游”“0元游”等也是旅游市場的頑疾。

“差一點就上當了！但價格確實很誘人。”近日，重慶沙坪壩區市民許女士說起自己的經歷，仍心有余悸。去年退休的許女士一直想去云南旅游。春節假期，看到旅游市場如此紅火，她決定在節后錯峰出游。“瀏覽了幾天，發現有款產品很吸引人，6天5晚的行程，報團費只需要499元。”她到了旅行社后，從正在維權的消費者處了解到，該旅行社所謂的低價游只是噱頭，承諾的服務不兌現，景點最后都變成購物店，游客怨聲載道。

出門旅行，很多消費者都會在旅游途中購買具有當地特色的紀念商品或特色小吃等，但是紀念品的質量難保證，則是旅游消費權益保護中面臨的又一個難題。

同樣一塊真絲繡花手帕，真不真絲不知道，只知道在蘇州叫“蘇繡”，在四川叫“蜀繡”，在江西成了“贛繡”，而且一看就是電腦繡的……在大多數游客的記憶中，每個旅游城市都會有一些專門供外地人消費的“老街”等，而正是這些“老街”，總是打著文藝的旗號，千篇一律地賣著從同樣的地方批發來的工藝品。

除了千篇一律的長相外，旅游紀念品的質量也著實令人擔憂——秦皇島的塑料珍珠掉了皮；在香格里拉買了一雙牦牛骨筷子，打開包裝后被劣質塑料味嗆得鼻子難受；在重慶“茶山竹海”穿著竹子人字拖走了倆小時，“人字”還在，“拖”沒了……買旅游紀念品的過程，就像開盲盒，可以說是“盲盒一打開，一把辛酸淚”。

事實上，除去質量太差、價格虛高這些問題，大多數紀念品毫無亮點、質量難保證。說到底還是因為當地旅游從業者并不重視旅游產品品質，沒有做到以品質和服務謀發展、圖長遠。

此外，得益于時間安排和旅游行程上的自由和便利，當前，自駕游已成為很多消費者出行的不二選擇。但與此同時，阻礙消費者舒心游玩的另一個問題出現了——停車難。

每到節假日，旅游景點基本上都是“人從眾”，從停車場到景區廁所，經常是一位難求，等候一個小時以上是常有的事。在旅游景點的停車場，經常是剛到景點進不去停車場，旅游完畢出不了停車場。

尤其是在文旅融合加快發展的當下，出門奔鄉村、出行住民宿已經成為更多游客的新選擇，但鄉村旅游在基礎設施方面還存在更大的不足，面臨更大的挑戰。

可以說，從旅游飯店、旅游交通等“硬杠杠”到文化娛樂、療養設施等“軟要求”，旅游基礎設施的滯后，已經成為制約游客擁抱“詩與遠方”的重要掣肘因素。

產業提質擴容 急需標準硬支撐

游客的煩心事，就是政府部門的關心事。近日，中共中央、國務院印發的《質量強國建設綱要》明確提出：提升旅游管理和服務水平，規范旅游市場秩序，改善旅游消費體驗，打造鄉村旅游、康養旅游、紅色旅游等精品項目。

記者注意到，在擴大內需、促進消費的當下，相關部門正持續在旅游市場秩序建設、旅游產業提質擴容上下真功夫、出硬舉措，取得了明顯的成效。

明確旅游廁所的坐位與蹲位比例宜大于或等于1:5，當總廁位少于5個時，宜全設成通用廁間，男廁所應至少有1個兒童小便器，兒童小便器前緣高度應小于或等于350mm……2022年7月，市場監管總局、國家標準委發布新修訂后的國家標準《旅游廁所質量要求與評定》（GB/T18973-2022）正式實施。該標準以切實提升廣大游客如廁滿意度、促進旅游業高質量發展為目標，對旅游廁所提出分布合理、廁位充足、男女廁位比例適當、設計人性化、管理有效、運行良好等具體要求；強調旅游廁所以滿足干凈衛生、方便實用等基本功能為主，堅決避免奢華浪費；為凸顯A級旅游景區在旅游廁所革命工作中的主力軍地位，對各等級旅游景區旅游廁所建設提出相應要求；同時還首次明確評定工作流程，制定評分細則和評分表，大大增加基層落實標準的可操作性。該標準的實施和普及將大幅提升我國旅游廁所標準化水平，為各地特別是各級各類旅游景區提高旅游廁所建設、管理和服務水平提供有力指導。

與該標準同期發布的，還有新修訂的國家標準《旅游度假區等級劃分》，以滿足游客休閑度假旅游需求作為出發點和落腳點，將綠色低碳、生態文明、衛生防疫、新技術應用作為高質量度假區建設的重要內容。體現度假旅游特色，強化“住”的重要性，突出“游”的豐富性，對度假產品提質升級提出系統化要求。體現文旅融合，注重文化賦能，加大對文化內涵挖掘和文化特色打造的要求。

新發布的國家標準《旅游民宿基本要求與等級劃分》，為旅游民宿的規范發展提供了參照依據，明確了我國旅游民宿的定義，系統提出了總體要求和4個方面的具體要求，包括公共環境和配套、建筑和設施、衛生和服務、經營和管理，提出旅游民宿等級劃分的條件和辦法，并實施退出機制，要求經營者守住安全、衛生底線，規范經營，同時引導經營者形成差異化、在地化、個性化的旅游住宿產品，滿足不同類型的市場需求。

