燃油汽車用戶滿意度連續3年保持最高水平

燃油汽車用戶滿意度連續3年保持最高水平

產品和服務的感知質量與用戶的預期質量存在較大差距

□ 本報記者 張曉航

10月12日，中國質量協會在北京發布2023年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）測評結果。2023年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數為80分（滿分100分），第4次追平歷史最高水平。

其中，行業品牌形象得分81.3分，同比略有下降；感知質量得分80.5分，同比提高0.2分，比2021年提高0.9分；感知價值得分77.6分，同比持平；抱怨率16%，同比升高3個百分點；忠誠度得分78分，同比持平。

2023年測評結果呈現3個特點：汽車行業維持高水平滿意度和忠誠度得益于感知質量的持續提升，用戶的感知質量與預期質量有較大差距，滿足用戶的個性化質量需求、降低抱怨率和產品故障率是未來整個燃油汽車行業滿意度提升的關鍵。

產品和服務的感知質量與用戶的預期質量存在較大差距。2023年汽車用戶預期質量81.8分，比感知質量高1.3分，其中用戶個性化質量預期水平為83.1分，比其感知水平高1.6分。產品質量方面，2023年中國燃油汽車行業質量可靠性滿意度為79分，同比下降1分，而用戶對質量可靠性的期望質量為83分；性能設計用戶滿意度為79分，同比提高0.7分，而用戶對性能設計期望質量為81分。服務質量方面，售后服務用戶滿意度為78分，同比下降1分，而用戶對售后服務的期望質量為79分；銷售服務用戶滿意度為79分，同比提高2分，而用戶對銷售服務的預期質量為81分。

年輕用戶抱怨率、百輛新車故障次數遠高于行業平均水平。測評數據顯示，00后、95后用戶抱怨率分別為30%、21%，百輛新車故障次數分別為245次和158次。汽車企業未來應重視滿足年輕用戶的需求。

自主品牌與合資品牌的主要差距是品牌形象。2023年自主品牌滿意度79分，同比持平，與合資品牌存在1分的差距，而2021年和2020年兩者差距均是2分。2023年自主品牌忠誠度77分，比合資品牌低1分；自主品牌抱怨率17%，比合資品牌高1個百分點。自主品牌的品牌形象得分79.7分，感知質量得分79.5分、感知價值得分76.9分，分別比合資品牌低1.7分、1分、0.9分，品牌形象差距突出。隨著自主品牌競爭力持續增強，市場認可度越來越高，自主與合資的品牌差距會進一步縮小。

質量可靠性重點是降低發動機、行駛轉向制動、內飾、車身外觀、智能網聯等系統的故障率。2023年中國燃油汽車行業百輛新車故障發生次數143次，同比升高36次。其中發動機、行駛轉向制動、內飾、車身外觀、智能網聯等系統發生的故障次數約占行業總體的69%。首次納入測評的智能網聯系統百輛新車故障發生次數為15次。亟須降低“內飾異味重”“行駛中輪胎噪音大”“風噪聲大”“燃油消耗過高”“發動機噪音大、有雜音”“加速反應遲緩/無力”“空調開啟有異味、灰塵”“起步或加速發動機抖動”“剎車有異響”“空調噪音大”等故障（問題）。上述10個故障（問題）的發生次數約占行業總體的37%。

性能設計應重視提升音響娛樂導航、空調、駕駛座、儀表盤及車身內裝、智能網聯等因子的性能設計水平。在性能設計十大因子的用戶評價中，智能網聯滿意度得分最低，音響娛樂導航滿意度得分較低，也是用戶較為關注的因子。汽車企業亟須提升“電臺信號接收穩定”“空調送風時的安靜程度”“車箱內部氣味”“行駛中車內整體的安靜程度”“車內飾的做工品質”“系統遠程升級服務（OTA）”“車載映射系統（手機投屏）”等要素的性能設計水平。

售后服務應重視提高服務效率、保養維修服務質量和服務收費的滿意度。2023年服務效率、保養維修服務質量滿意度得分同比均下降1%，且對售后服務滿意度影響較大。服務收費滿意度得分連續多年處于最低水平。整個售后服務過程的痛點問題是“接受服務之前，等待服務的時間較長”“維修/保養過程所花費的時間不合理”“用戶休息區招待設施（如電視、報紙雜志、飲料）不夠豐富”“服務促銷打折優惠活動沒有吸引力”“服務費用（工時費、人工費）不合理”。

銷售服務質量應重視改善議價和簽署書面文件、線上服務、試乘試駕等環節的服務體驗。2023年議價和簽署書面文件、線上服務、試乘試駕等服務環節滿意度得分較低。整個銷售服務過程的痛點問題是“在線客服的響應速度慢”“完成議價過程的速度慢”“服務設施不夠豐富且體驗不佳”“試乘試駕服務人員沒有介紹不同路段體驗重點”“試乘試駕時間不夠充足”“新車優惠力度不夠”。

據了解，2023年CACSI測評對象為銷量較大的173個品牌車型，涉及全國37個汽車生產企業、45個汽車品牌。調查范圍為東部、南部、西部、北部、中部5大市場區域的90個主要城市。測評指標體系按總體滿意度評價、性能設計評價、質量可靠性評價、售后服務評價和銷售服務評價5個維度構建。

《中國質量報》