《市場監督管理投訴與舉報處理辦法（征求意見稿）》公開征求意見

中國質量新聞網訊 2019年5月10日，國家市場監督管理總局網站發布公告，《市場監督管理投訴與舉報處理辦法（征求意見稿）》現向社會公開征求意見。意見反饋截止時間為2019年6月9日。

根據市場監管總局“三定”方案規定和中央《關于深化市場監管綜合行政執法改革的指導意見》要求，為統一規范投訴與舉報處理程序，提升監管執法和消費維權效能，更好保障社會公眾利益，市場監管總局在整合原工商、質檢、食藥、價監、知識產權等部門（12315、12365、12331、12358、12330熱線及平臺）的投訴舉報制度基礎上，起草了《市場監督管理投訴與舉報處理辦法（征求意見稿）》。

公眾可通過以下途徑和方法提出反饋意見：

1.登錄中國政府法制信息網（網址：http://www.chinalaw.gov.cn），進入首頁“立法意見征集”欄目下的“進入征集系統”提出意見。

2.登陸市場監管總局網站（網址：http://www.samr.gov.cn），通過首頁“互動”欄目中的“征集調查”提出意見。

3.通過電子郵件方式將意見發送至：scswgc@samr.gov.cn,郵件主題請注明“規章征求意見”。

4.通過信函方式將意見寄至：北京市西城區三里河東路八號市場監管總局網監司（郵編：100820），請在信封上注明“規章征求意見”。

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市場監督管理投訴與舉報處理辦法

（征求意見稿）

第一章 總則

第一條 為依法履行市場監督管理部門（以下簡稱市場監管部門）職責，明確投訴舉報處理程序，規范投訴舉報相關工作，保護消費者和經營者合法權益，保障社會公眾利益，根據有關法律法規，制定本辦法。

第二條 市場監管部門處理公眾的投訴舉報，適用本辦法。投訴是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，依法向市場監管部門請求解決爭議的行為；舉報是指自然人、法人或者非法人組織依法向市場監管部門反映涉嫌違法線索的行為。

公眾以投訴舉報的形式進行咨詢、政府信息公開申請、行政復議、信訪、紀檢監察檢舉控告以及反映市場監管部門工作人員履職行為問題等活動的，不適用本辦法。

第三條 區分投訴舉報應當以公眾訴求的內容為依據。訴求同時包含投訴舉報的，由對舉報有管轄權的市場監管部門統一處理，對其中的消費者權益爭議按照本辦法第三章規定處理，對其中的涉嫌違法線索按照本辦法第四章規定處理。

第四條 市場監管部門應當根據事實，依照法律法規規章，公平、公正、及時、高效地處理投訴舉報。

市場監管部門依法保護和規范公眾提出投訴舉報的行為，對依法應當受理的投訴舉報有訴必理、有案必立，同時依法制止濫用權利、惡意投訴舉報等行為。

第五條 市場監管部門應當建立健全以全國12315平臺、12315專用電話為主的投訴舉報接收渠道，并向社會公布。

公眾應當通過各級市場監管部門公布的互聯網、電話、信函、傳真、走訪等接收渠道提出投訴舉報。在市場監管部門公布的接收渠道之外提出的投訴舉報不適用本辦法。

第六條 國家市場監督管理總局主管全國市場監管部門投訴舉報相關工作，制定統一制度；管理全國12315平臺，指導12315專用電話建設；指導地方各級市場監管部門投訴舉報相關工作；對全國市場監管投訴舉報信息進行分析應用等。

地方各級市場監管部門負責本行政區域投訴舉報相關工作，可以根據本辦法制定更加具體的制度；按照職責做好投訴舉報的受理和處理工作；指導下級市場監管部門投訴舉報相關工作；對本行政區域市場監管投訴舉報信息進行分析應用等。

第七條 投訴舉報各方當事人應當遵守誠實信用原則。市場監管部門應當加強消費領域信用體系建設，積極督促經營者誠信守法經營，引導消費者依法理性維權。

第八條 市場監管部門鼓勵和支持公眾開展社會監督，鼓勵和支持大眾傳播媒介進行輿論監督。

市場監管部門可以公示消費投訴信息，具體制度由國家市場監督管理總局另行制定。

第二章 一般規定

第九條 各級市場監管部門應當健全投訴舉報管理機制，明確投訴舉報工作機構，負責投訴舉報相關工作。

各級市場監管部門應當為投訴舉報工作機構配備必要的人員、設備、信息化系統、場地等，并提供經費保障。

第十條 地方各級市場監管部門投訴舉報工作機構負責統一接收投訴舉報，并及時分送有管轄權的下級市場監管部門或者同級市場監管部門的其他機構、藥品監督管理部門、知識產權部門處理。

市場監管部門的其他機構、藥品監督管理部門、知識產權部門直接收到投訴舉報，有管轄權的，依法處理并抄送同級市場監管部門投訴舉報工作機構，投訴舉報工作機構無需再行分送；無管轄權的，及時轉交同級市場監管部門投訴舉報工作機構。

