河北省保定市12315堅守在人民身邊

　　中國質量新聞網訊 自新冠肺炎疫情發生以來，12315熱線成為聯系消費者與市場監管部門的重要渠道。面對熱線接聽量激增的巨大壓力，河北省保定市市市場監管局12315指揮中心的6位接線員取消春節假期，堅持每天24小時值守熱線，以話筒為武器，用熱線傳遞百姓訴求，以數據為監管樹立精準靶向，為打好疫情防控阻擊戰發揮了堅實的作用。

　　全力以赴確保暢通

　　在春節與疫情相遇的特殊時期，全市消費咨詢投訴舉報量呈井噴式增長，市局黨組高度重視接聽工作，市場監管綜合執法局派出人員增援協助，為了解決熱線繁忙，充分引導群眾利用12315互聯網平臺及微信平臺等途徑，拓寬投訴舉報渠道。自1月23日至今，12315投訴舉報中心共收到投訴舉報咨詢3155件，其中涉及疫情防控方面的2681條，有效投訴舉報742件，已全部安排核查處置。

　　及時處置高效分派

　　為做好疫情防控期間電話接聽工作，12315指揮中心不斷收集省市相關疫情工作的公告通知，解答群眾咨詢，化解消費者負面情緒，同時，為了快速高效辦理群眾訴求，12315投訴舉報中心本著特事特辦的原則，實施全市轄區應急電話措施，節省錄單時間，大大提高了接入量。各縣（市）區局監管人員隨機待命處理舉報投訴，全力做好疫情防控期間案件查辦和消費者權益保護工作。

　　分析研判服務決策

　　12315指揮中心對數據進行匯總分析，梳理階段性、苗頭性熱點問題，開展分析研判，及時上報市局疫情防控部門，市局根據情況發布消費警示提示，并采取針對性措施，出動執法人員精準打擊，為防范和化解市場風險提供了數據支持，真正發揮了凈化市場的“雷達”作用。

　　協同作戰共同堅守

　　12315指揮中心的工作人員中，有即將退休主動要求到一線的老同志，也有父母在外省，臨時退掉車票返回崗位的年輕人。其中一位接線員，愛人是醫生，雙方都無暇顧及家庭，甚至好幾天見不到一面，2年級的孩子在家早已熟練了自己熱飯。這些平凡的接線員，曾連續9個小時接聽了199個電話，也曾經下午3點才找到10分鐘空隙吃了一頓午飯。但是他們并不在意，只是一再說：有時高峰期電話打不進來，群眾也著急，我們也著急，請大家多諒解--------

　　在這場疫情防控阻擊戰中，12315指揮中心接線員們以另一種方式奮戰在戰“疫”一線，實實在在地踐行著保護消費者權益、維護市場秩序的責任和擔當。我們相信，通過大家的不懈努力，這場戰“疫”，我們一定能早日打贏！

　　（供稿：河北省保定市市場監管局）