家電維修服務需要立規矩

□ 胡立彪

北京市市場監管局會同相關部門起草的《北京市家用電器維修服務明碼標價規定（征求意見稿）》（以下簡稱“征求意見稿”）近日開始面向社會公開征求意見。征求意見稿提出，家電維修服務項目、內容、價格及計價方法都應明碼標價，不得在標價之外加價提供服務或出售相關產品，不得收取任何未予標明的費用。未明碼標價或實施價格欺詐的，將由市場監管部門實施行政處罰。

前不久有媒體報道，北京一位市民發現自家的空調不制冷了，從網上找了一家家電維修服務公司進行咨詢，被告知是空調缺氟需要加氟，報價五六十元。但該公司工作人員上門服務后卻要收取包括上門費、維修費、加氟費等在內的各種費用共計5160元。原來，報價時所說的“五六十元”，僅僅是加一個壓力單位氟的價格。

現實生活中，這樣的家電維修“刺客”并不少見，而這只是家電維修服務行業亂象的冰山一角。小病大修、坐地起價、混合標價、捆綁搭售……家電維修服務各種花式套路讓消費者很受傷。中國消費者協會發布的《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，家用電子電器類投訴量位居2022年商品大類投訴量第一位，而售后服務類投訴又是全部投訴的大頭，占比超過1/3。這種情況已存在多年。

家電維修服務之所以存在諸多亂象，主要有3個方面原因。一是家電企業對售后維修服務重視不足。相比生產銷售環節，售后服務環節收益少，家電企業投入意愿較低。隨著市場競爭加劇，雇用人員、店面租金等成本壓力加大，家電企業一再縮減售后服務門店數量。這就使得正規家電維修服務滿足不了消費者正常的維修需求，非正規家電維修就會彌補空缺。同時，一些家電企業為了降低成本，將售后維修服務業務外包給第三方，但對后者難以形成有效制約管理，導致售后維修服務“水分”過多。二是家電維修服務行業準入門檻較低，從業人員素質和業務水平良莠不齊。目前，除正規家電企業外，從事家電維修服務的經營主體多規模較小，路邊維修店大量存在。這些非正規維修單位的工作人員一般只經過簡單的培訓，服務能力和職業操守不盡如人意，加之缺少專門的機構和人員管理，容易出現不規范經營問題。三是家電維修服務方與消費者之間存在信息不對稱。家電維修有一定的專業性，家電產品哪里出了問題、需要怎樣維修、換配件要花多少錢等，這些問題普通消費者一般都搞不清楚，只能聽維修人員的“一面之詞”。另外，近些年家電維修服務不斷向線上轉移，家電維修服務平臺對加入進來的家電維修經營者管理不到位，對其證照資質、技術水平等審查力度不夠，導致大量濫竽充數者混跡其中，這也加重了行業亂象。

針對家電維修服務市場存在的問題，我國相關監管部門不斷完善法規標準，加大治理力度。2012年8月發布實施的《家電維修服務業管理辦法》規定，家電維修經營者不得虛列、夸大、偽造維修服務項目或內容，不得虛報故障部件，故意替換性能正常的部件等。2022年7月起實施的《明碼標價和禁止價格欺詐規定》明確，經營者不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取未予標明的費用。法律人士指出，這些部門規章解決了“維修中漫天要價”的問題，但對維修服務“明碼標價”并進行價格公示的要求并不具體，消費者難以對收費標準和費用總額進行選擇、查詢和監督，并作為議價和維權的基本依據，知情權和監督權無法得到保障。

征求意見稿力圖彌補上述缺陷，提出實行明碼標價時遵循公開、公平、誠實信用的原則，根據行業特點等實際情況，做到真實準確、貨簽對位、標識醒目。征求意見稿不僅對明碼標價的內容進行了詳細列舉，對維修人員的維修行為也提出了具體要求，特別是對在標價之外加價提供服務或者出售相關產品，以及收取未予標明的費用的行為進行了限制。有學者指出，征求意見稿具有破冰意義，為治理家電維修服務行業亂象找到了有針對性的策略，也為強化社會領域治理和市場秩序規范作出了示范。

《中國質量報》【觀象臺】