為消費者挽回經濟損失8363.57萬元 2022年重慶市12315熱線和平臺“雙號并行”成效多

中國質量新聞網訊（謝旺江） 2022年是重慶市12345熱線與12315熱線完成“雙號并行”的第一年。2022年，12315熱線和平臺共登記處理投訴舉報205221件，日均量562件，同比增長7.85%。2022年，共辦結投訴134040件，成功化解糾紛48752件，為消費者挽回經濟損失8363.57萬元；共辦結舉報62851件。

根據投訴舉報數據，該局消保處進行了熱點分析，并用典型案例加以說明。投訴舉報熱點分析之一顯示，2022年舉報數量明顯增長，衛生保健類和醫療器械類舉報增速較大，反映的問題集中在醫美機構、醫療器械廣告違法行為。典型案例如：宗先生舉報稱，重慶某醫療美容門診部廣告宣傳產品“低創減脂、局麻不住院”，涉嫌發布虛假廣告。經轄區市場監管部門立案調查，依法對經營者處罰款10000元。

投訴舉報熱點分析之二顯示，線上消費投訴舉報連續三年高速增長，與線下消費差距逐漸縮小。投訴舉報反映的主要問題：一是網絡交易平臺經營者和平臺內經營者宣傳頁面中存在夸大、絕對化、極限、無法考證等用語，存在虛假或者引人誤解的內容、字樣；食品經營者網頁宣傳的營養成分、含量與實際不符，或宣傳食品具有治療疾病、保健等功效；醫美機構的廣告中涉及醫療技術、診療方法等內容，或使用醫生形象、專家名義進行宣傳。二是平臺內經營者銷售的食品或提供的餐飲外賣服務存在混有異物、變質、發霉、過期、感官性狀異常，或食用后出現身體不適等情況。三是購買的通訊產品、服裝鞋帽、計算機產品、家居用品等商品存在質量問題或經營者拖延質保。四是經營者未按約定時間、數量、品種等供貨。典型案例如：周先生投訴稱，通過電商平臺在重慶某藥房有限公司購買了壯腰健腎丸，經營者宣傳是進口藥，收到后發現是國產藥。經轄區市場監管部門核查，經營者在電商平臺店鋪內對健腰補腎丸詳情表述為進口，但平臺內容介紹及產品外包裝宣傳照均為國內產品，屬于標注瑕疵。目前，已責令經營者整改并退貨。 

投訴舉報熱點分析之三顯示，食品和餐飲服務類投訴舉報熱度不減，依舊占據投訴舉報首位，下半年未按約定供貨、價格問題環比增速明顯。投訴舉報反映的主要問題：一是經營者銷售的食品存在混有異物、變質、霉變生蟲、過期、感官性狀異常，或食用后出現身體不適等情況。二是經營者網絡宣傳頁面中存在夸大、極限、絕對化、無法考證等用語；宣傳普通食品、保健食品具有治療、美容或疾病預防作用；宣傳“無糖”“低脂”“低卡”，但營養成分表含量卻高于國家標準。三是經營者銷售的食品包裝上無生產日期、保質期、產品參數、執行標準等信息，或標簽標識、營養成分等不符合食品安全標準。四是經營者存在未明碼標價、低標高結等行為，或者結賬時多收取費用等情況。五是經營者存在無照經營或超出《食品經營許可證》范圍經營。六是經營者未按約定時間、數量、種類、折扣、優惠等提供食品或餐飲服務。典型案例如：范先生舉報稱，重慶某山泉水廠沒有生產許可證卻生產桶裝水。經轄區市場監管部門立案調查，經營者違反了《食品生產許可管理辦法》第三十二條第二款規定，依法沒收違法生產經營的飲用水共計50桶，并處罰款20000元。

投訴舉報熱點分析之四顯示，“兩品一械”相關投訴舉報量增長，主要原因是防疫政策調整后，消費者對涉疫藥品、醫療器械需求激增，當相關產品出現漲價、未按約定供貨等情況時，投訴舉報出現爆發式增長。投訴舉報反映的主要問題：一是網絡平臺經營者宣傳頁面中存在夸大、絕對化、極限、無法考證等用語，存在虛假或者引人誤解的內容、字樣。二是經營者銷售的化妝品、藥品、醫療器械等存在以次充好、過期、變質等質量問題。三是經營者銷售的藥品、化妝品、醫療器械存在低標高結或價格過高等情況。四是經營者未按約定時間、數量、種類等供貨。典型案例如：羅先生舉報稱，九龍坡區一住戶無證生產搽臉的藥膏。經轄區市場監管部門立案調查，經營者未經許可生產化妝品，依法給予沒收違法所得、違法生產的化妝品和原料以及包裝材料等處罰。

近三年數據顯示，投訴量增速從2020年的67.67%逐年下降至2022年的1.3%，增速明顯放緩。與之相反的是，舉報量增速正在上升，2022年同比增長26個百分點，舉報量已占投訴舉報總量的31.99%，較2021年占比提升4個百分點。投訴和舉報量增速及占比數據的走勢反映出消費者對化解消費糾紛和打擊違法違規行為的訴求變化。近年來，隨著消費維權網絡的逐漸延伸，消費糾紛前端化解已取得初步效果，如何從消費糾紛中發現和查處違法行為，如何將有效舉報線索查證查實成為市場監管部門面臨的新挑戰。