市場監管部門的其他機構包括內設機構、直屬機構、派出機構、依法受委托處理投訴舉報的組織。

第十一條 其他部門向市場監管部門移送投訴舉報，由市場監管部門投訴舉報工作機構統一接收分送。屬于市場監管部門職責范圍的，參照本辦法的規定處理；不屬于市場監管部門職責范圍的，退回相關部門。

第十二條 地方各級市場監管部門投訴舉報工作機構應當將各個渠道接收的投訴舉報統一錄入全國12315平臺。公眾通過全國12315平臺直接向有管轄權的市場監管部門提出投訴舉報的，不再重復錄入。

第十三條 市場監管部門投訴舉報工作機構或者市場監管部門的其他機構、藥品監督管理部門、知識產權部門收到明顯不屬于市場監管部門職責范圍的投訴舉報的，可以直接告知公眾依法向其他部門或者通過其他渠道提出，不再錄入、分送或者轉交，同時做好告知記錄備查。

第十四條 投訴舉報承辦部門應當按照規定的期限和要求反饋，將投訴舉報的受理、不予受理、終止處理、終止調解、調解成功、立案、不予立案、作出行政處罰、不予行政處罰、移送等結果統一錄入全國12315平臺。

上級市場監管部門認為有必要在前款規定基礎上另行反饋的，可以要求投訴舉報承辦部門另行反饋。投訴舉報承辦部門應當按照上級市場監管部門要求的期限和方式反饋。

投訴舉報承辦部門是指根據本辦法的規定，正在處理投訴舉報的地方各級市場監管部門、市場監管部門的其他機構、藥品監督管理部門、知識產權部門。

第十五條 本辦法規定的告知，投訴舉報承辦部門可以采取口頭、電話、音視頻等非書面形式或者書面（包括數據電文）形式。采取口頭、電話、音視頻等非書面形式告知的，應當做好記錄備查。

因投訴人、舉報人未提供姓名（名稱）、地址等聯系方式或者提供的信息不真實、不明確而無法取得聯系的，不予告知。法律法規規章另有規定的，從其規定。

第十六條 投訴舉報承辦部門對投訴舉報的受理、處理、反饋、告知等超出規定期限或者違反其他程序的，上級市場監管部門投訴舉報工作機構可以進行督辦；反饋、告知的內容明顯錯誤的，可以責令改正。

本級投訴舉報承辦部門存在上述情形的，市場監管部門投訴舉報工作機構可以報告本級市場監管部門負責人或者提請投訴舉報承辦部門的上級業務主管部門，進行督辦或者責令改正。

第十七條 各級市場監管部門應當對下一級市場監管部門投訴舉報處理工作進行監督評價，定期通報其投訴舉報相關工作情況、投訴舉報統計分析情況等。

前款規定的通報范圍，可以視情況選擇地方市場監管部門、地方人民政府、社會公眾等。

第十八條 經營者存在下列情形之一的，有管轄權的市場監管部門及其上級市場監管部門可以視情況對其進行行政約談；涉嫌違法的，應當依法及時查處：

（一）被投訴舉報數量較多或者增長較快的；

（二）被投訴舉報且造成較大社會影響的；

（三）發生群體性投訴舉報的；

（四）對投訴舉報敷衍塞責、消極應付、不配合調查的；

（五）其他需要行政指導的情形。

經營者無正當理由拒絕參加行政約談、經營者經行政約談后仍拒不整改或者前款情形已經較為嚴重的，市場監管部門可以將行政約談的有關情況予以公示。

第十九條 市場監管部門應當建立統一的投訴舉報數據標準和數據庫，實現全國投訴舉報信息互聯互通。

市場監管部門應當將投訴舉報信息與登記信息、許可信息、監管信息、執法信息、產品傷害信息等互聯互通，并作為信用監管的重要依據。

地方各級市場監管部門投訴舉報工作機構應當加強對本行政區域投訴舉報信息的統計、分析、應用，定期公布投訴舉報統計分析報告，適時發布消費預警提示，依法公示消費投訴信息等。對可能存在的系統性區域性風險，規律性普遍性問題，重大消費事件、產品傷害及安全事故等，要及時報告同級市場監管部門負責人和上一級市場監管部門投訴舉報工作機構。

第二十條 市場監管部門對投訴舉報相關工作中依法獲取、保存的國家秘密、商業秘密、個人隱私，應當嚴格保密，不得泄露。涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的信息，依法確需公開的，應當作適當處理后公開。

市場監管部門應當健全投訴舉報材料管理機制，對依法應當保存或者有必要保存的投訴舉報材料留檔備查；對無需保存或者已經保存屆滿5年的投訴舉報材料，依法銷毀并記錄備查。

第二十一條 投訴舉報各方當事人不得采取暴力、脅迫、威脅、侮辱、誹謗或者其他違法手段干擾市場監管部門正常工作秩序；違反治安管理法律法規的，交由公安機關處理；構成犯罪的，移送司法機關處理。