如今，游客越來越注重出行品質，越來越多的旅游大省和旅游景區等意識到旅游市場秩序和旅游服務體驗的重要性，并開始為此著重發力。

記者了解到，近期，云南省旅游市場秩序整治工作領導小組辦公室發布《加強旅游市場秩序整治若干工作措施》（以下簡稱《工作措施》），從市場監管、違規查處、行業誠信、案件曝光、勞動用工、執紀問責等方面進一步鞏固旅游市場秩序整治成果，規范旅游市場秩序，提升旅游服務質量，樹立云南旅游良好形象。

比如，《工作措施》提出，加大旅游市場違法違規行為查處力度，落實好綜合監管機制、投訴處置機制和“30天無理由退貨”制度等，做到“訴求有人管、退貨辦得了、輿情有回應、反饋有溫度”，關注侵害消費者合法權益的重點違法違規行為，一經查實依法依規從嚴查處。被游客在“一部手機游云南”等渠道投訴的導游，須在該旅行社所在地文化和旅游部門開展每天2小時、累計不少于24小時的學習培訓及閉卷考試。經營者必須按規定明碼標價，做到真實準確、貨簽對位、標識醒目，不得拒絕履行或者不完全履行價格承諾。督促經營者建立完善合同管理制度，不斷提高合同意識，誠實守信開展經營活動。

云南省的這些舉措為消費者暢行“彩云之南”提供了保證，增添了游客的舒心指數，也為其他地區規范旅游市場秩序提供了良好的示范。

“我國擁有豐富的自然類和人文類旅游資源，也擁有非常完善的基礎設施，還有綠色智慧的出行服務，相信會有越來越多的人走出家門，從黃山到黃河，欣賞山河壯麗的中國；從《詩經》到《紅樓夢》，讀懂風雅多姿的中國；從北京大興國際機場到港珠澳大橋，見證民族復興的中國；從廣場舞到自駕游，感受人民幸福的中國。”在全國政協十四屆一次會議首場“委員通道”上，全國政協委員、中國旅游研究院院長戴斌說。

陽春三月，從大江南北到長城內外，從神州大地到五湖四海，國人出游的腳步已遍及全球。在或闔家相聚、或結伴同行，在領略山河壯美、領悟文化魅力的旅途中，希望有更多的消費者能夠走出家門，更希望每一位追尋“詩意遠方”的消費者，不僅能行在旅途，更能暢行旅途，舒心出游。

消費提示

業內人士表示，解決旅游市場“重流量、輕質量，重規模、輕服務”的現象，需要從強化旅游市場秩序維護、旅游從業者自律和他律、旅游消費者教育和引導等多方面入手。

專家表示，打造高品質的旅游消費服務體驗，首先要構建良好的旅游市場秩序，對于監管部門而言，要著重加強旅游基礎設施建設，營造良好的旅游硬件設施。加快旅游產品開發，加快旅行社轉型升級，以適應游客需求為導向，加快發展鄉村游、近郊游、周末游產品，轉變團隊出游方式為小團化、個性化、品質化。加強數字化轉型，構建智慧旅游新服務生態體系，更好服務游客。做好“少數人群”的服務，面向老年人、殘疾人等特殊人群，打造旅游關懷版模式。

同時，監管部門要落實好旅游行業相關法律法規，加強標準的宣貫，利用好行業協會等組織，加強對旅游從業者的監督管理，促使其依法經營、誠信經營。同時，要加大旅游市場的監測和評價，著力暢通和拓寬投訴和舉報渠道，對于不守法、不合規的旅游從業者，要發揮典型示范作用，強化負面震懾效應，加大打擊和懲處力度，通過建立“紅黑榜”、加強信用監管體系建設、采取行業禁入等措施，及時公開曝光不法商家和人員，加強對其全鏈條全流程全業態監管，更好維護旅游消費者權益。

對旅游從業者來講，要樹立“品質第一、服務第一”的從業意識，堅持守法為本、誠信至上，做到童叟無欺、明碼標價，摒棄短視的、“殺雞取卵”式的經營行為，要重在謀長遠利益。

同時，業內人士建議，消費者在旅行過程中，要著重注意以下幾個方面，避免旅游“入坑”而導致自身權益受損。

1.選擇正規的旅行社。要選擇合法、信譽好的旅行社報名，不參加不合理“低價游”，要向簽約旅行社索要書面旅游合同和正規發票。

2.不去“山寨”景點。不能隨便聽信黑導游和黑司機的話，出行前做好路線規劃等攻略，以免被混淆真假景區的名字，從而參觀“山寨”景區，讓黑導游和黑司機從中拿回扣。

3.謹防中獎陷阱。景區消費后被告知中獎時，不要輕信天上會掉下“餡餅”，尤其是玉石類產品，要向商家索要正規票據，避免高額的加工費陷阱。

4.識別假貨真賣。有不少旅游景區的茶葉、銀飾等“特產”有以次充好的現象，沒有專業鑒別能力的消費者往往是高價購入次品。因此，旅途中不要抱著貪小便宜的僥幸心理去購買“超劃算”商品。

5.時刻提防“黑餐館”。遇到店家含糊其辭的價格表述時，一定要提高警惕，避免店家“宰客”。盡量提前做好規劃，就餐時了解好消費詳情，比如魚是按公斤還是按條賣、有無最低消費等。若遇到“天價飯店”，可撥打當地消協、市場監管、文旅等部門熱線電話求助。

6.留存出行票據。在旅行之前，和旅行社簽訂服務合同，明確旅游服務中的各項條款，確定雙方的權利和義務，旅行中發現受騙上當時，要冷靜處理，積極維權。各類合同、票據、信息、照片等要保存好，以便維權時使用。

《中國質量報》