免費“送貨上門”有次數限制不是服務降級而是升級

近日，國家郵政局發布《快遞服務》國家標準（征求意見稿）。該征求意見稿最大的變化之一是首次明確了“投遞次數”，而且特定情況下的“送貨上門”可額外收取費用。征求意見稿的意見反饋截止時間為2022年12月6日。

（據12月2日新華報業網）

免費“送貨上門”有次數限制不是服務降級而是升級

□ 孔德淇

近年來，各大小區門口紛紛設立快遞柜和菜鳥驛站，快遞員送貨不上門，成了許多消費者的煩心事，圍繞快遞“最后100米”的爭議也在輿論場上愈演愈烈。

針對“快遞不送上門”的批評，多建立在送貨上門理所應當的基礎上。現行《快遞服務》系列國家標準規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，收件人或者代收人有權當面驗收。這意味著，倘若快遞員不肯上門，則涉嫌違反規定，可向有關部門投訴。

但需注意到，上述國家標準在2012年5月施行，距今已過去10年之久，在此期間，快遞服務的業態不斷變化，呈現出新的特點。以快遞體量為例，我國年快遞業務量超過1000億件，平均每天近3億件，建成了全球最大的郵政快遞網絡。顯然，“不送貨上門”不能簡單歸咎于快遞員“不敬業”，快遞量和末端成本的變化，也都決定了配送方式不可同日而語，亟須修訂相關標準，推動快遞行業發展“與時俱進”。

此次征求意見稿考慮到現有的快遞體量和消費者對送貨時長的預估，不再強調“按址投遞”，而是將投遞分為上門投遞、進快遞箱、進快遞驛站以及其他方式4種類型，強調用戶可在下單時自選投遞方式。其中，上門投遞變更為箱遞、站遞的，均應事先征得用戶同意。

應該說，不同人群對快遞服務的要求不盡相同——對上班族而言，箱遞、站遞可解決無法及時取件的問題；而對老年人、殘疾人等群體來說，更希望送貨上門。“新國標”既順應了快遞行業的發展趨勢，規定內容更加精準，更具可操作性，同時強調事先征得用戶同意，保護了消費者的知情權和選擇權，這對快遞主體和消費者都是好事一樁。

“新國標”還首次明確了“投遞次數”，快遞服務主體應對上門投遞快件提供至少兩次免費投遞，兩次免費投遞之間應間隔8小時以上，與用戶有約定的除外。就目前而言，兩次上門投遞已能完成絕大部分快遞配送。第三次上門投遞的收費標準，可由各家快遞公司通過市場化方式自行制定標準，也可通過類似“投遞險”等形式來解決。如此一來，既可滿足部分用戶對上門投遞的需求，也有利于行業服務多元化發展。

“新國標”并非降低送貨上門的標準，而是對快遞服務提出了更高要求。比方說，上門投遞兩次不是止于兩次，而是至少兩次上門投遞；上門投遞兩次未果，才能與收件人協商其他投遞方式。換言之，送貨上門仍是快遞服務的“首要之選”，并且將電商選擇快遞轉變為由消費者選擇快遞，充分尊重收件人的主觀意愿。

當前，快遞物流上下游涉及商務部門、電子商務協會、消協，甚至交通運輸、商務、市場監管等多個部門，單靠國家郵政局主導，只能約束快遞企業行為，而對上下游無濟于事。真正提升快遞物流服務水平，還須各部門共同升級快遞服務運行機制，制定快遞服務標準和末端激勵機制，滿足各方面的多元訴求。

《中國質量報》【你評我議】