第二十二條 對投訴人、舉報人不以保護自身合法權益或者制止違法行為為目的，濫用權利，反復、大量、惡意地提出投訴舉報，滋擾市場監管部門正常工作的，市場監管部門應當從嚴把握其投訴舉報的受理標準。

第二十三條 市場監管部門工作人員在投訴舉報處理工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊、故意泄露應當保密的信息或者違反本辦法規定造成嚴重后果的，依法追究相關人員責任；構成犯罪的，移送司法機關處理。

第三章 投訴處理

第二十四條 市場監管部門處理投訴，應當核查投訴是否包含涉嫌違反市場監管法律法規規章的線索。投訴包含上述涉嫌違法線索的，根據本辦法第三條規定處理。

第二十五條 投訴由經營行為發生地或者經營者住所地的縣級市場監管部門管轄，本辦法第三條規定情形除外。

對電子商務平臺經營者和通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，由其住所地縣級市場監管部門管轄。對平臺內經營者的投訴由其經營行為發生地或者住所地縣級市場監管部門管轄，電子商務平臺經營者住所地縣級市場監管部門先行收到投訴的，也可以進行管轄。

第二十六條 對同一投訴，兩個以上市場監管部門都有管轄權的，由先受理的市場監管部門管轄，后受理的市場監管部門作出終止處理決定。

第二十七條 市場監管部門派出機構可以在其轄區內，以縣級市場監管部門的名義處理投訴。

第二十八條 上級市場監管部門認為有必要的，可以直接處理下級市場監管部門管轄的投訴。

下級市場監管部門管轄的投訴，認為需要由上級市場監管部門處理的，可以報請上級市場監管部門決定。

第二十九條 兩個以上市場監管部門因管轄權發生異議的，應當自收到投訴之日起7日內協商解決；協商不成的，報請共同的上一級市場監管部門指定管轄。

上一級市場監管部門應當自收到請示之日起7日內作出指定管轄決定，市場監管部門應當自收到指定管轄決定之日起3日內辦理移交手續。

投訴的受理、調解等期限自移交之日起計算。

第三十條 投訴人應當提供下列信息：

（一）投訴人的真實身份證明，電話號碼等聯系方式；

（二）被投訴人的名稱（或者姓名、店名等）、地址；

（三）投訴的具體請求、消費者權益爭議的具體事實依據。

投訴人采取電話、音視頻、走訪等非書面方式投訴的，市場監管部門工作人員應當記錄前款各項信息。

第三十一條 投訴人可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出。

委托他人投訴的，應當向市場監管部門提供本辦法第三十條規定的信息、授權委托書原件以及受托人的身份證明。授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，并由投訴人本人簽名。

第三十二條 投訴人為兩人以上，基于同一事實依據投訴同一經營者，市場監管部門認為可以合并受理，經投訴人同意的，為共同投訴；投訴人不同意的，分別受理。

共同投訴可以由投訴人書面推選并授權兩名代表。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者達成調解協議的，應當經被代表的投訴人同意。

第三十三條 有管轄權的市場監管部門應當自收到投訴之日起7日內，決定是否受理并告知投訴人；不予受理的應當同時告知不予受理的理由。

第三十四條 下列投訴不予受理：

（一）不屬于市場監管部門職責范圍或者不屬于本市場監管部門管轄的；

（二）市場監管部門、其他行政部門已經受理或者處理的；

（三）應當通過訴訟、仲裁、行政復議、信訪等法定途徑解決或者已經進入上述程序的；

（四）投訴人知道或者應當知道自已權益受侵害超過兩年，或者投訴人無法證實自己權益受侵害的；

（五）不是為生活消費目的購買、使用商品或者接受服務的；

（六）不符合本辦法第三十條、第三十一條規定的；

（七）法律法規規章規定不予受理的其他情形。

投訴同時含有應當受理和不應當受理內容的，對不應當受理的內容不予受理。

第三十五條 同一投訴人對同一經營者提出兩次以上投訴，均尚未受理的，有管轄權的市場監管部門可以合并受理；均尚未終結調解的，可以合并調解。重復投訴除外。

同一投訴人對不同經營者就同一事項提出投訴，若被投訴人存在總、分公司關系且屬于同一個市場監管部門管轄的，該市場監管部門可以參照前款規定合并處理。

受理、調解等期限自收到最后一次投訴之日起計算。

第三十六條 市場監管部門受理投訴后，發現投訴存在本辦法第三十二條規定情形的，可以終止處理。

市場監管部門應當自作出終止處理決定之日起7日內告知投訴人，同時告知終止處理的理由。

第三十七條 市場監管部門受理投訴后，鼓勵引導經營者通過在線糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道等方式，積極與消費者協商和解。

