徐建華:家政服務離不開標準化

　　□ 徐建華

　　每到春節，北上廣深等城市家政服務人員難求的局面往往成為常態，這一方面折射出家政服務市場的強烈需求，另一方面也反映了人民群眾對高質量家政服務的期待。一直以來，我國的家政服務市場都處于高速發展的趨勢，尤其是隨著國家“二孩”政策的全面放開，對月嫂市場的需求更是一直處于強勁態勢，然而良莠不齊的服務質量和屢屢曝出的負面新聞，也使得以月嫂為代表的家政服務質量令人擔憂。現在，隨著兩項家政服務質量標準在2月1日正式登臺，我國家政服務市場必將更加規范，服務質量水平也將進一步提升。

　　新實施的兩項家政服務國家標準是《家政服務母嬰生活護理服務質量規范》和《家政服務機構等級劃分及評定》，一項是針對目前市場上最為炙手可熱的“月嫂”服務，尤其是對俗話所說的“金牌月嫂”予以了標準化；另一項則針對的是家政服務機構的質量水平。兩項標準的一個共同點，是借助標準化的方式，對“月嫂”和家政服務機構進行等級評定，通過一目了然的方式進行服務質量評定，方便消費者進行選擇。

　　尤其是國標《家政服務母嬰生活護理服務質量規范》，對母嬰生活護理員（俗稱月嫂）提出了基本要求，其中包括，應為年齡在18~55歲，應具有初中以上文化程度的女性，具備與等級相適應的服務技能等。同時，該標準還將母嬰生活護理服務分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級和金牌級共六級，其中一星級為最低等級，金牌級為最高等級。

　　更重要的是，標準對不同等級母嬰生活護理員應該具備的技能要求也極為詳細。以金牌母嬰生活護理員為例：提供金牌服務的母嬰生活護理員需要在從事過五星級母嬰生活護理服務的基礎上，經過相應的培訓并經考核合格，取得高級家政服務員、高級育嬰師、中級營養配餐員資格證書（或同等級的相關資格證書），具備48個月以上的母嬰生活護理服務工作經歷，至少累計48個月客戶滿意無投訴，可以對產婦進行心理疏導，指導產婦做形體恢復操，熟悉產后常見病的癥狀及預防，可以根據新生兒和嬰兒生長發育的特點，對新生兒和嬰兒進行生活照料及生活保健，引導并對新生兒和嬰兒進行5項行為訓練。無相應職業資格證書的，需具備72個月以上的母嬰生活護理服務工作經歷，累計72個月客戶滿意無投訴……這些量化的指標，毫無疑問會讓消費者對“月嫂”的認知從之前的感性變得更加理性，也讓市場上更加易于分辨。

　　家政服務是改革開放以來，隨著城市經濟的繁榮，城市建設高速發展，城市社區的興起以及居民生活需求內容不斷擴大而產生的一個新生行業。有統計顯示，家政服務是近些年來市場增速較快的行業之一，也是市場活躍度最高的行業之一。在家政服務市場中，“月嫂”更是其中最受關注的服務領域，尤其是隨著國家“二孩”政策的實施，市場上的高水平“月嫂”就一直處于供不應求的狀態，許多“月嫂”的工資比都市白領的工資還高。不過與此同時，一些“月嫂”在照顧孩子時出現服務質量不到位甚至傷害兒童的負面新聞也不時見諸媒體，不僅降低了消費者對“月嫂”的信任，也不利于整個家政服務市場的健康發展。無論是從產業可持續發展的角度，還是服務質量提升與規范的角度，家政服務都離不開標準化。

　　標準是質量的準繩和判定規則，有了標準，不僅家政服務質量的高低優劣有了判定的依據，更讓市場能夠依據服務質量的好壞進行定價和競爭，利于整個行業走質量效益型發展模式。眾所周知，在我國的“月嫂”服務市場上，“月嫂”的服務質量和水平往往與價格直接掛鉤，一個家政公司里高水平的“月嫂”不僅大受市場歡迎，也能賺取更高的工資，現在將“月嫂”的服務能力通過標準化的方式進行量化和衡量，自然更利于大家追求更高的服務質量，最終形成整個行業的良性競爭和健康發展。

　　標準的出臺實施只是第一步，更重要的是，需要供需雙方將標準真正落到實處，發揮標準對質量的“硬約束”作用，共同推動整個市場和家政服務走向更高質量。

　　《中國質量報》