九牧廚衛股份有限公司用數字化服務精準提升用戶體驗

中國質量新聞網訊（羅茗）“2021第十屆全國售后服務大會”于12月22日在海南博鰲召開。九牧廚衛股份有限公司用戶增值中心零售服務總監楊元強出席并致辭。

九牧廚衛股份有限公司用戶增值中心零售服務總監楊元強

以下為講演實錄

大家好！

今天很高興能夠有機會參加2021年第十屆全國售后服務大會，也很榮幸受組委會邀請，代表九牧公司向大家匯報九牧數字化服務的進展。

我們身處的年代，是一個心想事成的年代！我們到京東、天貓、蘇寧平臺查詢商品信息，就會發現，突然會下一時間段的秒殺恰好就有我們需要的商品；恰好刷抖音就能刷到需要商品的活動信息；恰好朋友圈的廣告就精準推送到你。喜歡看時事新聞，希望看廚藝美女，恰好百度推薦都是你偏愛的信息。千人千面背后的邏輯是對用戶多維度的標簽化，根據偏好和需求精準推送，對大數據的分析而產生的數字化制造、數字化銷售、數字化消費、數字化服務正在引領中國經濟的飛速發展。

對于服務，從初級的產品服務到基于用戶需求的服務，中間伴隨著的是大數據應用的發展進程，新服務的窗口服務、口碑服務、增值服務的都是依托大數據在支撐實施。

九牧，是一家以智能衛浴為核心，集科研、生產、銷售和服務于一體的全產業鏈創新型企業和全球化全屋場景解決專家，品牌多元化、營銷服務數字化、創新國際化、制造智慧化、人才專業化、體系系統化、激勵合伙化等核心競爭力的指引下，已經發展成為令國人驕傲的民族品牌典范。

九牧服務的數字化體系，從信息入口數字化（電商平臺自動對接+線下樂渠系統對接+用戶線上小視頻自助報單）-用戶特征自動標簽化-根據標簽自動匹配服務標準派工-在線交付-機器人回訪-用戶標簽補充進入用戶數據庫等全流程數字化閉環管理。

基于用戶大數據的分析，結合疫情防控帶來的用戶服務習慣，對自助標簽用戶推行自助視頻服務-遠程電話服務-遠程視頻服務等非現場服務手段滿足用戶需求。

通過回訪大數據的分析，不斷升級智能機器人回訪庫，使用戶體驗更好，體驗信息收集更加精準。

九牧口碑云圖時時呈現用戶體驗信息并自動分析背后原因，以用戶使用體驗為核心驅動中臺后臺進行不斷優化改進。

用戶數據入庫后，通過橫向縱向撞庫不斷完善用戶標簽，根據用戶服務體驗評價以及瀏覽購買偏好確定用戶核心特征，在為用戶提供服務中對應服務標準。如對時效敏感、對價格敏感等。通過數據分析輸出用戶的購買需求，如產品升級、定期換新、清洗保養等。

隨著技術的不斷進步，數字化的進程在不斷加速，更加精準的服務能夠給用戶帶來更好的體驗，數字化服務——九牧在奔跑前進的路上！

謝謝大家的聆聽，預祝本次大會圓滿成功！

謝謝！