雖素未謀面，卻時(shí)刻守護(hù)！

雖素未謀面，卻時(shí)刻守護(hù)！

——記江西省上饒市市場監(jiān)管局投訴舉報(bào)科12315接線員

　　“您好！這里是上饒市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)熱線，請問有什么可以幫到您？”在上饒市市管局一樓投訴舉報(bào)大廳，這樣的聲音此起彼伏。投訴舉報(bào)科12315平臺的小姐姐們，正在用她們專業(yè)而有溫度的聲音回應(yīng)著每一位來電群眾的訴求，這樣的話語她們每天要重復(fù)幾十甚至上百遍。

　　疫情發(fā)生后，部分不法商家借機(jī)哄抬物價(jià)、趁機(jī)斂財(cái)，各類投訴舉報(bào)的電話明顯增多。為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，確保疫情防控期間市場秩序穩(wěn)定，根據(jù)局統(tǒng)一部署，疫情防控期間12315熱線需增派人員值守，并堅(jiān)持24小時(shí)開通。疫情發(fā)生以來，截至2月19日，12315熱線共為消費(fèi)者解答相關(guān)咨詢1856件，受理投訴舉報(bào)1451件，完成辦結(jié)2791件（含咨詢解答），占2019年全年話務(wù)總量的13%。

　　不論春節(jié)假期，不論白天黑夜，一天24小時(shí)、1440分鐘、86400秒，都有我們12315平臺的小姐姐在為你值守，想不想知道來自電話那頭專業(yè)、甜美、有溫度的聲音出自于誰的口？

　　讓我們一起來認(rèn)識認(rèn)識她們吧！

　　寧靜，2008年9月到12315平臺工作至今，是位經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀接線員。像她的名字一樣，說話聲音干凈又有條理的她，2013年被選派到中央電視臺315晚會現(xiàn)場參與接線工作。恰逢疫情，原本有慢性咽喉炎的她今年春節(jié)假期幾乎沒有休息，有時(shí)一整天坐不離席，就是為了不錯(cuò)過每一位消費(fèi)者的來電。大年初一是她值班，往年這天電話量并不多，但當(dāng)她上午8點(diǎn)掛上耳機(jī)開始，電話鈴聲就幾乎沒停過，纖細(xì)的手指不停地在鍵盤上敲擊，登記、錄單，一整天她幾乎沒停過，操作鍵盤的雙手都變得麻木。作為科里的技術(shù)大拿，她還積極協(xié)調(diào)指導(dǎo)各縣（市、區(qū)）12315工作機(jī)構(gòu)操作和使用平臺，保障了全市投訴舉報(bào)渠道的暢通。疫情期間她又負(fù)責(zé)收集整理各縣（市、區(qū)）關(guān)于疫情防控的政策規(guī)定，以便同事們能準(zhǔn)確地答復(fù)每一位消費(fèi)者的來電。

　　李莉，是一位性格開朗、直爽的85后小姐姐，這是她在12315平臺工作的第七個(gè)年頭。本想今年和家人一起到老家好好過個(gè)春節(jié)，接到加班通知后第一時(shí)間就趕回上饒。多年的工作經(jīng)歷讓她知道一個(gè)突發(fā)事件會馬上讓12315熱線“熱”起來，作為黨員，這個(gè)時(shí)候必須上。疫情期間她幾乎天天守在熱線平臺忙碌著，最高一天接電量達(dá)102個(gè)，每天戴著口罩顧不上喝水吃飯，有時(shí)餓了就泡碗方便面暫時(shí)墊一墊。對于這些，性格開朗的她始終笑呵呵的，從未說累。李莉告訴小編，累些不要緊，只要群眾能夠理解就行，有時(shí)遇到情緒激動較真的消費(fèi)者，一通電話要講半個(gè)小時(shí)，但有一次，她接到一位熱心群眾的電話，很讓她感動，“疫情期間，你們工作人員還堅(jiān)守崗位，每天在外奔波，大家很辛苦，要做好防護(hù)，我想捐贈些口罩給你們。”李莉說，“接到這個(gè)電話后，我瞬間感覺心里暖暖的，很感謝這位熱心群眾的善心之舉，讓我覺得我們的付出得到了群眾的認(rèn)可和肯定。”

