河北省張家口市場監管局：疫情之下，這樣維權更妥帖

疫情之下，這樣維權更妥帖

——河北省張家口市場監督管理局發出消費提示

　　中國質量新聞網訊 日前，針對疫情期間的消費現象，為有效維護消費者合法權益，避免不必要的消費糾紛，河北省張家口市場監督管理局消費者權益保護處提示消費者，一旦遇到消費維權情況，應當這樣做——

　　購買到假冒、偽劣、“三無”防護用品怎么辦？

　　消費者一定要保存好交易憑證、消費記錄等相關憑證?？梢韵蚴袌霰O管部門、消協等部門投訴，向公安機關舉報，向法院提起民事訴訟或者按合同約定申請仲裁。消費者也可以直接找商家溝通，要求其賠償。若是在大型網絡交易平臺購買商品，可撥打平臺所在地12315熱線進行訴求表達，在網絡交易平臺提供者不能提供銷售者的真實名稱、地址和有效聯系方式時，消費者可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。

　　消費提示：選擇資質齊全的正規渠道購買食品、藥品、防護用品等商品，并注意查看商品標識、標簽和質檢證明。由于私人或微商等渠道商品質量難保障，來源難追溯，維權難取證，消費者應謹慎通過此類渠道購買防護用品，謹防受騙。

　　購買宣傳可防可治的商品后，發現無效怎樣維權？

　　消費者因經營者的虛假廣告和宣傳而購買商品后，有權要求退貨退款。若經營者明知商品不具備某種功效而故意作虛假廣告或宣傳，誘使消費者購買，則構成欺詐，消費者還可依據消費者權益保護法相關規定要求經營者支付所購買商品價款三倍的賠償金。若消費者購買的商品關系生命健康，并導致權益受損，還可要求虛假廣告的經營者和發布者、利用虛假宣傳推薦商品的社會團體及個人（如公眾號運營者及網紅等）承擔連帶責任。

　　消費提示：面對形形色色的防疫信息時，務必擦亮眼睛、保持定力，不輕信、不購買、不使用未經官方認可的防疫抗疫藥品，按照官方推薦的防疫措施積極做好個人防護，莫要盲目相信虛假夸大的信息。

　　已簽訂的商品、服務合同，能否要求經營者無條件退款？

　　受疫情影響，一些消費者不得已取消了原已預訂的出行旅游、餐飲、娛樂、學習等消費活動。盡管有關部門和行業及時出臺了減免消費者損失的退單政策，但由于假期退單集中、客服人員不足、售后服務涉及環節多、退單政策不一等諸多客觀因素，導致部分消費者的訴求沒有得到及時解決，相關消費糾紛凸顯。

　　針對由疫情引起的合同履行糾紛，有分析認為，是否構成“不可抗力”情形不可一概而論，要根據合同的類型和履行標的具體判斷。

　　消費提示：如因政府及有關部門為防疫采取行政措施導致合同無法繼續履行，或因疫情致使消費者根本不能履行時，此情形屬于民法總則第180條規定的“不可抗力”，即不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況，經營者應當按照相關規定予以配合，解除合同并辦理退費。

　　如果遇到合同可以繼續履行，但因疫情出現，若不解除合同會對消費者權益有重大影響，此時可用“情勢變更”與經營者協商解決。協商不成產生糾紛時，消費者可求助相關部門或訴諸法院請求變更或解除合同。

　　在雙方解除合同后，消費者已付款項可以全部退還嗎？

　　若經營者有證據證明實際發生了合理的支出，經營者在向消費者退款時有權扣除該部分支出成本。在消費者提出解除合同后，對方未同意，消費者停止履行合同并堅持要求對方承擔解除合同的全部損失，致使自身利益受損，應自負全部責任。分析認為，若因疫情導致難以履行時，受影響的一方有義務及時通知相對方或者采取相應補救措施，減輕可能帶來的損失。若因消費者個人原因未及時告知經營者其不能履行的情況、未同經營者協商解除合同的，或能采取補救措施而未采取補救措施、導致遭受的損失擴大的，消費者應就擴大部分的損失承擔責任。

　　消費提示：要本著公平原則，冷靜與經營者協商退訂退款事宜，表達自身合理訴求，避免“非理性維權”和“過度維權”。

　　隨著政府保證供應措施的強力落實和企業逐步復工復產，商品供應基本恢復正常，廣大消費者要理性消費，按需購買，切勿盲目搶購，大量囤積物品，造成不必要的浪費；對于部分經營者制假售假、以次充好、虛假宣傳、拒不履責等不法行為，可以撥打12315熱線電話進行投訴，也可向公安機關舉報，向法院提起民事訴訟或者按合同約定申請仲裁。

　　（供稿：河北省張家口市市場監管局）