甘肅12315、12345熱線“雙號并行”有效銜接 便民服務能力更上一層樓

中國質量新聞網訊 近年來，甘肅省市場監督管理局順應時代發展新形勢，積極配合推動甘肅省政務服務便民熱線整合優化，不斷暢通政府與企業和群眾互動渠道，提高了政府為企便民服務水平。

打造新模式

為了讓企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，甘肅省市場監管局積極探索，在12315熱線“一號通”的基礎上，以只爭朝夕的勁頭，主動協調對接12345政務服務便民熱線，多次與省政府辦公廳政務服務中心座談溝通，組織人員前往省12345政務服務便民熱線銜接，到基層調研、走訪。把與12345銜接協同機制建設與12315提質增效工作同部署、同規劃、同實施，確保市場監管投訴舉報工作順暢、業務延續、過渡平穩。甘肅12315熱線以“保留座席”“雙號并行”的方式納入省級12345政務服務便民熱線，完成了整合優化工作，實現了電話互轉、工單分流和數據集聚，在為企為民排憂解難上發揮著積極作用。

構建新機制

為建設覆蓋全省、統一聯動、便捷高效、保障有力的政務服務便民熱線體系，甘肅省人民政府辦公廳印發了《甘肅省12345政務服務便民熱線管理辦法（試行）》，指導和監督全省熱線工作，兩條熱線通過平臺技術對接微信群、業務工作協調微信群，暢通了有效的信息渠道。省市場監管局12315指揮中心以制度建設為基礎，深入梳理“雙號并行”后的各項工作，制定了12315熱線與12345熱線對接工作規范，明確責任分工、壓實工作責任、建立工作臺賬，強化工作銜接，高效協同運行。對重大緊急轉辦單均由局領導批示后，第一時間做好分流及處置工作，確保所有咨詢、投訴、舉報得到及時受理、及時處置、及時反饋。

提升新能力

甘肅省市場監管局為了滿足12345、12315熱線“雙號并行”后社會公眾的新期待新要求，不斷加強為民服務的能力建設，延伸熱線業務學習內容的覆蓋面，及時分析提取訴求熱點難點，對解答內容進行深入研究和標準化梳理，先后向省12345政務服務便民熱線推送知識庫內容1800余條。安排專人入駐省12345政務服務便民熱線平臺，對12345熱線工作人員進行12315接訴技巧、市場監管部門最新法律法規及典型案例等開展技能專題培訓10場，為熱線歸并銜接和業務延續提供有力保障。

強化新保障

為確保群眾訴求表達渠道的暢通無阻，12345、12315“雙號并行”以來，甘肅省市場監管局想方設法提升熱線服務的容量與質量，增加了12315接聽臺席和工作人員，按照12345熱線服務標準運行，提供7×24小時全天候人工接聽服務。同時，為保證業務處置的時效性和規范性，建立起了投訴舉報跟蹤督辦機制，堅持專人對12345轉辦單進行實時跟進，嚴格依照程序對基層處理單位加強督辦，及時回訪處理情況，已高效規范分流處置公眾訴求115件，辦結率達到100%，實現了省、市（州）、縣（區）、所四級貫通，確保事事有著落、件件有回音。

下一步，甘肅省市場監督管理局將堅持以人民為中心的發展思想，貫徹“大市場、大質量、大監管”的新理念，持續推進12315行政執法體系建設，努力使12345、12315熱線銜接協同機制實現常態化、制度化、高效化，不斷滿足人民群眾對市場監管工作的新要求、新期待，將為甘肅省深化“放管服”改革優化營商環境作出更大的貢獻。（供稿：甘肅省市場監管局）