第三十八條 市場監管部門受理投訴后，雙方當事人均同意調解的，應當組織調解。

市場監管部門可以依法通過行政委托、政府購買服務等方式交由依法成立的消費者協會、人民調解組織、其他調解組織、行業組織、專業組織、基層群眾性自治組織等進行調解。

市場監管部門自行組織調解的，可以采取現場調解或者互聯網、電話、音視頻等非現場調解形式。現場調解的，市場監管部門應當提前告知雙方當事人時間、地點、調解人員等事項。現場調解一般不超過兩次。

第三十九條 調解由市場監管部門工作人員主持。經雙方當事人同意，市場監管部門可以邀請有關依法成立的社會組織、人民調解員、律師、專業人員等參與調解。

第四十條 調解人員是當事人的近親屬或者有其他利害關系，可能影響投訴公正處理的，應當回避。

當事人對調解人員提出回避申請的，應當及時中止調解，并由受理投訴的市場監管部門負責人作出是否回避的決定。

第四十一條 市場監管部門組織調解，應當充分聽取當事人的陳述，可以要求當事人提供證據，必要時可以根據有關法律法規的規定進行調查取證。

除法律法規另有規定外，當事人應當對自己的主張提供證據。一方當事人對另一方當事人陳述的事實明確表示承認的，另一方當事人無需舉證。

第四十二條 市場監管部門在調解過程中，需要委托異地市場監管部門協助調查取證的，可以通過全國12315平臺或者書面方式進行委托。受委托的市場監管部門應當及時予以協助。

第四十三條 雙方當事人因消費者權益爭議需要進行檢驗、檢測、鑒定的，可以協商確定具備法定資質的檢驗、檢測、鑒定機構；無法協商一致的，可以由受理投訴的市場監管部門指定。

檢驗、檢測、鑒定費用承擔方式由雙方當事人協商一致；無法協商一致的，由經營者先行墊付，消費者提供等額擔保，最終由責任方承擔。

消費者權益爭議因客觀條件無法進行檢驗、鑒定的，可以由受理投訴的市場監管部門委托的專家出具參考意見。

第四十四條 當事人在調解過程中應當如實陳述事實、提供證據，遵守調解秩序、尊重對方當事人行使權利。

當事人采取暴力、脅迫、威脅、侮辱、誹謗等手段擾亂調解秩序的，調解人員可以視情況決定終止調解。

第四十五條 有下列情形之一的，終止調解并告知投訴人：

（一）投訴人撤回投訴的；

（二）雙方當事人自行和解的；

（三）當事人明確拒絕調解或者無正當理由不參加調解的；

（四）當事人無有效聯系方式或者無法取得聯系的；

（五）當事人就同一消費者權益爭議申請仲裁、提起訴訟的；

（六）經組織調解未能達成調解協議的；

（七）其他依法應當終止的情形。

第四十六條 有管轄權的市場監管部門應當在受理投訴之日起60日內完成調解；調解不成的應當按照本辦法第四十五條規定終止調解并告知投訴人。

檢驗、鑒定和異地協助調查取證時間不計算在調解期限內。

第四十七條 市場監管部門依據有關法律法規規章，引導雙方當事人自愿達成調解協議。

現場調解達成協議的，市場監管部門應當制作調解書，由雙方當事人及調解人員簽名或者蓋章，加蓋市場監管部門印章，由雙方當事人各執一份，市場監管部門留存一份歸檔。

非現場調解達成協議、調解協議即時履行或者雙方當事人均認為沒有必要的，市場監管部門可以不制作調解書，但是應當要求當事人以適當方式確認調解協議內容，并記錄備查。

第四十八條 市場監管部門組織調解達成的調解協議，雙方當事人應當履行。經營者拒不履行調解協議超過15日的，視為故意拖延和無理拒絕，市場監管部門可以依據《消費者權益保護法》的有關規定進行處理。

雙方當事人認為有必要的，可以依據《公證法》有關規定申請公證；或者依據《民事訴訟法》《仲裁法》有關規定，向調解部門所在地基層人民法院或者仲裁機構申請確認其效力。

第四十九條 當事人對市場監管部門組織調解達成的調解協議或者投訴的受理、不予受理、終止處理、終止調解、合并處理等決定不服的，可以依法就投訴的消費者權益爭議申請仲裁或者向法院提起民事訴訟。

第四章 舉報處理

第五十條 舉報由涉嫌違法行為發生地的縣級以上市場監管部門管轄。法律法規規章另有規定的除外。

第五十一條 市場監管部門派出機構可以在縣級市場監管部門確定的權限范圍內，以縣級市場監管部門的名義處理舉報。

第五十二條 對同一涉嫌違法行為的舉報，兩個以上市場監管部門都有管轄權的，由先受理的市場監管部門管轄，后受理的市場監管部門作出終止處理的決定。

第五十三條 市場監管部門發現收到的舉報不屬于本部門管轄的，應當自收到之日起3日內通過全國12315平臺移送有管轄權的市場監管部門。受移送的市場監管部門對管轄權有異議的，應當自收到之日起3日內報請共同的上一級市場監管部門指定管轄，不得再自行移送。

