重慶成都兩地消委會聯合發布2023年度汽車4S店消費者滿意度調查報告

中國質量新聞網訊（謝旺江）11月7日，重慶市消費者權益保護委員會、成都市保護消費者權益委員會聯合發布了2023年度重慶成都兩市汽車4S店消費者滿意度調查報告。

本次調查對象為重慶、成都兩市的部分汽車品牌4S店（包含國產自主品牌、日系品牌、美系品牌、德系品牌、韓系品牌、法系品牌以及新業態服務4S店品牌）。調查選定的汽車品牌4S店包含22個傳統汽車品牌4S店和5個新業態服務4S店（相較去年調查增加了2個德系品牌，4個新業態服務4S店），其中新業態服務4S店指汽車養護電商平臺，為客戶提供“線上預約+線下安裝”的養車方式。

本次調查結果顯示，2023年度重慶成都兩市汽車4S店服務綜合滿意度得分為80.63分，相較2022年度重慶成都兩市汽車4S店服務綜合滿意度得分提高了0.53分。

與2022年調查結果相比，銷售現場環境、銷售人員服務、零配件品類、維修人員服務、4S店回訪等指標滿意度得分提升較為顯著。      與2022年調查結果相比，整車銷售費用、購車合同條款、零配件價格、維修保養收費等4項指標滿意度得分均明顯下降。 同時，根據消費者對汽車“新三包”規定的認知情況調查結果可看出，汽車“新三包”規定在汽車消費者中知曉率相較去年調查（74%）有所提高，后期仍須加大普法力度。

本次調查報告也指出了四個重點問題，分別為：

整車銷售服務重點問題

一是部分4S店存在虛假宣傳或夸大宣傳現象。主要體現在：一是新能源汽車普遍存在宣傳續航里程與實際續航里程不符問題。二是虛假宣傳或“超前宣傳”，消費者反饋部分4S店在宣傳中聲稱汽車具有智能泊車、自動駕駛等新功能，但購買車輛后發現并無相關功能、配置或功能尚未上線。

二是部分4S店在汽車銷售中存在隱性收費情況。主要體現在：一是強制車險。消費者反饋被告知若是想要在4S店享受維修保養服務，則必須在此4S店購買汽車保險。二是加價提車。消費者反饋部分4S店以打著限時低價、巨幅優惠等“幌子”誘導消費者前來看車購車，當消費者到現場后，又以缺貨或斷貨為由臨時加價，形成該車型熱賣的假象，并因此要求消費者支付優先提車費用。

三是4S店對購車合同解釋不到位，消費者自身權益保護意識也不足。4S店銷售人員通常也不會詳細講解合同條款，買賣雙方均只關注收費方面的條款，對于消費者權益類條款，消費者持“平時不關注，‘臨事’抱佛腳”的態度，只有遇到消費者權益問題時才會去關注合同條款內容。此外，消費者普遍不了解“定金”“訂金”的區別，在繳納時分不清是“定金”還是“訂金”，而部分4S店也不會強調或提醒消費者注意兩者區別以及可能面臨的結果。

四是部分4S店存在“霸王條款”，消費者修改合同困難多。本次調查發現，部分4S店利用自身優勢地位，單方面制定“霸王條款”限制消費者權利，或訂立合同后單方違約或更改合同內容侵害消費者權益。

零配件銷售服務重點問題

原廠配件價格高且沒有明碼標價現象多。消費者反映的主要問題有：一是無法時刻監督維修保養過程，收到的維修清單上面往往只有編碼，無法辨別是否使用了原廠配件。二是部分4S店原廠配件價格過高且對零配件沒有明碼標價，或對單個零配件隨意定價。三是個別4S店不單獨列出各維修項目的具體費用，消費者只能看到所有維修項目匯總后的“優惠價”

零配件質量不過關。消費者反映的主要問題有：一是汽車零配件數量多且品類雜，自己很難清楚分辨，導致以舊充新、以國產配件充當進口配件、以副廠配件充當正廠配件的現象時有發生，經常出現二次或多次返修狀況。二是部分4S店在汽車修理保養過程中，為了追求更高的利潤會以次充好、“偷梁換柱”，使用比原廠質量低、價格便宜的零配件，或是將上任客戶修換的舊零件稍加修復后換給下一個客戶。

維修保養服務重點問題

維修保養價格普遍較貴，部分4S店收費不透明。消費者反映的主要問題是在維修保養過程中，4S店收費缺乏透明性，書面約定維修保養項目時也比較簡單，比如僅寫明“更換某配件”，但不主動告知車主正在做些什么工作、是否確實有必要更換某個零部件、更換零部件名稱和廠家型號等，這種不透明的維修保養方式給了車主一種被“宰割”的感覺。

維修保養人員服務意識有待提高。消費者反映部分4S店銷售人員服務態度良好但維修保養人員態度不佳，主要表現在：一是維修保養人員缺乏耐心，不愿意聽取消費者的問題和需求，只提供含含糊糊、不夠詳細的解答，個別維修保養人員甚至存在不搭理消費者的情況；二是維修保養人員態度冷淡、缺乏熱情，不愿意主動與消費者溝通；三是維修保養人員沒有主動有效地為消費者解決問題，比如針對汽車如何正確使用、如何避免汽車常見問題等消費者關心的方面，不主動提供必要的建議和提示。

信息反饋服務重點問題

本次調查針對投訴過4S店的消費者，對4S店投訴渠道多樣性和暢通性、事件反饋響應速度和處理成效進行了測評，結果顯示在信息反饋服務方面，消費者反饋最多的問題是汽車4S店投訴渠道不通暢。主要表現在：一是投訴電話一直處于占線狀態或無人接聽；二是投訴電話不清晰，消費者無法搜到特定4S店的投訴電話，導致無法直接聯系4S店協商解決爭議。