山西發布2021年度全省消費投訴熱點

中國質量新聞網訊（記者 秦海峰）2021年，山西省市場監管系統和消協組織共受理投訴舉報咨詢299395件，其中，投訴90301件，占受理總量的30%；舉報29728件，占受理總量的10%；咨詢179366件，占受理總量的60%。投訴案件中，為消費者挽回經濟損失5116.61萬元，涉及爭議金額10982.36萬元。

根據投訴性質分類，在受理的所有投訴問題中，排名前五位的熱點依次為：質量投訴、售后服務投訴、合同投訴、食品安全投訴、廣告投訴。商品類投訴排名前三位的熱點依次為：一般食品類、家居用品類、服裝鞋帽類。服務類投訴排名前三位的熱點依次為：餐飲和住宿服務類、美容美發洗浴服務類、文化娛樂體育服務類。

2021年度，全省市場監管12315工作機構通過全國12315平臺共接收咨詢171214件，其中相關消費維權知識的咨詢118165件，占咨詢總量的69.02%，涉及市場監管系統的咨詢主要有商品交易市場監管、服務消費監管、網絡交易監管、食品監管、價格監管以及市場主體登記注冊監管等方面；非市場監管類咨詢涉及商務、住建、教育、交通運輸、供水供電、稅務等部門。

綜合2021年受理投訴情況，呈現出以下熱點：

一、食品安全問題成為熱點

存在問題：一是食品質量不合格，經營者以次充好，摻雜摻假，甚至售賣過期、霉變、“三無”食品，造成腹瀉、中毒等人身傷害。二是夸大宣傳，產品實際遠低于標準要求或者低于宣傳內容等，比如保健食品宣傳可預防或者治療疾病。三是一些社區團購出售低價食品，無檢疫證明，進貨渠道不明，存在安全風險。

二、快遞服務問題成為投訴熱點

存在問題：一是快遞員未經消費者同意擅自將快遞放入快遞柜或家門口，消費者拒收后，快遞公司偽造消費者簽收。偏遠地區快遞收費不明，到貨后加價才能收件。二是快遞單上廣告泛濫，多以免費福利為噱頭誘導消費者參與，實際需要填寫個人信息，且很難獲得福利?？爝f寄出后，多日仍未送達，發生損毀得不到及時處理。三是保價條款不公平、保價理賠不合理、夸大宣傳保價金額，貴重物品未提醒保價。四是網購退貨時，鋰電池等易燃易爆商品無法通過快遞寄回。五是發生糾紛后，消費者受到快遞員電話威脅。

三、校外培訓成為投訴熱點

存在問題：一是部分非學科類辦學機構本已存在經營不善問題，卻假借“雙減”政策，關門停業，拒不退款。學科類培訓機構轉為素質發展類培訓，但師資配備跟不上，課程設計不合理，宣傳承諾履行不到位。二是部分培訓機構存在違法行為，對不符合職業資格考試條件的參訓人員，偽造報名資質，承諾保過，事后又以各種借口拒不擔責。夸大教學效果、夸大師資力量、編造用戶評價，作虛假宣傳、保證性承諾等。三是有些培訓機構經營場所不合規，培訓教師無證上崗，服務質量良莠不齊，承諾不兌現，單方變更服務，強制消費者接受。四是部分培訓機構隱瞞貸款風險，誘導學員辦理培訓貸。發生糾紛后，消費者可能面臨無法上課仍要繼續還貸的情況。五是直播培訓存在風險。一些直播培訓打出“零基礎入門”“包教包會”等誘人廣告，通過不簽協議、私下轉賬等方式，收到學費后卷款跑路。

在“雙減”背景下，教育部將義務教育階段校外培訓分為學科類和非學科類。培訓機構經營者應當按照國家政策，對相關消費者依法履行退款退課義務。如需變更培訓協議，雙方應當友好協商，不能單方強制消費者同意。

四、休閑娛樂安全成為投訴熱點

存在問題：一是有些密室逃脫、劇本殺等新型休閑娛樂存在規則告知不清、內容驚悚、安全隱患等情況。二是部分網絡游戲、網絡直播等經營者引誘未成年人打賞、充值，涉黃涉暴，低俗網絡視聽節目影響青少年健康成長。三是有的網絡游戲運營商對裝備被盜問題置之不理，對賬號數據異常處置粗暴，影響關聯賬號下視頻、音樂等付費功能使用。四是一些網絡文娛票務平臺拖延供票、擅自提價或取消訂單，出售無法使用或限制使用的門票。五是發生糾紛時，有些經營者拒不履行退改簽承諾或擅自添加售后服務限制條件，有些不提供人工客服，增加消費者維權難度。

五、新能源汽車質量、售后問題成為熱點

存在問題：一是新能源汽車出現安全問題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統失靈等。二是電池質量問題突出，比如充電故障等。三是續航里程縮水，特別是冬季低溫下續航折損快。四是不兌現承諾，比如宣傳使用高性能芯片，實際情況并非如此。五是價格變動惹爭議，消費者剛簽完合同還未提車，所購車型就降價，或者推出同價但性能配置更高的產品，導致消費者不滿。六是對已售車型，隨意修改網上宣傳資料和說明。七是配套的售后服務體系、維修網點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要,影響了消費者的使用體驗和售后滿意度。八是提供汽車數據存儲問題引發廣泛關注。隨著新能源汽車智能化提高，相關數據由廠家壟斷、拒絕提供，發生爭議。

六、收費會員服務問題成為投訴熱點

存在問題：一是假借各種名義，拆分原有會員權益，對已付費會員再收費，會員變“韭菜”。二是會員續費不提醒或提醒不到位，消費者不知情下被“自動續費”。三是會員服務不穩定且福利變化大，加入會員前有專人熱情服務，加入后卻遭冷遇且預約困難，并且無法獲得會員優惠。四是不同渠道會員費價格不統一，消費體驗差。以高額充值返現等優惠誘導加入會員，存在較大風險。