上一級市場監管部門應當自收到請示之日起7日內作出指定管轄決定，市場監管部門應當自收到指定管轄決定之日起3日內辦理移交手續。

舉報的受理、立案、處理等期限自管轄權確定之日起計算。

第五十四條 舉報人應當提供下列信息：

（一）舉報人的真實身份證明，電話號碼等聯系方式；

（二）被舉報人的名稱（或者姓名、店名等）、地址；

（三）涉嫌違法行為的具體事實依據。

尊重匿名舉報，舉報人可以選擇不提供自己的身份證明、聯系方式等個人信息或者不公開舉報行為。除法律法規規章另有規定外，市場監管部門對匿名舉報人不負告知義務。

第五十五條 市場監管部門投訴舉報工作機構應當自接收舉報之日起3日內分送有管轄權的下級市場監管部門或者同級市場監管部門的其他機構、藥品監督管理部門處理。

對已經造成或者可能涉及人員死亡傷殘、嚴重安全隱患、區域性系統性風險、國家利益重大損失或者重大社會影響的舉報，市場監管部門投訴舉報工作機構應當自接收舉報之日起2日內分送，并報告同級市場監管部門負責人。

第五十六條 有管轄權的市場監管部門應當自收到舉報之日起15日內決定是否受理；不予受理的應當告知舉報人，并告知不予受理的理由。

第五十七條 舉報具有下列情形之一的，不予受理：

（一）不屬于市場監管部門職責范圍的；

（二）市場監管部門、其他行政部門已經受理或者處理，舉報人在無新線索的情況下就同一事項重復舉報的；

（三）應當通過訴訟、仲裁、行政復議、信訪等法定途徑解決或者已經進入上述程序的；

（四）涉嫌違法行為已經超過法定行政處罰時效的；

（五）不符合本辦法第五十四條規定的；

（六）其他依法不應當受理的情形。

舉報中同時含有應當受理和不應當受理的內容，對不應當受理的內容不予受理。

第五十八條 有管轄權的市場監管部門在受理舉報后，發現舉報存在本辦法第五十七條規定情形的，可以終止處理。

市場監管部門應當自作出終止處理決定之日起7日內告知舉報人，同時告知終止處理的理由。

第五十九條 同一舉報人針對同一被舉報人提出兩次以上舉報，均尚未受理的，有管轄權的市場監管部門可以合并受理；均尚未結案的，可以合并處理。重復舉報除外。

同一舉報人對不同被舉報人就同一事項提出舉報，若被舉報人是存在總、分公司關系的經營者且屬于同一個市場監管部門管轄的，該市場監管部門可以參照前款規定合并處理。

受理、立案、處理等期限自收到最后一次舉報之日起計算。

第六十條 有管轄權的市場監管部門應當依據《行政處罰法》《市場監督管理行政處罰程序暫行規定》等法律法規規章規定，對舉報依法進行調查處理。

舉報包含投訴，被舉報人與舉報人就消費者權益爭議自行和解或者達成調解協議，主動消除或者減輕違法行為危害后果的，可以依據《行政處罰法》規定從輕或者減輕行政處罰；違法行為輕微并及時糾正，沒有造成危害后果的，不予行政處罰。

第六十一條 市場監管部門應當依法保護舉報人合法權益，嚴禁將舉報人的個人信息、舉報內容、案件查辦情況等泄露給被舉報人以及與案件查處無關的人員。

舉報包含投訴的，市場監管部門除了向被舉報人提供調解所必需的投訴信息外，不得泄露前款規定的信息。

第六十二條 市場監管部門鼓勵并支持公眾依法舉報違法行為，落實對食品藥品違法行為、制售假冒偽劣等領域的舉報獎勵機制。舉報獎勵應當同時符合下列條件：

（一）有明確的被舉報對象和具體的涉嫌違法線索；

（二）舉報內容事先未被市場監管部門掌握；

（三）舉報情況經市場監管部門立案調查，查證屬實作出行政處罰決定或者依法移送司法機關追究刑事責任的；

（四）舉報內容不屬于廣告宣傳、標簽標識、說明書等存在不影響質量安全且不會對公眾造成誤導的瑕疵；

（五）舉報人不屬于市場監管部門工作人員以及其他依法負有監督、發現、報告違法行為義務的人員，或者假冒偽劣產品的被假冒方及其委托代理人、利害關系人；

（六）法律法規規章規定不予受理的其他情形。

具體制度由國家市場監督管理總局另行制定。

第六十三條 市場監管部門鼓勵并支持經營者研制、生產、經營、使用等環節的內部人員依法舉報違法行為，對內部舉報人加大舉報獎勵、個人信息保護力度，建立身份甄別、信息流轉、檔案保管、告知反饋、獎勵發放等專門配套機制。具體制度由國家市場監督管理總局另行制定。

