消費者切莫濫用“后悔權(quán)”

□ 胡立彪

近日，山西某高校學生在某網(wǎng)店購買了一批表演服，然后在演出活動結(jié)束后集體退貨一事，被店主在網(wǎng)上曝光后，引發(fā)了社會關(guān)注。店主表示，退回的服裝有的吊牌被剪掉，有的有污漬和汗味，影響二次銷售。

從輿論反應看，多數(shù)人認為這些學生所為屬“惡意退貨”，應予譴責。2014年修訂實施的《消費者權(quán)益保護法》擴展消費者“后悔權(quán)”邊界，增加網(wǎng)絡購物“七日無理由退貨”規(guī)定。經(jīng)過近10年實踐，商家和消費者均已習慣了此項規(guī)定，大大促進了電商行業(yè)發(fā)展。不過，借此規(guī)定濫用“后悔權(quán)”的現(xiàn)象也時有發(fā)生。有買家同時買多件相同的商品，到貨后挑一件好的，其余的都退掉。也有買家網(wǎng)上買東西只為“借用”幾天。更有甚者，從網(wǎng)店購買品牌商品，然后以高仿品調(diào)包退貨——凡此種種，都讓商家陷入為這些“借客”“敲詐客”提供“無條件服務”的尷尬境地。

法律賦予消費者“后悔權(quán)”的本意是保護消費者權(quán)益。市場經(jīng)濟條件下，經(jīng)營者與消費者之間天然存在市場地位和信息不對稱，給予消費者“后悔權(quán)”，就是要平衡這種不對稱。不過，賦予消費者更大范圍的“后悔權(quán)”，并不意味著這一權(quán)益可以不設邊界，更不意味著消費者可以濫用這一權(quán)益。也就是說，“無理由退貨”不能等同于“無理退貨”。有法律界人士指出，部分消費者在交易中違背誠實信用原則，最終損害的是整體消費者的權(quán)益，有可能縮小“七日無理由退貨”這項本來對消費者有利的權(quán)益空間。

由此看來，“后悔權(quán)”若想實現(xiàn)社會價值最大化，離不開一個重要前提：社會誠信程度總體較高。無理由退貨制度的建立及推行，是對社會誠信的考驗。誠信是雙向的，如果一方的誠信代價太大，只能說明另一方誠信不足。從根源上講，當下商家面臨“無理退貨”與先前消費者遭遇退貨難的原因是一樣的，都是誠信缺失所致。從某種意義上講，消費者誠信對于建立信用市場的作用更為關(guān)鍵。現(xiàn)在仍有不少人樂于接受討價還價的交易方式，而這恰恰是市場缺乏誠信的表征。討價還價中，買方預設了賣方“價不實”的前提，有“坑”買家的心理；若賣方出價能夠被一次次壓下來，則會證實買方的預設。這種相互“猜疑”的交易，基本就是一錘子買賣，自然也預設了退貨的難度。與之相應，它也為自利式退貨甚至惡意退貨的發(fā)生埋下伏筆。

顯然，要真正實現(xiàn)無理由退貨制度的社會價值，根本前提是買賣雙方都要尊重這一規(guī)則。如果“自律”尚不足以保障效果，那就要充分發(fā)揮“第三只手”的作用。若規(guī)則本身存在漏洞，利用漏洞就不可避免。因此，政府部門要盡快完善有關(guān)社會誠信的法規(guī)制度，對社會各領(lǐng)域的個體失信或者集體失信行為制定懲戒標準；對無理由退貨做好頂層設計，明確無理由退貨的法律概念和實操邊界，細化“惡意退貨”條款，兼顧商家和消費者雙方權(quán)益；鼓勵地方政府出臺無理由退貨先行墊付制度、提供資金和平臺，既為消費者作制度性托底，讓他們放心購物、退貨，也讓商家消除成本顧慮。當然，電商平臺作為虛擬交易場所的提供方、管理方，也要負起責任，不斷完善無理由退貨機制，對“惡意退貨”者，采取取消優(yōu)惠待遇、納入“不受歡迎名單”等措施進行規(guī)制。

任何市場規(guī)則要實現(xiàn)價值最大化，都有一個不斷摸索和自我調(diào)節(jié)的過程。“七日無理由退貨”在實踐中仍存在被濫用等問題，這應該是市場誠信建設必須付出的代價。但值得欣慰的是，這一規(guī)則已經(jīng)因誠信市場的逐漸完善而得到越來越多商家支持。目前一些地方在探索將這一規(guī)則引入線下交易，收到不錯的效果。相信隨著這一規(guī)則的不斷完善和廣泛應用，其拉動消費、推動經(jīng)濟發(fā)展的積極作用將會得到更充分地釋放。

《中國質(zhì)量報》【觀象臺】