開創“四位一體”推動售后服務認證

????服務認證是對服務提供者的管理及服務水平是否達到相關標準要求的合格評定活動。按照《中華人民共和國認證認可條例》“服務認證”與“產品認證”、“管理體系認證”均作為第三方認證產品。而商品售后服務認證是中國認證行業的全新項目，服務認證的代表和開創者。

??? 現代服務業發展范圍即服務認證范圍，主要包括以下四大類：生產性服務業，包括交通運輸、制造企業所屬專業服務公司、金融、租賃和商務服務、商品售后服務認證等。

??? 生活性服務業，包括批發與零售、餐飲業、房地產、電子商務、農業支撐服務、居民服務、文體娛樂、物流、快遞等。公益性服務業，包含衛生、教育、水利、公共管理、醫療、養老、垃圾處理、環境衛生保護等。

??? 基礎服務，包含通信服務，商業信譽評價、信息服務、現代服務業評價、無形資產評價、中介和咨詢等。

??? 《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十三個五年規劃綱要》、《認證認可檢測發展“十三五”規劃》明確要求，完善服務業發展體制和政策，推動現代服務業發展，擴大服務認證影響力和公信力。2017年9月6日，國務院總理李克強主持召開的國務院常務會議決定，大力開展服務認證。

????2007年，由國家商務部發文成立北京五洲天宇認證中心，承辦商品售后服務認證，經國家認監委批準，十年來，中心依據國家標準《商品售后服務評價體系》同相關系統標準、《商業企業品牌評價與企業文化建設指南》及相關標準，堅持進行專業化的服務認證工作。

??? 一、售后服務認證的發展和成果

????在商務部、國家認監委的指導和監督下，北京五洲天宇認證中心相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個行業的認證試點工作，形成了600多萬字的研究文獻，先后為3000多家大中型企業培訓了近萬名售后服務管理師。

????隨著《商品售后服務評價體系》、《商業企業品牌評價及企業文化建設指南》國家標準的實施以及服務認證的開展，我國企業的售后服務質量及品牌建設終于有了權威的第三方評價。到目前為止，先后有海爾集團、德力西、廈門航空、中鹽集團、中車、五糧液集團、美的日用家電等一大批企業通過了國標服務認證。

????服務認證為企業發展帶來了成效。通過認證，企業能夠做到持續改進服務，完善服務體系，不斷強化服務管理水平及服務能力，增強服務利潤鏈持續收益。同時，證明了企業在全行業的服務領先性，獲得消費者和市場認可，企業在產品及包裝上使用服務認證星級標志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質證明。

??? 從國際服務認證領域來看，商品售后服務認證、企業品牌星級認證是中國服務認證領域的先驅者，也領先于ISO國際標準化組織的有關研究工作。

??? 目前“服務認證”開創了四第一：我國第一個國家批準的全行業服務認證;中國誕生研究資料和專業書籍最多的服務認證機構;中國第一部售后服務評價、企業品牌評價國家標準;中國第一項自主研發，建立完整體系并填補國際國內空白的服務認證。

??? 二、 開創“四位一體”系統工程

十年來，北京五洲天宇認證中心在推動服務認證工作中探索出了一條可行之路，取得了初步成績，主要做法是開創理論研究、標準制定、嚴格評審、專業培訓“四位一體”的系統工程：（一）理論研究：北京五洲天宇認證中心完成了600多萬字的售后服務和品牌理論研究文獻，包括歷年的《中國售后服務報告》，《品牌和售后服務國家標準宣貫指南》、《商品售后服務評審員教材》、《中國品牌發展報告》等20多本的專業著作，以及近百篇研究報告和學術論文，代表著作《品牌總論》（英文版）已在國際出版發行，被耶魯大學、哈佛大學、斯坦福大學等上百個世界知名大學圖書館收錄。