第六十四條 舉報人陳述的事實及提供的材料應當客觀真實。捏造事實誣告陷害他人、以舉報為名敲詐勒索、編造虛假信息損害商譽或者惡意串通騙取舉報獎勵的，依法承擔相應責任；構成犯罪的，移送司法機關處理。

第六十五條 被舉報人不得采取暴力、脅迫、威脅、侮辱、誹謗、泄露個人隱私或者其他違法手段對舉報人進行打擊報復；不得以解除、變更勞動合同或者其他方式對內部舉報人進行打擊報復。

存在前款情形的，市場監管部門對舉報的違法行為從重處罰；違反治安管理法律法規的，交由公安機關處理；構成犯罪的，移送司法機關處理。

第五章 附則

第六十六條 除第四十六條外，本辦法中的“日”指工作日。

第六十七條 農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料的投訴，參照本辦法執行。

第六十八條 消費者對購買、使用的食品、藥品、醫療器械、化妝品的質量安全問題提出投訴的，不適用本辦法規定的調解，按照本辦法第四章規定處理，并告知投訴人可以就民事爭議依法提起民事訴訟。

第六十九條 對涉嫌違反《反壟斷法》規定行為提出舉報的，其管轄、期限、程序等按照國家市場監督管理總局專項規定執行。專項規定未作規定的，參照本辦法執行。

公民、法人和其他組織對國家機關、事業單位、代行政府職能的社會團體及其他組織的行政事業性收費問題提出舉報的，按照《信訪條例》的有關規定處理。

第七十條 通過全國12315平臺提出投訴舉報的，應當遵守平臺規則。平臺規則由國家市場監督管理總局制定。

第七十一條 本辦法中市場監管部門使用的有關文書式樣，由國家市場監督管理總局統一制定。

第七十二條 本辦法自2019年 月 日起施行。1998年3月12日原國家質量技術監督局令第51號公布的《產品質量申訴處理辦法》、2014年2月14日原國家工商行政管理總局令第62號公布的《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、2016年1月12日原國家食品藥品監督管理總局令第21號公布的《食品藥品投訴舉報管理辦法》同時廢止。

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《市場監督管理投訴與舉報處理辦法

（征求意見稿）》起草說明

根據市場監管總局“三定”方案規定和中央《關于深化市場監管綜合行政執法改革的指導意見》要求，按照全國市場監管工作會議部署，為了推進市場監管綜合行政執法改革，統一和規范投訴舉報處理程序，提升監管執法和消費維權效能，更好保障消費者、經營者及社會公眾利益，總局在整合原工商、質檢、食藥、價監、知識產權等部門的投訴舉報制度基礎上，經反復調研論證，組織起草了《市場監督管理投訴與舉報處理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《處理辦法》）。現就有關情況說明如下：

一、制定《處理辦法》的必要性

（一）更好保障和改善民生。受理處理投訴舉報是市場監管部門踐行以人民為中心發展思想和消費者至上理念的前沿陣地、為民服務的一線窗口和民心工程，直接關系群眾獲得感、幸福感和安全感。2018年，全國市場監管部門受理投訴舉報咨詢1124.96萬件，為消費者挽回經濟損失31.17億多元，化解了大量社會矛盾，消除了大量安全隱患，查處了大量違法行為，得到社會認可。而在市場監管部門機構改革后，面臨多個投訴舉報熱線電話和平臺并存、各熱線和平臺處理程序不一致等問題，消費者及社會各界對此十分關注。有必要結合新形勢制定規章，進一步暢通公眾訴求渠道，統一規范投訴舉報相關工作，完善優化受理處理流程，提升服務公眾效能。

（二）服務市場監管體制改革。隨著全國市場監管部門機構改革的“物理整合”接近尾聲，市場監管投訴舉報的受理處理體系也急需整合。現12315、12365、12331、12358、12330熱線及平臺的制度散布于原工商總局、原質監總局、原食藥總局、發展改革委、知識產權局等部門規章和規范性文件，頭緒繁多，其管轄范圍、受理渠道、處理方式、流轉程序、工作時限、文書標準等均不一致，給基層適用帶來困難，妨礙了統一權威高效的監管執法，還給惡意投訴舉報人以制度套利空間。因此，有必要盡快就投訴舉報處理工作制定一部系統、實用、便捷的程序性規定，更好服務市場監管體制改革，促進職能“化學融合”。

（三）提升事中事后監管水平。隨著商事登記制度改革和“雙隨機”監管全面推行，市場業態快速發展、消費持續增長升級、監管模式深刻變革，受理處理投訴舉報已成為市場監管部門發現違法線索、防控市場風險、解決突出問題的重要手段。尤其食品、藥品、特種設備等特殊重點領域以及跨界融合競爭的新業態，更加需要嚴守安全底線，加強市場跟蹤監測和風險研判分析。有必要通過制定規章，建立全國縱向五級貫通、橫向互聯互通、對外協同共治、對內綜合支撐的公眾訴求處理體系，打通監管閉環，有針對性、前瞻性地加強事中事后的重點監管和信用監管，更好解決持續增長的公眾訴求，不斷改善整體市場環境。

