河南公布消費維權領域8大投訴熱點

河南公布消費維權領域8大投訴熱點

2019年全省12315為消費者挽回經濟損失7800余萬元

中國質量新聞網訊 （史紅軍 記者 孫中杰） 3月13日，記者從河南省市場監管局獲悉，2019年，全省12315熱線（含原工商12315、質監12365、食藥監12331、價監12358、知識產權12330等5條投訴舉報熱線）共受理訴求75.93萬件，同比增長9.70%；其中投訴舉報25.56萬件，同比增長10.89%；咨詢50.37萬件，同比增長9.08%；為消費者挽回經濟損失7828.9萬元，同比增長19.71%。

據河南省市場監管局相關負責人介紹，該省2019年消費訴求熱點主要歸納在食品安全、產品質量安全、汽車、裝修、電信服務等8個主要領域。

食品安全不容忽視。全年共受理普通食品（非保健食品）投訴舉報80334件，主要問題一方面在于食品本身存在質量問題的投訴，具體包括生產或經營過期、變質、失效的食品，非法添加了食品添加劑、藥品、保健食品、非食品原料等；另上方面在于預包裝食品的標簽、說明書存在瑕疵的投訴，標簽瑕疵主要是“漏標”，即標簽、說明書的標識遺漏必要信息，還有就是“錯標”，即標簽、說明書的標識存在錯誤。

日用百貨投訴量居高不下。全年共受理日用百貨類投訴27443件。一是質量問題，如衣服掉色、掉毛、起球、開線、尺碼不符合標準，皮鞋、運動鞋脫膠、脫跟、斷底、泛硝，所購鞋服為假冒偽劣產品等；二是出現質量問題商家不予退、換貨，不履行“三包”責任等；三是以不實宣傳手段銷售產品，虛假標注面料成分和含量等。

汽車消費領域維權難。全年共受理涉及汽車及零部件的投訴量達14906件，問題主要集中在，一是經營者售前過度營銷，盲目承諾各種增值服務或價格優惠，消費者購買后卻拒絕兌現承諾；二是經營者巧立名目，搭售價外增值服務，如金融服務費、上牌費、保險費等各種費用，侵犯消費者知情權和公平交易權；三是經營者在車輛實際交付環節中“交車不交證”，不能保障隨車證件的完整交付；四是經營者曲解“汽車三包”規定，在車輛出現問題時拒絕承擔退貨責任或賠償損失等基本合同義務，致使消費者售后維權難。此外，汽車消費貸款仍是投訴熱點，主要表現在汽車銷售公司強制要求消費者在指定的汽車信貸擔保公司辦理貸款或辦理不合理的高額汽車保險；汽車信貸擔保公司在辦理汽車貸款前未如實告知消費者其貸款內容，未提供正規信貸憑證，或通過各種手段借口消費者違約，從而讓消費者承擔不合理的損失。

文化娛樂健身服務投訴漸熱。全年共受理涉及文化娛樂健身服務的投訴9173件，被投訴主體包括影院、健身房、兒童游樂場所、KTV、網吧等消費場所，問題多表現在強制搭售零食套餐，發卡方單方面設置會員卡充值“下限”，強迫消費者多充值；預付卡余額不退、擅自關門歇業不退卡等。

美容美發洗浴服務套路多。全年共受理涉及美容美發洗浴服務的投訴6123件，主要問題包括片面夸大美容產品或服務的效果；以“打折”或“免費美容”誘導消費者，在服務過程中變相強制消費；生活美容機構超范圍經營，醫療美容技術服務質量引發爭議要求賠償難；預付消費中辦卡容易退卡難、發卡方不履行約定和承諾、不平等條款限制消費者權利、擅自關門歇業甚至卷款跑路終止服務等。

餐飲住宿服務投訴集中。全年共受理涉及餐飲住宿服務的投訴6024件，主要問題有食物過期或變質，餐飲店禁止自帶酒水、加收開瓶費、價格過高、菜品缺斤少兩，網上預定付款后被經營者告知未預留房間或臨時加價，實際入住的房型、規格與網絡宣傳圖片不符，餐飲服務環節經營不規范、未經許可從事餐飲服務活動等。

裝修建材服務亂象頻發。全年共受理裝修建材質量及家裝服務投訴共計3728件，問題主要集中在三個方面。一是裝修合同存隱患，部分裝修公司未使用規范合同文本，而消費者在簽約時忽視對合同條款的審核，裝修質量標準、建材規格、質量、價格、付款方式、施工期限等約定不詳；二是建材質量不合格，多數消費者對建材不太了解，無論自購或委托施工方采購，都容易遇到以次充好、假冒偽劣的情況，質量無保障；三是室內空氣難達標，裝修后，室內有害物質濃度超標，而裝修公司和家具等廠家各執一詞，檢測難，責任劃分難，部分經營者拒絕為消費者解決問題。

電信服務投訴問題集中。全年共受理電信服務投訴2080件，主要問題集中在套餐資費不明確、告知不詳實、收費名目繁多且強制收取，運營商擅自更改套餐或開通增值服務；運營商強制規定老號碼不能享受新套餐、套餐只能升不能降；辦理寬帶必須辦理新手機號碼才能使用、寬帶達不到宣傳和承諾的運行速度；消費者個人信息泄露嚴重，騷擾電話、垃圾短信過多。

據悉，自2019年12月31日，河南省新的12315話務平臺正式上線運行，為消費者提供統一便捷、及時高效的服務。原來保留的12365、12331、12358、12330等4個號碼停止使用。