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2023年中秋、國慶“超級黃金周”完美收官，長三角消費復蘇勢頭強勁，上海旅游節疊加假日效應吸引大批游客，杭州亞運會拉動當地旅游消費，南京上榜全國十大熱門旅游城市……三季度以來，長三角各地新業態、新場景頻現，以餐飲、出行、住宿、景區等為主的服務性消費釋放潛力，成為拉動經濟的主引擎。但是，一些消費領域出現的消費體驗感差、消費爭議多、維權難度大等亂象也引發消費投訴和輿論熱議。
從長三角各省（市）消保委受理消費訴求情況來看，2023年三季度，長三角一市三省消保委系統共受理投訴175,374件，為消費者挽回經濟損失約1.73億元。其中，上海市消保委共受理消費者投訴100,129件；江蘇省消保委共受理投訴55,545件；浙江省消保委組織共受理消費者投訴12,591件；安徽省各級消保委共受理消費者投訴7,109件。
為了進一步了解
消費領域存在的短板弱項
及消費者關注的重點熱點
長三角消保委聯盟
通過江蘇消費網輿情監測中心
對2023年三季度的消費維權輿情情況
進行大數據監測
一、基本情況
輿情監測發現，2023年三季度，長三角消費領域輿情信息共計10,692,688條，輿情走勢呈波峰狀起伏。其中，三季度消費維權類輿情信息2,153,113條，占輿情總量的20.1%，傳播速度約21,970條/天，較二季度消費維權輿情信息量有所下降。中秋、國慶“雙節”期間（9月29日-10月6日）相關輿情信息共計732,369條，假期前半段為輿情高峰期，后半段輿情走勢逐漸平穩。
輿情信息走勢圖
從信息傳播渠道來看，2023年上半年消費維權輿情信息的來源主要有客戶端、視頻、互動論壇、網站、微博、數字報等。
從媒體活躍度來看，環球網、每日經濟新聞、澎湃新聞、揚子晚報等活躍度較高。
信息來源占比圖
長三角地區三季度消費維權輿情涵蓋了衣食住行等日常消費方方面面，經分析發現，交通出行槽點較集中、景區旅游體驗感不佳、餐飲附加收費引熱議、教育培訓行業糾紛多、盲盒消費市場存隱患等消費問題成為輿論場熱議的重要話題。此外，房屋買賣及裝修、預制菜、電商網購等其他領域也是消費者關注的焦點。
二、消費熱點領域分析
01
交通出行槽點較集中
數據顯示，輿情監測期間長三角地區有關交通出行的維權輿情信息共計608,734條，集中體現在三個方面：
?一是消費者關注廉價航空附加收費、服務不到位等“套路”以及機票價格假期前普漲、假期中“大跳水”。例如機票價格跳水部分航段價格降幅近80%、廉航差點毀了我的假期等話題登上熱搜。
?二是高鐵代搶“水很深”，包括第三方平臺變相加價、利用技術漏洞涉嫌侵權等問題，例如乘客買高鐵票被搶票軟件提示多買12站的話題引發大眾討論。
?三是十一長假高速堵車提前問題遭到消費者吐槽。
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02
旅游消費體驗感不佳
輿情監測期間，長三角地區有關景區旅游的維權輿情信息共計489,470條。包括以下四個方面：
?一是景區內多收費、亂收費現象引爭議，例如消費者吐槽景區擺渡車“宰客”，景區物價高、一個西瓜200元等現象；
?二是消費者呼吁景區提供便捷舒適的服務，高峰期景區擁堵，消費者要求退票聲量高，且消費者呼吁部分景區加強人文關懷；
?三是導游服務待提升，游客拒絕強制消費被導游趕下車的事件引發廣泛關注；
?四是景區安全保障不到位，例如景區潮水沖塌護欄沖倒游客等事件引發熱議。
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03
餐飲附加收費引熱議
長三角地區有關餐飲消費的維權輿情信息共計157,525條，主要集中在以下幾個方面：
?一是線上外賣包裝“刺客”問題突出。外賣過度包裝、收費標準不一、打包費價格貴、收費隱蔽等遭吐槽。例如20元的外賣包裝費竟要十幾元、燒烤每一串都收包裝費等話題引起輿論熱議。