二、制定《處理辦法》的過程

2018年11月26日，中央下發《關于深化市場監管綜合行政執法改革的指導意見》，要求將原工商、質監、食品藥品、物價、知識產權、“雙打辦”等投訴舉報電話平臺整合到全國12315平臺，統一受理各類舉報投訴。市場監管總局對此高度重視，專門成立市場監管投訴舉報咨詢熱線及平臺整合工作籌備組。2018年11月中旬至12月下旬，籌備組赴北京、上海、深圳、廣東等地調研，聽取各級市場監管部門、五條熱線及平臺工作人員的意見建議；召開4次研討會和8省市相關部門座談會；組織天津、上海、江蘇、福建、安徽、重慶、杭州等7省市相關部門人員參與起草。2018年12月，對全國市場監管部門五條熱線及平臺的機構、人員、職能、制度規范、業務流程等全面摸底，書面聽取意見建議。今年2月底，形成《處理辦法》草案，向總局各司局及全國市場監管部門征求意見并進行修改。4月初，召開專家論證會和企業座談會，對草案再次進行修改。4月中旬，向總局各司局第二次征求意見并進行修改，形成了現在的征求意見稿。

三、制定《處理辦法》堅持的原則

（一）科學民主立法。《處理辦法》嚴格遵守《消費者權益保護法》《產品質量法》《食品安全法》《價格法》等上位法規定。本著尋求最大公約數、優勢互補、尊重規律的原則，系統整合五條熱線及平臺對應的部門規章和規范性文件。起草過程歷經大量調研論證，充分聽取了各級市場監管部門、消費者組織、企業代表、專家學者的意見和建議，廣泛凝聚社會共識。

（二）立足全局工作。處理投訴舉報不是孤立的條線工作，是全國統一權威高效市場監管體系的綜合支撐。《處理辦法》平衡條線和屬地的關系，明確投訴舉報橫向統一歸口、縱向流轉反饋，強化上級指導督辦、本級數據分析；立足職能轉變方向，理順投訴和舉報，平衡行政調解和執法辦案的關系，大幅強化了“投訴轉案件”機制，助力市場監管進一步向基層執法傾斜。

（三）注重服務基層。本著基層好用管用的原則，《處理辦法》廣泛聽取基層意見建議，充分吸收了機構改革先行先試地區的實踐經驗，對投訴舉報的管轄、接收、受理、流轉、反饋、合并處理、告知方式、時限、督辦、信息報送、數據分析、檢測鑒定等問題作出了具體規定，對惡意投訴舉報行為進行了規范，以便利基層操作，提升依法行政水平，提高工作效率。

（四）促進社會共治。隨著經濟社會轉型，公眾投訴舉報持續增長，大包大攬、運動式執法和勞動密集型的治理路徑亟待轉變。《處理辦法》著力構建政府監管、企業自律、社會監督、消費者參與、信用約束的社會共治格局，在消費爭議多元化解、消費投訴公示、行政約談、舉報獎勵等方面制度創新，以進一步完善社會共治格局，推動市場監管體系現代化。

四、《處理辦法》確立的主要制度

（一）《處理辦法》的主要內容

《處理辦法》對原《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》《產品質量申訴處理辦法》《食品藥品投訴舉報管理辦法》《價格違法行為舉報處理規定》《國家知識產權局關于加強知識產權維權援助中心舉報投訴維權服務工作的通知》等規章和規范性文件進行全面整合重塑，實現“一部規章”管投訴舉報。

《處理辦法》共五章，七十二條。第一章總則，明確依據、適用范圍、處理原則、部門職責等基本事項。第二章一般規定，就投訴舉報共性的接收、流轉、反饋、告知、督辦、通報、約談、數據分析、信息保護等提出要求。第三章投訴處理，規定了投訴的訴轉案、管轄、提出、受理、合并、調解、檢測鑒定、后續程序等內容。第四章舉報處理，規定了舉報的管轄、移送、提出、受理、流轉、并案、舉報獎勵等內容。第五章附則，規定了規章的參照適用、適用除外、法律銜接等內容。

（二）《處理辦法》重點內容的說明

1、明確投訴舉報的內涵和程序。原工商、質監、食藥、物價、知識產權部門對公眾訴求使用了“投訴、舉報”、“申訴”、“投訴舉報”、“舉報”、“舉報投訴”等不同概念，是否開展行政調解的做法也不一致。為實現投訴舉報統一接收、分類處理、流程清晰，《處理辦法》統一了投訴舉報的內涵，明確了各自程序。投訴是就消費者權益爭議，依法向市場監管部門請求解決爭議的行為，對應行政調解程序；舉報是依法向市場監管部門反映涉嫌違法線索的行為，對應行政執法程序。同時考慮到有關領域的特殊情況，對關系公共安全的食品、藥品、醫療器械、化妝品的質量安全問題提出投訴的，按照舉報處理，不適用行政調解程序。

