中國質量新聞網訊（圖文/張陽）中國汽車市場對于汽車制造商至關重要，但在上百家汽車制造商同場競技的情況下，想要贏得客戶青睞并不容易。尤其是在汽車消費升級的當下，客戶的需求不再僅僅是產品升級，對于消費服務同樣提出了更高的要求。
自2020年末，中國質量新聞網汽車資訊力求幫助消費者體驗中國市場主流汽車品牌經銷商的服務內容、品牌文化及服務質量，正式開啟了《品質探店》欄目。在這一年多的時間里，我們秉承著一視同仁的公平原則，力求達到全面、客觀地評判目前各品牌經銷商店的服務水準。探店過程中，我們發現各品牌經銷商店有著明顯的區別：豪華品牌注重營造品牌文化、環境的氛圍感，同時豪華品牌將服務作為核心競爭力，服務質量精良；部分合資品牌服務流于表面，真誠及專業需下苦功；自主品牌的服務水平正迎頭趕上，但硬件設施有待提高。
汽車經銷商服務正普遍向好
根據2021年87家經銷商及城市體驗店的探訪經驗，本網站發現了一些規律，首先硬件設施方面，豪華品牌的店面普遍規模較大、停車方便且硬件設施維護得很好。而服務上，豪華品牌在服務規范層面有著較強的培訓體系，服務人員整體素質偏高，且豪華品牌十分注重客戶的到店體驗，多數經銷商都能夠提供熱情、主動的服務。
林肯銷售講解品牌歷史
而合資品牌方面，經銷商的選擇余地多，但軟、硬件水平參差不齊。服務上，合資品牌經銷商的服務基本處于中規中矩的水平，除去少數經銷商店的銷售顧問表現優異外，大多數經銷商的銷售顧問服務更傾向于“流程化”，專業素養方面還有待提升。
自主品牌方面，盡管部分品牌的經銷商店位置偏遠且數量較少，硬件設施略遜一籌，但產品、技術和服務方面正在逐漸丟掉“低端”的帽子，可以明顯感覺到大多數自主品牌經銷商在規范服務方面實現了突破，銷售顧問能在消費者的“感知”和“體驗”方面給予良好的服務。
細節決定一家店服務質量的高低
服務無小事，細節定成敗，如今經銷商店的服務水平儼然已經成為細節的較量。并且筆者在探店的過程中，也曾多次感嘆服務細節的重要性，一家店服務水平的高低，從服務細節是否過硬便可輕易判定。而我們之所以對于細節十分注重，主要是因為在服務水準整體不斷提升的大背景下，細節往往對消費者的購物心情有著更為重要的影響。
在此前，筆者探訪的一家寶馬經銷商店在服務細節上的把控給筆者留下了深刻的印象。由于該店位于北京二環，因此停車位相當緊俏，當保安了解筆者的來意后，熱情地推薦筆者把車停至展廳旁。進店后，該店的銷售顧問在服務時總能做到提前一步：提前為筆者準備好飲品、提前為筆者準備好車型資料、試駕前提前熱好試駕車，一系列的小事讓筆者看到其對于服務的用心，主動且周到的服務也給筆者一行人留下了深刻的印象。
寶駿經銷商的銷售存在忽視顧客的情況
盡管有不少經銷商店的軟硬件水平在不斷提升，但仍有不少經銷商店在服務層面不思進取，保持著老面貌，沒有創新。筆者曾在探店的過程中遇到過幾次銷售在服務的過程中玩手機、介紹環節態度冷漠、中途無故離開等令人不悅的行為，歸根結底就是銷售的專業素養不到位以及服務熱情不高漲，而這種行為的結果就是客戶對該品牌的認可度降低，從而影響到品牌的銷量。
新銷售模式逐漸俘獲消費者
以新勢力為首的體驗店模式，不論是汽車銷售還是服務模式均與傳統經銷商店模式有著根本的區別。新勢力多采用廠家直營的模式，顧客前往體驗店了解產品和技術，在APP或小程序上選擇車輛配置和下訂，提車則是到廠家指定的交付中心。一套流程下來，對于消費者來說，最大的優勢就是方便快捷、價格透明。除此之外，由于造車新勢力不像傳統車企擁有雄厚的背景和品牌文化，因此多以優質服務出奇制勝。
蔚來銷售的服務質量已經比肩豪華品牌
以蔚來為例，筆者探訪過的幾家蔚來體驗店均留下了極其深刻的印象，體驗店采用了簡約的設計風格，品牌的賣點和宣傳會集中展示，使進店的顧客對信息能夠一目了然。在服務時，蔚來的銷售顧問可與豪華品牌相媲美，追求到細節的服務、絕不會冷場的交談以及不以賣車為目的的介紹都會使人不斷增加對品牌的好感。
而部分傳統車企在向電動化轉型的同時，也在逐步推進新的服務模式來適應消費習慣和市場的改變，但有些車企的傳統思想過于根深蒂固，因此大多數轉型后的經銷商店或是體驗店，也只是換了一件新外衣的傳統經銷商，在服務意識、服務態度上沒有得到根本的轉變，也就不會得到好的反饋。
飛凡體驗店銷售態度冷若冰霜
以筆者近期探訪的飛凡汽車體驗店為例，該店的銷售對于賣車沒有過多的熱情，超過一米多的站位、不主動介紹的冷漠態度以及交談時過快的語速，似乎只想讓筆者識趣趕緊離開這家店。無趣的消費環境與客戶的購物初衷相悖，從而導致品牌對客戶的吸引力進一步降低，而進店體驗的人員減少致使銷售失去工作熱情。服務端形成惡性循環，倘若不尋求突破，不積極擁抱銷售模式革新，最終的結局只會是逐漸被競品搶占市場。
總體來說，透明、專業、貼心的服務是目前汽車經銷商能夠提供的基本條件，而在此基礎上，消費者也對服務提出了更高的要求，不僅要有好的體驗感，更要有溫度的服務。除此之外，每一位消費者對于“消費公平”的需求也是水漲船高。近年來，汽車消費領域不公平的問題依然存在，且隨著消費新業態、新模式的不斷出現，消費者要求被公平對待的呼聲更加強烈。從2021年一整年的探店經歷來看，某些經銷商對于服務重視程度不夠、重銷售不重售后的思想依然不少、不公平不合理的格式合同和“霸王條款”仍然存在。因此，汽車經銷商在保障消費者服務需求得到滿足的同時，更要全面提升產品和服務質量，夯實消費公平基礎，為汽車消費者營造更加放心安全的消費環境，促進汽車產業向高質量發展。