　　徐錫雯，2014年5月到12315平臺工作，是個(gè)性格有點(diǎn)內(nèi)向的女孩子，平時(shí)話不多，但工作起來卻一點(diǎn)也不含糊，只要拿起熱線話筒，就瞬間變得專業(yè)而干練起來，從容大方地回答每一位來電群眾的問題，熱心為每一位投訴消費(fèi)者解難答疑。剛參加工作的時(shí)候，徐錫雯的父親就告訴她，“既然你在12315工作，那你的聲音就代表政府部門的聲音。”接電中常常會碰到情緒激動的消費(fèi)者，她都盡量保持克制，不被消費(fèi)者的情緒所影響。有一次接到一位群眾的投訴電話，情緒較激動，電話里稱她帶自己的女兒到慶豐公園玩，當(dāng)時(shí)購買了一張消費(fèi)卡，去坐游樂設(shè)施時(shí)工作人員在沒有測量身高的情況下就拒絕讓其小孩玩游樂設(shè)施，排了很長時(shí)間隊(duì)又被拒絕，而且工作人員的態(tài)度還很不友好，于是撥打12315求助，要求退款。考慮到消費(fèi)者情緒比較激動現(xiàn)場又發(fā)生了爭執(zhí)，徐錫雯決定進(jìn)行電話調(diào)解，通過電話與游樂場老板再三溝通，曉之以理動之以情，最終說服老板同意了消費(fèi)者全額退款的訴求，消費(fèi)者也真誠地向她表達(dá)了感謝。整個(gè)疫情期間，無論刮風(fēng)下雨，徐錫雯堅(jiān)持每天騎著電瓶車上下班，從未缺席。在小區(qū)封閉管理期間，值守人員看到她拿出12315接線員工作牌時(shí)總是優(yōu)先放行，還細(xì)心交待要做好防護(hù)，這讓她很感動。

　　姚玲，是個(gè)性格有點(diǎn)大大咧咧的85后小姐姐，同時(shí)也是兩個(gè)小孩的媽媽。這是她在12315平臺度過的第十個(gè)春節(jié)，在她的印象中這也是最忙碌的一個(gè)春節(jié)！兩個(gè)小孩較小，最小的只有1歲多點(diǎn)，由于春節(jié)期間婆婆公公去宜春了，只能自己照看。為了能騰出更多的時(shí)間照顧小孩，盡管晚班的工作時(shí)間長達(dá)17個(gè)小時(shí)，但她仍然選擇上晚班，同事們怕她吃不消，每次排班都會問她要不要換白班，她都會打趣地說：“不用了，我還吃得消，后半夜打電話的人不多，有也挺好的，剛好叫我起床留奶給寶寶喝呢！”話雖這么說，她總是一次次在深夜被電話驚醒。記得2月4日立春那天，凌晨五點(diǎn)多，一通電話又一次把剛剛睡下的姚玲驚醒，一個(gè)焦急的聲音從電話那邊傳來“今天的豆腐怎么這么貴啊？我們鄉(xiāng)下有接春的習(xí)俗，今天一定要買豆腐用的，之前才三四塊錢一斤的豆腐，今天漲到了十幾塊錢的……”姚玲一邊安撫她的情緒，一邊耐心詢問相關(guān)情況，正想把情況登記下來時(shí)，電話那邊又自言自語的說“算了，反正買的也不多”說完便把電話掛了。考慮到涉及市場蔬菜價(jià)格上漲問題，姚玲還是把這一情況及時(shí)通報(bào)給轄區(qū)市場監(jiān)管部門。

　　吉州昱，是個(gè)性格開朗、率真的90后小姐姐，今年1月剛加入12315平臺這個(gè)大家庭。原本沒有安排她春節(jié)值班，但因?yàn)橐咔槠陂g接電任務(wù)重，便加入到了春節(jié)值班隊(duì)伍。作為一名晚班接線員，每天的工作時(shí)間長達(dá)17個(gè)小時(shí)，周工作時(shí)間最多達(dá)85個(gè)小時(shí)。剛?cè)胄械乃捎诮泳€量大說話時(shí)間長，聲音已經(jīng)變得有些沙啞，有一次接電過程中被群眾“懟”：“你怎么聲音這么小？”吉州昱連連道歉并盡量提高嗓音。之后為了保護(hù)嗓子不耽誤工作，在非工作時(shí)間她都盡量減少說話，在家基本上都是用手機(jī)打字發(fā)信息與家人溝通。“很多時(shí)候消費(fèi)者來電時(shí)情緒激動，言辭激烈，可心中的使命感提醒我，每一次來電的背后都承載著消費(fèi)者的信任與期待，我必須保持耐心傾聽、微笑服務(wù)，這是作為一名12315接線員能給到消費(fèi)者的最好安撫。”吉州昱說。

　　方雨晨，是12315平臺年齡最小的小姐姐，和吉州昱一樣也是今年1月才加入這個(gè)大家庭的。原本也沒有安排她春節(jié)值班，大年初一，正在家過春節(jié)的她，接到科長電話，電話里科長只一句“電話實(shí)在太多了，快來！”她二話沒說就趕赴單位參加值班。年紀(jì)輕輕的她對自身崗位卻有著很深的理解，她告訴小編，“面對疫情，12315的電話永遠(yuǎn)是接電狀態(tài)，我們盡可能通過冰涼的電話線傳遞我們的真心、帶去我們的溫暖；面對疫情，需要每一份“小力量”的參與，多數(shù)消費(fèi)者并不是為了自己的個(gè)人訴求，而是拒絕不法商家發(fā)‘國難財(cái)’，也是在為防控疫情盡著自己的一份責(zé)任，他們也在為維護(hù)市場秩序穩(wěn)定、打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)而打著投訴電話。”

　　（供稿：江西省上饒市市場監(jiān)管局）