2、建立全國統一權威高效的投訴舉報處理體系。投訴舉報處理涉及各個層級的市場監管部門和各個業務條線，需要建立上下五級貫通、橫向互聯互通的“全國一盤棋”體系。《處理辦法》第五條要求建立健全以全國12315平臺、12315專用電話為核心的投訴舉報受理渠道；第六條明確了各級市場監管部門的投訴舉報相關工作職責；第十條至第十四條規定了投訴舉報的內部流程，建立“橫向統一歸口、縱向統一流轉、結果統一錄入”的模式；第十六、十七條強化了上級市場監管部門對下級的督辦、監督評價職責；第二十八、二十九、五十三條規定了投訴舉報的管轄權轉移、管轄權沖突問題；第七十、七十一條要求制定統一的全國12315平臺用戶規則、投訴舉報有關文書樣式等。

3、保障和規范公眾的投訴舉報行為。基于為民服務和公共資源效率最大化的綜合考量，市場監管部門既要大力保障公眾投訴舉報的權利，也需依法制止極少數人濫用權利的惡意投訴舉報，為更多社會公眾服務。《處理辦法》提供了互聯網、電話等多種投訴舉報渠道；允許委托投訴、共同投訴；開辟“互聯網+消費維權”、遠程調解等方式；對舉報的不予受理增設了告知義務，便于公眾監督；強調保護投訴舉報人的個人信息等合法權益。同時，《處理辦法》明確了投訴的實名制；科學界定了投訴舉報的受理范圍；設置了靈活的合并處理機制與告知方式；禁止借舉報誣告陷害；合理限制極少數職業索賠人濫用公用資源的行為。

4、構建消費爭議多元化解機制。為發揮社會共治體系作用，提升消費爭議解決效率，提高消費者獲得感與滿意度，《處理辦法》在完善行政調解制度的基礎上，著力構建消費爭議多元化解機制。第三十七條規定市場監管部門鼓勵引導經營者通過在線糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道等方式與消費者協商和解，促使消費爭議源頭化解；第三十八條規定市場監管部門可以依法通過行政委托、政府購買服務等方式交由消費者協會、人民調解組織、其他調解組織、行業組織、專業組織、基層群眾性自治組織等進行調解；第三十九條規定市場監管部門可以邀請社會組織、人民調解員、律師、專業人員等參與調解。

5、強化“投訴轉案件”機制。原工商部門等開展的行政調解為消費者便捷、低成本地解決消費爭議做出了巨大貢獻，符合我國現階段的國情。但是，多數投訴的根源是經營者違法行為，行政調解存在疲于奔命而收效不高的問題，一些地方的以調代罰，更是無法從根本上消除違法行為、改善市場環境。面對市場監管體系和監管能力現代化的新要求，在繼續開展個案調解的同時，必須更加注重投訴和執法的銜接，進一步強化和聚焦執法職能、嚴守安全底線、防范市場風險，從源頭預防和減少投訴。《處理辦法》第二十四條確立了市場監管部門對投訴的違法線索審核義務；第六十條變“以調代罰”為“以罰促調”。

6、充分發揮信用約束的作用。信用約束是社會共治體系的必要環節，也是新時代市場監管的基礎要素。黨中央國務院明確要求建立消費領域信用體系，積極開展消費投訴信息公示。為此，《處理辦法》第七條在總則部分確立信用治理原則，市場監管部門引導督促投訴舉報各方當事人遵守誠實信用原則；第八條規定鼓勵和支持開展社會監督，市場監管部門可以公示消費投訴信息，督促經營者誠信經營；第十八條規定了市場監管部門對經營者的行政約談，對于投訴舉報增速較快、造成較大社會影響、處理投訴舉報敷衍塞責等情形可以約談并視情況向社會公示；第十九條將消費投訴公示作為數據分析應用的重要組成部分。

7、重視投訴舉報數據分析應用。投訴舉報數據對市場監管部門日常監管和執法辦案具有特殊價值，是推進智慧監管、信用監管的必要支撐，是服務政府、服務公眾的重要工具。《處理辦法》第十九條對投訴舉報數據分析應用提出了詳細要求，如建立統一數據標準和數據庫，實現全國投訴舉報信息互聯互通；將投訴舉報信息與各類登記、許可、監管、執法信息等互聯互通，作為信用監管的重要依據；加強市場跟蹤監測和風險研判，發布投訴舉報統計分析報告、消費投訴信息、消費預警提示；對系統性區域性風險、規律性普遍性問題、重大消費事件等及時報告。

此外，《處理辦法》充分吸收原質監、食藥、物價部門對舉報程序單獨立法（區別于行政處罰程序）的經驗及部分規定，全面細化了舉報管轄、移送、受理、分送、告知、并案等程序，與《市場監督管理行政處罰程序規定》相互支撐、有效銜接。