?二是線下巧立名目另收餐具費、茶位費，門店用餐或掃碼用餐時遇到餐具費、消毒費、開瓶費等附加費用，令消費者苦不堪言。例如大學生付餐具費吃完飯將餐具全帶走、網友在酒店自帶酒水被收取50元開瓶費等話題吸引關注。
?三是部分食品收費與標價不符現象引起討論，例如高鐵上花35元買盒飯發現標價15元引發乘客吐槽。
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04
教育培訓行業糾紛多
輿情監測期間，長三角地區有關教育培訓的維權輿情信息共計56,330條。主要集中在以下幾個方面：
?一是培訓機構宣傳套路多，例如暑期線上線下販賣焦慮、宣稱專家一對一、利用互聯網發布虛假廣告等現象層出不窮；
?二是退費難問題較普遍，商家以不符合退費條件、退費金額未達成一致等拖延退費、拒絕退費；
?三是培訓機構存在關門閉店、臨時跑路現象，例如“灰姑娘芭蕾”舞蹈培訓機構停課關門等。
?四是擅自開展學科類培訓、隱形變異培訓等現象屢禁不止，例如以研學形式開展學科培訓、學而思開展學科類培訓遭處罰等事件均引發輿論熱議。
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05
盲盒消費市場存隱患
輿情監測期間，長三角地區有關盲盒的維權輿情信息共計22,889條。輿論主要集中在以下幾個方面：
?一是“剩菜盲盒”引發消費者“踩雷”的擔憂，包括臨期食品安全問題、商家資質良莠不齊質量難保障等；
?二是“文具盲盒”質量差、價格貴且容易上癮，容易對青少年健康成長造成傷害；
?三是仍有部分商家在盲盒的廣告宣傳、關鍵信息明示方面存在不足；
?四是線上盲盒詐騙套路多，例如消費者花2388元網購某玩具最終收到一包餅干等事例引發消費者關注。
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三、輿情建議
結合2023年三季度消費領域出現的輿情熱點，長三角消保委聯盟提出以下建議：
01
規范價格行為，助推文旅市場升溫
餐飲領域線上線下收取附加費、旅游景點花式收費是包裹在正常消費行為下的“隱形成本”，消費者一不留神就會誤入“陷阱”。長三角消保委聯盟建議，針對餐飲附加費、景點收費缺乏相關標準或標準不明確的情況，可以通過立法立規等方式細化收費標準、收費準則、禁止商家的不合理收費行為等，確保收費行為有法可依，有據可循。同時，無論是平臺或者景區管理者，應當承擔起主體責任，建立健全商家準入和退出機制，特別是外賣平臺還應當切實做好打包收費標準的執行。商家則需要做到誠信經營、明碼標價，及時高效解決消費者難題，形成良性循環。
02
破解“跑路”風險，筑牢教育培訓防線
“雙減”改革以來，校外培訓逐漸規范起來。然而，還是有不少培訓機構在退費、合同、課程質量等方面出現問題，甚至部分機構“披個馬甲”開展學科培訓、販賣焦慮、卷款跑路，引發家長擔憂。長三角消保委聯盟建議，可以建立第三方監管賬戶或通過先培訓后付費以及分階段支付課程費用等方式降低消費者風險。同時，對隱形學科培訓問題做到精準打擊、全面覆蓋，讓教育回歸理性。家長在購買培訓服務時也應當評估風險，盡量選擇正規、有資質、信譽好的培訓機構，認真審查合同，避免商家“跑路”造成經濟損失。
03
找準治理“錨點”，消除盲盒消費“盲區”
從手辦盲盒、剩菜盲盒再到文具盲盒，盲盒經濟在提升消費意愿的同時，也存在一定的問題。市場監管總局印發《盲盒經營行為規范指引（試行）》中規定，食品、化妝品，不具備保障質量安全和消費者權益條件的，不應當以盲盒形式銷售。因此，“剩菜盲盒”應當首先確保食品安全，如果出現質量問題，應當第一時間為消費者解決，盡可能做到既保障了消費者合法權益，也杜絕“舌尖上的浪費”。而對于“文具盲盒”，則需要加強對產品質量的把控，以顯著方式提示未成年人購買盲盒注意事項，采取有效舉措防止青少年沉迷。有關部門要加大對不法商家的打擊力度，讓盲盒市場再無監管“盲區”。
來源 | 上海市消保委
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