黑龍江七臺河12315巾幗抗“疫”在堅守

巾幗不讓須眉 疫情防控12315暢通無阻

——黑龍江七臺河12315巾幗抗“疫”在堅守

　　中國質量新聞網訊 2020新年伊始，在這個不尋常的春節，12315平臺迎來了史無前例的防疫阻擊戰。面對疫情防控嚴峻形勢，黑龍江省七臺河市市場監督管理局12315平臺8名女同志全員放棄休息時間，始終不忘初心，為消費者答疑解難，緩解消費者因疫情而產生恐慌、焦慮的心理，用實際行動踐行初心所向，始終維護人民百姓合法權益，共同打贏這場疫情防控阻擊戰。

　　全員參與，共同抗“疫”。疫情當前，許多人響應號召“宅”在家里，七臺河12315全員堅守熱線保暢通。每名受理員在這場“抗疫”中都肩負著特殊的使命和責任，面對投訴舉報量大幅激增的情況下，受理員承受著超負荷的工作，有些消費者因不理解及惡語相加，受理員仍始終如一，用耐心和熱情安撫消費者激動的情緒。王波作為科室負責人，制定出涉及疫情相關職責解答要點。每天做受理員因連續加班及消費者言語過激情緒不穩定的心理疏導工作，面對城市公交停運、交通管制，怕影響平臺正常運行每天早飯都來不及吃便開車接送工作人員上下班，并做好指揮協調工作。閆英作為資深的受理員，放棄了在家陪伴家人孩子的時間，率先“沖鋒”，無論誰遇到什么問題都能幫忙答疑解惑。剛到12315工作的楊柳清，放棄了新婚蜜月時間，積極投身參與疫情防控工作。宮明莉作為12315平臺年齡最小的受理員，在家距離單位很遠的前提下，克服困難，認真受理每一個消費者的來電。崔敏、寇伊每天向各部門統計上報數據，做到數據精準無差錯。寧紅利、徐丹丹家里有老人及孩子需要照顧，主動請纓堅守崗位，減緩12315熱線接線壓力。

　　專研業務，精準解答。自疫情爆發以來，黑龍江省七臺河12315在運行過程中受到了極大的挑戰，和以往春節不同，本是全年受理電話最少的時間，現在卻是一個接一個……，購買口罩價格高，藥品價格、蔬菜價格漲價，出租車漲價，購買火車、汽車票收取退票費，餐館用餐人員密集等等。黑龍江省七臺河12315每天收集疫情相關信息及近期受理熱點的基礎上隨時更新解答要點，受理員每天學習有關疫情相關公告，對于疫情時期醫療器械、日常用品等價格漲幅程度發布政府公告，告知百姓各部門管理的有關政策，調節百姓因疫情造成的恐慌情緒，做好答疑解惑，向消費者傳遞信心，正面引導、積極安撫，及時化解群眾對疫情防控工作和相關物資價格上漲的誤解和負面情緒，讓他們更加安心和放心。

　　統籌安排，反饋落實。根據疫情打破常規，采用12315熱線和行政雙值班運行，堅決做到快速受理，第一時間轉辦分流，要求承辦單位迅速接收、妥善處理，高效查辦，橫向安排部署各條戰線疫情防控工作，統籌推進，保證了維權服務和監管執法工作同步有效進行。為了保證受理投訴舉報快接快辦快結快反饋，簡化流程，強化措施、受理員在不間斷接聽消費者來電的同時，通過全國12315平臺快速錄入信息，第一時間通過微信精準分轉，當日快速反饋處理結果，全力保障消費者投訴舉報渠道暢通無阻。近10多天來的工作總量相當于正常時期兩個月的工作量，面對大量的工作量，12315平臺受理員克服困難全員上崗，保障12315熱線暢通。自1月24日至2月15日，共受理消費者投訴、舉報、咨詢786件，其中：投訴82件，舉報65件，咨詢639件，投訴、舉報案件辦結率100%，調解成功率100%，消費爭議金額10.33萬元，為消費者挽回經濟損失0.9766萬元。

　　“疫情無情人有情”，黑龍江省七臺河市市場監督管理局12315全員巾幗不讓須眉執著堅守，緊密加強預防與防控，有序地與全局各部門銜接，處理好每一件投訴舉報案件，保證政府、市場監管部門能及時的進行調控和監管，確保了七臺河人民的生命健康和合法權益。您放心，您的訴求我在聽，您的合法權益有保障！！

　　（黑龍江省七臺河市市場監管局 王波）