完善法規標準遏制“維修刺客”

□ 胡立彪

“師傅10秒鐘疏通，張口就要700元，疏通方法不過就是嘩嘩倒入疏通劑?！苯?，一則網友分享其遭遇“維修刺客”經歷的帖子引發不少人共鳴。有網友跟帖表示：“通個馬桶，人工成本、時間成本、耗材成本，怎么算也到不了700元?！币灿芯W友調侃：“明明可以搶的，還幫你疏通了下馬桶?！?/p>

現實生活中，這樣的“維修刺客”并不少見。前不久，浙江省消保委就在線家政服務問題進行問卷調查，結果顯示，消費者通過在線平臺使用家電維修、家電清洗與家庭護理服務較多，約50%的受訪者認為在線家政服務收費不合理，約40%的受訪者認為在線家政售后存在問題，約30%的受訪者表示遇到過虛假宣傳。該消保委通過線下體察發現，在線家政平臺存在虛構故障、“小病大修”，收費規則不透明、亂收費現象較普遍，虛假宣傳“免費上門”、假冒官方售后人員等問題。

家政行業為何會存在這么多“維修刺客”？業內人士認為，信息不對稱是主要原因之一。不管是維修家電還是疏通馬桶，家政維修服務多都具有一定的技術含量，普通消費者對相關產品結構和工作原理不甚了解，出現故障也搞不清原因。在這種情況下，只有寄望于專業維修人員。在黑貓投訴平臺，有消費者投訴稱，家里馬桶堵了，在某家政維修服務平臺上聯系維修師傅到家服務，該維修師傅按“疏通及虹吸口清理”報價收費249元。但后來該消費者一位朋友告訴他，他家的馬桶根本不是虹吸馬桶，他這才意識到被維修師傅騙了。

事實上，在任何行業領域都存在信息不對稱的情況，但并不是所有行業領域均存在欺詐現象，而且，同樣是在維修行業，大多數維修人員也是誠實守信的。也就是說，信息不對稱并不必然導致欺詐。一些維修人員使奸耍滑，暴露的是這部分人的職業操守和為人做事的品德素養有問題，信息不對稱只不過為他們提供了便利而已。所以，維修行業存在亂象，根源還在于規矩沒定好，管理不到位，讓一些人鉆了空子。

以家電維修行業為例。目前我國家電售后維修行業市場門檻較低，大多數經營主體規模較小，從業人員不僅專業技術能力不高，而且職業素養也參差不齊。一些家電企業在縮減自家維修成本時，把大量維修業務轉包給第三方售后企業。由于兩者之間不具有隸屬關系，家電企業無法對第三方售后企業進行有效制約，后者往往任性而為，于是亂加價、使用假冒偽劣配件、維修不及時、巧立名目亂收費、服務態度差等諸多消費痛點就出現并長期存在。而且，家電維修互聯網化發展迅速，互聯網平臺對加入進來的家電維修經營者管理不到位，對其證照資質、技術水平等審查力度不夠，導致大量濫竽充數者混跡其中，這也加重了行業亂象。

人道經緯萬端，規矩無所不貫。既然“維修刺客”緣于規矩之失，那么治理家政維修行業亂象，當務之急就是完善法規標準。2012年8月發布實施的《家電維修服務業管理辦法》規定，家電維修經營者不得虛列、夸大、偽造維修服務項目或內容，不得虛報故障部件，故意替換性能正常的部件等。2022年7月起施行的《明碼標價和禁止價格欺詐規定》也明確，經營者不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取未予標明的費用。但目前還沒有關于家電維修收費的細化規定，消費者也不清楚各品牌的收費指導標準，許多維修項目還存在計價標準不統一的問題，消費者無從查驗。

針對這種情況，北京市市場監管局會同相關部門起草了《北京市家用電器維修服務明碼標價規定（征求意見稿）》，近日面向社會公開征求意見，其中提出，家電維修服務項目、內容、價格及計價方法都應明碼標價，不得在標價之外加價提供服務或出售相關產品，不得收取任何未予標明的費用；未明碼標價或實施價格欺詐的，將由市場監管部門實施行政處罰。其他地方也應像北京這樣，出臺更具體細化也更具可操作性的法規規范，加強對家政維修服務市場的監管。同時，期待國家層面出臺覆蓋范圍更廣的法規標準，為家政維修服務行業畫出清晰紅線，更好維護消費者合法權益，推動行業市場健康有序發展。

《中國質量報》【觀象臺】