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案情簡介
定制家具材質易有偏差，實物確認很重要
2023年11月，黃女士在某衛浴產品門店定制了兩個浴室柜，總價為8700元，支付了3000元定金，雙方約定柜體臺面使用材質為微晶石材質。后在溝通過程中黃女士發現商家所述的微晶石材質與其想要的材質不符，要求退回定金遭到商家拒絕，遂向椒江區消保委投訴尋求幫助。
處理過程及結果
接到投訴后，椒江區消保委工作人員隨即聯系了黃女士及上述門店負責人，組織雙方進行調解。黃女士表示其在支付定金前反復向商家確認臺面材質，明確使用的是微晶石后才決定下單，現商家能提供的臺面并非其想要的，認為商家存在欺詐行為。商家表示微晶石是行業內的俗稱，并非特指黃女士所要的特定材質，其可以退回定金，但需要扣除相應的人力成本。考慮到簽訂合同時當事人雙方對產品材質等關鍵因素存在認識偏差，上述合同不能代表雙方真實的意思表示，經調解，商家同意全額退回3000元定金。另經查詢，未查到相關標準對微晶石材質做明確定義，故我局不認定商家存在欺詐行為，對此，黃女士表示接受。
案例評析
根據《民法典》第一百四十三條第二項的規定，民事法律行為效力有效的必要條件之一為意思表示真實。本案中，商家與消費者對產品材質的認知存在明顯偏差，且合同中未對材質做詳細約定，為調解中責任的認定帶來了難度。
消費提醒
當前，定制家具越來越流行，與傳統家具相比，定制家具的尺寸、風格、顏色能根據空間大小、家主對美學的個人理解進行個性化定制，滿足消費者的個性化需求。為減少因購買定制家具產生材質、顏色、安裝等方面的消費糾紛，椒江區市場監管局、椒江區消保委在此提醒：
一、盡量選購品牌產品。盡量選擇有實力的、信譽度高的商家，可通過網絡、賣場排行等渠道了解品牌信息，切忌貪圖便宜到一些不正規的小廠家、小作坊，以免訂購到劣質產品。
二、仔細斟酌設計方案。消費者要多和商家或設計師溝通，清晰表達自己的需求，對確定的設計方案要認真核對尺寸和本人意愿，防止日后產品安裝上出現分歧和偏差。
三、合同注意明確細節。在簽訂定制家具合同時，一定要詳細寫明家具的材料、顏色、尺寸、規格、計價方式、交付時間、質保期限、售后服務標準及違約責任等內容，板材顏色等盡量實物確認，并對產品樣品進行拍照留存。同時注意“訂金”、“定金”還是“預付款”，失之毫厘差之千里。
四、交貨當場仔細查驗。產品交付、安裝后，消費者一定要當場驗貨，仔細查驗樣式、顏色、材質等是否與訂購的產品一致，是否有相關質量檢驗證明、零部件是否缺損、板材是否開裂等。
五、留存憑證及時維權。保存好購買合同協議、設計圖、聊天記錄等消費憑證，一旦發生定制家具糾紛，應及時和商家進行協商，協商不成及時撥打12345進行反映，維護自身合法權益。（陳瑛）
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