七、直播電商購物問題成為投訴熱點

存在問題：一是虛假宣傳。商品貨不對版，以假充真，以次充好，“三無”產品搖身變成“網紅爆款”。有的主播肆意夸大產品功效，有的用夸張的演技宣稱“跳樓價”，還有的主播編造虛假劇情賣慘帶貨。二是最優價格有水分。比如，主播宣稱其銷售的商品是全網最低價，但是被消費者發現承諾的價格并非最低價。三是部分玉石黃金等貴重物品價格低質量更低，甚至利用虛假的產品鑒定證書欺騙消費者。四是一些主播使用低俗語言，甚至辱罵消費者。五是售后服務難保障，退換貨難，拒不承擔售后責任。部分直播營銷平臺怠于管理甚至放任直播間運營者、直播營銷人員的侵權行為，采取的懲戒力度低，未能幫助消費者維權，致使消費者維權受阻。

八、家用電器質量、售后問題居高不下

存在問題：一是部分智能家電功能與實際不符、質量參差不齊、維修困難、發生問題索賠難。二是一些網紅小家電以低價、新穎吸引消費者，但質量差，使用中容易出現故障，沒有3C認證。家電產品送貨上門后，商家常以包裝已拆、封膜破損、已開機使用等理由設置退貨退款門檻。三是家電售后上門檢查或維修不及時，不能在承諾的期限內修理完畢。還有的免費安裝設陷阱，維修收費混亂，質保期內不留維修記錄。非品牌維修冒充品牌售后，高額收費。四是部分商家不落實延保服務承諾，推銷“延?！睍r與“三包”混淆，“保修”并非免費“包修”。

九、健身服務付款容易退款難問題仍然是熱點

近年來，體育健身服務投訴量呈逐年上升趨勢。主要問題有：一是預付費退款困難。經營者往往以“格式合同條款”為消費者設置退費障礙，如消費者不能退款、收取高額手續費、退款拖延、退款周期過長、課程扣費方式不合理等。因疫情影響，消費者合理退訂，經營者無故拖延或拒不辦理。部分商家關門、跑路，消費者預付費無法退還。二是銷售承諾不兌現。健身機構為吸引消費者購買會員，往往口頭向消費者作出“優惠返現”、“贈送課程”、“免費開放游泳池”、“器械設備齊全”、“按期開業”等許諾，事后卻無法兌現。三是合同履行有瑕疵。健身機構在履行合同期間，存在頻繁更換教練、課程難以預約、服務態度惡劣、健身環境臟亂等問題。四是經營者變更法人，新法人不理舊賬，消費者權益縮水受損。

十、盲盒消費問題成為投訴熱點

存在問題：一是利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產品。如宣稱網購化妝品達一定價款，就可加1元贈盲盒，實際盲盒里卻是快過期的產品。二是利用盲盒誘導消費。如餐飲企業與盲盒銷售商聯合推出的“聯名款盲盒套餐”，誘導消費者超額消費，獲取限量款盲盒，加劇糧食浪費。三是利用盲盒銷售患病活體動物。四是一些商家拒不承擔盲盒商品的售后責任。五是以珍藏、稀有、限量等名義誘導未成年人沖動消費。六是盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣等弄虛作假情形。

目前，盲盒消費無序擴張，手辦盲盒、機票盲盒、寵物盲盒等“盲盒風”愈刮愈烈，似乎“萬物皆可盲盒”。但隨之而來的盲盒售假、拒不擔責、違法出售、概率不明、盲盒成癮等問題也日益突出。

2022年度消費建議

今年的消費維權年主題是“共促消費公平”，根據2021年消費熱點問題及分析，山西省市場監督管理局、山西省消費者協會特提出以下消費建議。

強化新業態新領域治理

一是加強新業態新領域研究，強化立法立標工作。針對網絡消費新業態，進一步明確直播、社交、跨境電商等平臺的義務和責任，加強消費者權益保護。針對智能產品、智能網聯汽車、算法應用等新領域，明確經營者主體責任，明確倫理要求和行為規范，強化保護消費者權益措施。

二是貫徹《消法》傾斜保護原則，加強消費者權益司法保護。針對消費領域熱點難點問題，加快出臺司法解釋，統一司法裁判理念和尺度，加強社會引領和示范。

三是加強經營主體管理。加強經營主體登記管理，對于網絡經營者注冊多個賬號，逃避違法經營責任和納稅義務的做法，實施有效治理。加強異地聯網排查，對經營者短時間內頻繁設立、注銷不同公司主體，或者一地列入經營異常名錄，異地重新登記的行為，實施有效管控。加強經營主體注銷中的債務審核，防止經營者逃避債務，損害消費者合法權益。

倡導理性健康消費觀念

理性消費，拒絕追風。針對近期以來熱議的粉絲消費、飯圈營銷、盲盒經濟等現象，消費者特別是年輕消費者，要樹立文明理性的消費觀念，拒絕無序追風、過度消費，避免物欲膨脹、資源浪費。

貨比三家，拒絕忽悠。消費者購買商品或者接受服務時，不要輕信經營者單方面介紹，應通過線上線下不同渠道，多做比較，深入了解商品服務詳情、經營者信用等相關信息，注重書面合同、支付安全、交付驗收、證據留存等關鍵環節，有效保護自身權益。

健康環保，可持續消費。在消費過程中，要注重選擇綠色有機產品，注重支持節能環保品牌，倡導可持續消費模式，踐行低碳生活方式，在滿足當下生活消費需求的同時，為子孫后代留下更多資源，促進經濟社會可持續發展。