上海凱泉泵業(yè)陳立：打造主動(dòng)為客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的售后服務(wù)模式

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者 龐鶴） 12月9日，“第十一屆全國售后服務(wù)大會(huì)暨高質(zhì)量提高售后服務(wù)水平論壇”在北京召開。論壇上，上海凱泉泵業(yè)（集團(tuán)）有限公司售后服務(wù)負(fù)責(zé)人陳立以《凱泉售后服務(wù)體系與轉(zhuǎn)型升級過程總結(jié)》為主題進(jìn)行發(fā)言。

陳立表示，上海凱泉泵業(yè)從2018年開始，不斷調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略適應(yīng)新的市場變化，制定了持續(xù)為客戶創(chuàng)造新價(jià)值的核心價(jià)值觀，以及幫助客戶選好泵，買好泵，用好泵的新的客戶理念。從傳統(tǒng)的被動(dòng)的售后服務(wù)模式，轉(zhuǎn)型打造主動(dòng)為客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的售后服務(wù)模式，建立了由售后服務(wù)總部、區(qū)域售后服務(wù)部和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)組成的三層次售后服務(wù)架構(gòu)體系。

陳立表示，上海凱泉泵業(yè)打造了由三類售后服務(wù)人員組成的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)：通過不斷地培訓(xùn)，使400客服人員具備基本的專業(yè)知識(shí)，能夠在線上對客戶進(jìn)行基本問題的解答；在總部打造一支技術(shù)過硬的業(yè)務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)，他們的職責(zé)是解決客戶現(xiàn)場發(fā)生的疑難產(chǎn)品問題，對網(wǎng)點(diǎn)工程師團(tuán)隊(duì)和客戶的相關(guān)運(yùn)維人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)；通過對不同的人進(jìn)行初級、中級、高級的技術(shù)培訓(xùn)，結(jié)合售后服務(wù)工程師的技能等級評定和技能等級的晉升，打造一支橄欖球形的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升整體技術(shù)服務(wù)能力。

陳立稱，上海凱泉泵業(yè)建立了3類標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)流程：建立兩層次的問題處理流程，分別是線上指導(dǎo)和線下上門服務(wù)；打造三級備品備件供應(yīng)流程體系，通過信息化系統(tǒng)滿足客戶的備件需求；打造兩類客戶回訪流程，分別是400電話回訪，以及完工短信回訪，通過記錄客戶反饋的意見和問題，進(jìn)行內(nèi)部的分析以及改善。