抖音發布2023生活服務消費者權益保護年度報告

本報訊 （記者 彭 燮）2023年，消費者在抖音平臺下單并實際到店的訂單數量同比增長179%；平臺攔截違規商品發布超1590萬次，處罰違規商家超60萬次，消費者滿意度提高20.8%。這是記者從《2023抖音生活服務消費者權益保護年度報告》（以下簡稱《報告》）了解到的一組數據。

據抖音生活服務平臺治理負責人李楠介紹，抖音生活服務成立3年以來，始終以“激發新生活，助力好生意”為使命，以消費者權益保障為核心，提升治理能力。到2023年底，抖音生活服務的經營門店數量增長至450萬家，達人規模增長33%，新開類目增長了71%。為了適應這一快速增長，抖音平臺完善了組織架構，并制定了以優化消費者到店體驗、構建高品質內容生態和加強消費者權益保障為核心的治理策略。

據介紹，去年以來，抖音平臺推出多項嚴格的規則和標準，并上線了相關產品和治理能力；發布多項直播行為準則，強化直播內容的真實性要求，整體違規率降低了23%；通過建立“商家違規分”和“達人信用分”等機制，商家違規重犯率整體降低了14%；利用核心數據預警和消息提醒等功能，助力商家提升服務水平，消費者滿意度提高了20.8%。

據悉，為了提升生活服務內容質量，抖音平臺處置了超過3500萬條“云剪輯”視頻和1300萬場“使用錄播素材直播”的直播間。此外，針對消費者普遍反感的虛假宣傳問題，其采取了更嚴格的治理措施，違規率下降了67%。

為解決商品與到店體驗不一致的問題，平臺還加強商家資質和商品信息審核，攔截違規商品發布超1590萬次，處罰違規商家超60萬次。為減少因商家加價、信息不清給消費者帶來的不好體驗，平臺改進了100多條商品關系信息的顯示方式，加價問題糾紛率降低41%。同時，平臺實景收錄了超1萬個景區地點，避免消費者被誤導。

抖音平臺還設立了“消費者權益保障專項基金”，并大幅增加了全年賠付和墊退預算，賠付額較2022年增長了7.5倍。平臺在商家不接待、加價等場景中實現了免審賠付，賠付率提升了212%。此外，平臺對消費者權益受損的典型、高發場景進行了盤點和梳理，如針對商家“缺貨不接待”問題服務解決率提升了161%。

中國政法大學民商經濟法副教授朱曉娟提出，全鏈條、全流程規范和引導是宏觀監管的重要趨勢，達人探店的內容合規、商家的線下核銷履約、平臺對商家達人的有效規范和引導，是提升消費體驗、贏得消費者信任的關鍵。

中國社會科學院法學研究所教授姚佳表示，生活服務平臺在給消費者提供便利的同時，存在部分達人主播虛假宣傳、夸大其詞及專業素養缺失等問題。建議政府、平臺、主播和消費者形成合力，共同加強法律法規的宣傳執行，嚴厲打擊違規行為，網絡平臺要提升內容審核標準，消費者也要提高自我保護意識，以維護自身權益。

據介紹，未來，抖音生活服務將繼續聚焦消費者需求，打造更好體驗，同時加強與社會各界溝通交流，共同推動行業進步。

《中國質量報》