疫情期間消費者關心啥？江西12315數據告訴你

　　目前，全國新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作仍處于關鍵時期，為保護人民群眾生命安全和身體健康，維護市場經濟秩序，江西省市場監管部門采取超常規舉措，持續加大監管力度，從嚴從快處罰影響疫情防控的違法行為。全省12315投訴舉報受理機構堅決貫徹落實省局有關工作要求，在疫情期間增加投訴一線專業值守力量，保持12315投訴舉報熱線24小時暢通，建立健全涉疫投訴舉報數據逐日分類統計制度，積極回應群眾訴求，認真梳理市場違法行為線索，為打贏疫情防控阻擊戰提供有力支持。

　　一、總體受理情況

　　2020年1月20日至2月20日，江西省12315平臺共受理咨詢、投訴、舉報39796件，其中咨詢27921件、投訴5689件、舉報6186件，已經辦結案件36555件，辦結率91.86%。其中，與疫情相關的咨詢、投訴、舉報（下稱“涉疫事項”）14242件，占總受理量的35.79%，辦結率為90.03%。

　　二、涉疫情況分析

　　（一）涉疫事項分析

　　全省12315平臺數據顯示，2020年1月20日至2月20日，受疫情影響，口罩、消毒液等防疫用品的價格及質量問題，超市、農貿市場蔬菜和肉品漲價問題，酒店、宴席、旅游取消訂單的退款問題成為群眾反映的熱點。

　　涉疫事項中，受理量位居第一的是反映口罩、消毒液等防疫用品的價格及質量問題，共受理8453件，占涉疫事項的59.35%。

　　口罩等防疫用品缺貨、部分商家哄抬物價，甚至個別無良商家趁機銷售“三無”或侵權產品等問題，群眾反映較為強烈。疫情期間，市場上需求激增，市場儲備不足，后續供應跟不上，致使防疫用品緊缺。少數不法商家和個人卻借機囤積居奇、制售不合格的防疫用品，嚴重擾亂了市場秩序，致使群眾投訴舉報顯著增多。

　　案例1：南昌市市場監管局從嚴處罰高價銷售疫情防護用品行為

　　根據12315熱線接到的群眾舉報線索，1月27日，南昌市市場監管局對江西某藥房連鎖有限公司某門店進行了突擊檢查。經查，該藥店在進貨成本未發生明顯變化的情況下，以牟取暴利為目的，1月20日后對銷售的三款口罩分別加價32%至68.9%，進銷差率高，符合《價格違法行為行政處罰實施辦法》第二條第（二）項“生產成本或進貨成本沒有發生明顯變化，以牟取暴利為目的，大幅度提高價格的”的情形。同時，該藥店內在售的部分藥品沒有明碼標價，構成《關于商品和服務實行明碼標價的規定》第二十一條第（一）項“不明碼標價”的情形，屬于違反《價格法》第十三條的行為。根據《價格違法行為行政處罰規定》第六條和第十三條，擬對該藥店共處罰款合計300.5萬元。

　　涉疫事項中，受理量位居第二的是超市、農貿市場蔬菜和肉品漲價問題，共受理2281件，占涉疫事項的16.02%。

　　疫情防控期間，群眾囤貨需求猛增，蔬菜、肉品等生活物資受疫情影響，出現了短暫的區域性、結構性供給滯后的現象，加上春節、人員成本上升等因素疊加，導致部分農產品價格上漲。此外，個別商家趁機哄抬物價、少數消費者非理性囤貨，也加劇了價格不合理上漲。

　　案例2：撫州市市場監管局從快處理超市亂漲價行為

　　1月27日，撫州市市場監管局接到多位市民投訴，反映撫州某超市高價銷售蔬菜問題。工作人員前往實地調查，仔細查閱該超市1月27日的進貨憑據，調取銷售系統相關數據，對超市負責人、店長以及生鮮部經理進行了詢問并制作現場詢問筆錄。經測算，該超市1月27日經銷的大白菜、紅白蘿卜和土豆的進銷差率，都比平常高出40%至50%。為從快打擊新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間肆意亂漲價行為，保持市場價格基本穩定，撫州市市場監管局對該超市作出沒收違法所得1103.26元，并罰款3861.41元的行政處罰。

　　涉疫事項中，受理量位居第三的是有關預訂酒店住宿、年夜飯、出行等退款退訂問題，共受理1078件，占涉疫事項的7.57%。

　　不少群眾反映，為了配合疫情防控工作，自己主動取消了外出、聚餐等活動，但部分商家卻以違反約定為由拒絕退還預交訂金，引發大量消費糾紛。也有部分是健身、美容美發、洗車、攝影、教育培訓等行業因商家暫停營業，致使相關預付卡無法使用而引發的投訴。在市場監管部門及消保委（消協）組織大力調解下，絕大部分退還預交款、退還定金的問題都得以妥善解決，經營者以各種形式返還了預付費用，保護了消費者權益，維護了社會穩定。

　　案例3：瑞昌市12315投訴指揮中心成功調解預付卡退款

　　2020年2月5日，瑞昌市12315投訴指揮中心接到消費者柯先生投訴，反映其在瑞昌市某餐飲店充值4000辦卡預定過年酒席，因現在是抗疫非常時期，無法去該餐飲店吃飯消費。與商家協商后，得到了卡內金額可以等疫情過后再來消費的回復。因柯先生在外地工作，平時也無法在該餐飲店消費，與商家協商未果，請求相關部門依法調解。瑞昌市12315投訴指揮中心工作人員接到投訴后，聯系到該餐飲店負責人，告知消費者的訴求，并向餐飲店負責人宣傳相關法律法規。經過調解，商家承諾退款，雙方成功和解。

　　（二）涉疫事項趨勢分析

　　第一階段（1月20日-1月30日）

　　此階段，涉疫咨詢、投訴、舉報量占總受理量的比重高，且受理量增長較快。1月27日達到峰值（974件），占當日總受理量的62.7%。主要原因是：市場對防疫物品需求激增與市場供給相對短缺導致供需不平衡，加之餐飲行業、相關平臺及經營者訂單退改、退費等問題集中爆發，經營者應對疫情困難的措施不及時、跟進落地不到位引發消費者不滿，而如何處理因疫情造成的退單尚未達成社會共識，從而導致群眾反映強烈，咨詢、投訴數量快速增長。

　　第二階段（1月31日-2月9日）

　　此階段，涉疫咨詢、投訴、舉報量比重快速下降，涉疫事項回落至日平均404件，占總受理量32.2%。一方面得益于各級市場監管部門不斷加大監管和執法力度，嚴厲查處和曝光相關領域的各類違法行為，維護了市場正常秩序；另一方面得益于市場監管等部門強化輿情導控，倡議經營者主動響應落實國家相關退款、退定政策及指引，自覺承擔應盡的法律義務和社會責任。

　　第三階段（2月10日以來）

　　此階段，涉疫咨詢、投訴、舉報量進入平穩緩降狀態，涉疫事項繼續回落至日平均333件，占總受理量的29.8%。隨著江西省疫情得到有效控制，恐慌性囤貨和過量搶購防疫用品的現象得到了有效緩解，加之全省各級市場監管部門嚴厲打擊囤積居奇、哄抬物價和假冒偽劣等違法行為，涉疫事項呈下降趨勢。但市場上口罩等防疫用品依然緊缺，復工、返崗人員增多導致防疫用品的需求缺口加大，因此涉疫事項未能實現快速下降，而是呈現平穩、逐步緩降的態勢。

　　（江西省消保委 章熊）