??? 中心歷經十多年時間研究并創立了"品牌學"、"服務學"系統理論，首次為繁復而龐雜的品牌、服務研究建立了分類法和學科化的技術體系，在國際上處于前沿地位。

????（二）標準制定：十多年來，中心與母公司五洲創意營銷策劃有限公司發起、牽頭、起草的標準有《商品售后服務評價體系》（GB/T27922）、《商業企業品牌評價和企業文化建設指南》（GB/T27925）、《珠寶飾品經營服務規范》、《酒類行業流通服務規范》、《家居行業經營服務規范》、《進口葡萄酒經營服務規范》、《無形資產評價體系》、《企業文化評價體系》、《商務策劃評價規范》、《零售商供應商公平交易行為規范》等二十多部，這些標準主要填補了國內外空白。

????（三）嚴格評審：中心按照認監委、商務部聯席會議要求“抓好試點，把住質量，寧缺毋濫，創建范例”，先從大中型企業、500強企業入手，嚴格評審程序，先后在工程機械、家電、汽車、鋼鐵、航空、家裝等20多個行業試點“商品售后服務評價體系認證”“商業企業品牌評價認證”，發展了一批“領頭羊”，推動了企業經濟發展。

??? 目前獲得北京五洲天宇認證中心證書的代表性企業有海爾、美的、中國重汽、中國中車、遠東控股、德力西、五糧液、廈門航空、無限極、海瀾之家、北汽福田、中聯重科、徐工、中通、中集、業之峰、艾美特、澳柯瑪、雄塑、鱷魚恤、雅迪、王力、菜市口百貨、東風等數百家上市公司和中國500強企業，以及來自美國、丹麥、日本、韓國、臺灣、香港等不同國家和地區的大型跨國企業。

??? 許多企業通過專業服務認證，建立了更加完善的售后服務體系與品牌建設體系，使服務處于行業領先水平。企業紛紛寫來感謝信，感謝北京五洲天宇認證中心對企業售后服務的建設和完善做出的貢獻。

??? 如美的日電集團在2008年進行了售后服務認證評審，集團客服總監表示：售后服務體系的建設是對我們以往工作的一次梳理，對企業發展的意義十分重大，發現不足之處，以科學的方法使我們進一步做好服務，讓更多的消費者來選擇我們的產品。

??? 海爾集團在售后服務方面積累了大量實戰經驗，其服務模式已經成熟穩定，深得消費者認可，也是眾多企業爭效模仿的對象之一。2012年海爾集團通過了售后服務認證，進一步完善了服務體系，證明在行業中的服務領先性。

??? 紅豆股份作為國內知名企業，對售后服務體系建設方面的投入功不可沒，2010年企業高層開始重視，建立健全了服務體系架構，每年從銷售額和顧客認知度方面都在增長。企業表示：售后服務體系建設是我們企業品牌提升的重要保障。

??? 雅迪集團作為電動車自行車行業排名前列的企業，產品銷量不斷增長，社會知名度不斷擴大的同時，對服務能力提出了新要求。通過服務認證的評審后，雅迪集團在認證指導下重新梳理原有服務體系，在服務制度、服務資源、服務能力等方面得到了很大提升。企業從開始的售后服務三星認證升級到五星認證，成為行業表率。

??? 德力西集團是中德合作企業，通過品牌和售后雙認證以后，重新完善了企業品牌建設、售后服務體系，推動企業向更高的國際水平看齊。

????海爾證書（新版、舊版）

????美的證書

????無限極證書

????中聯重科和海瀾之家證書

????綠源電動車和五糧液證書

??? （四）專業培訓：中心按照國家商務部文件，與中國商業聯合會聯合開展了“售后服務管理師”“品牌總監”“首席品牌官”專業培訓。到目前為止，有3000多家代表企業，一萬多名中高層管理人員進入專業培訓班培訓，使企業從學習服務知識，品牌建設理論，從促進專業服務能力建設入手，成為推動企業以服務認證作為績效增長點和市場競爭的抓手。

????售后服務管理師證書樣本

????品牌總監與首席品牌官證書