青島海爾空調電子公司建立可視服務生態(tài)平臺，服務體系由5星級打造成7星級

中國質量新聞網(wǎng)訊（羅茗）“2021第十屆全國售后服務大會”于12月22日在海南博鰲召開。青島海爾空調電子有限公司空氣產業(yè)華南服務總監(jiān)梁昌余出席并致辭。

青島海爾空調電子有限公司空氣產業(yè)華南服務總監(jiān)梁昌余致辭

以下為講演實錄

尊敬各位領導、各位來賓，女士們、先生們：

大家好！我是青島海爾空調電子有限公司空氣產業(yè)華南服務總監(jiān)梁昌余。

很高興參加第十屆全國售后服務評價活動，首先我代表青島海爾空調電子有限公司對本次活動的召開表示熱烈的祝賀。

青島海爾空調電子有限公司主要生產各類中央空調，是海爾的核心產業(yè)之一， 1994年海爾創(chuàng)立品牌以來，真誠到永遠是海爾服務不變的基因，滿足用戶時代需求，是海爾服務不斷創(chuàng)新的主題，通過近40年的不斷打磨，可以說“海爾服務是中國好服務的代名詞”。

今年以來，海爾空調電子有限公司服務體系再次升級，通過大型機組的智慧節(jié)能云服務系統(tǒng)的升級，尤其是可視服務生態(tài)平臺的建立，提升用戶口碑，服務體系由5星級打造成7星級。這里介紹下海爾中央空調的可視服務，基于“安裝亂、材料亂、維修亂、收費亂”的四大行業(yè)亂象，洞察“隱蔽工程看不到、價格/標準不透明、材質不放心、后期維護不美觀”等用戶痛點，在疫情背景下，與用戶不接觸的條件下，推出可視服務讓用戶更放心，提升服務質量，滿足市場用戶的差異化服務解決方案，引領行業(yè)服務創(chuàng)新點：中央空調透明可視服務。可視服務平臺功能包含：預約安裝、標準可視、材料可視、工藝可視、視頻互動、電子報告、樣板展示、用戶付薪。海爾中央空調業(yè)內首家實現(xiàn)可視服務，用戶無需在現(xiàn)場，即可觀看安裝進程，解決了用戶的安裝的后顧之憂，已有近4萬名用戶體驗海爾可視服務，且受到用戶的廣泛好評，用戶滿意度不斷提升。據(jù)慧聰?shù)韧獠空{研結果顯示，市場美譽度提升30%以上，分享率提升35%以上，交互度提升28%以上。

海爾空調電子有限公司打造精品安裝體系，安裝服務商共有5626家，其中，戰(zhàn)略安裝商278家，承接大型機組、工程等精品工程項目安裝。自有52名監(jiān)理工程師，對大型工程現(xiàn)場安裝監(jiān)理指導，項目巡檢，設備調試指導等。核心安裝輔材由海爾廠家直接提供，或由海爾認可的專業(yè)指定供應商專門提供，保障安裝質量。

海爾空調電子有限公司打造迅速反應的服務體系，首先，服務網(wǎng)絡一對一即一個項目指定專門的服務商，為客戶提供一對一服務支持；創(chuàng)新“流動服務站”模式，將人、車、件、工具整合為一體，智能化就近接單就近處理，實現(xiàn)用戶零距離； 3級備件儲備機制，全國16家備件儲備中心并直發(fā)速遞，實現(xiàn)常規(guī)備件24H到位；對集中采購海爾中央空調的地方指派專門的海爾服務網(wǎng)點，網(wǎng)點派人為客戶提供“48分鐘上門，24小時守候”管家式服務。

海爾空調電子有限公司重視服務人員的專業(yè)性提升，行業(yè)最大的實機培訓基地，提供專業(yè)性技術升級平臺，每年可組織培訓上萬人次，被稱為業(yè)內的黃埔軍校；三級培訓體系保障服務兵技術專業(yè)，施工前培訓+使用前培訓保障用戶/客戶使用無憂。

海爾空調電子有限公司近年來努力提升用戶的終身體驗，關心產品壽命到期的產品節(jié)能改造及煥新服務，減少維護管理成本，不動裝修，減少投資，分批更換等方案優(yōu)勢，可替換市場上已到壽命期的所有型號的中央空調產品。目前，海爾空調電子有限公司的服務團隊在家中機、多聯(lián)機、磁懸浮老產品更換上，打造了公司產品銷售的又一途徑。

海爾空調電子有限公司迭代服務模式，不斷推動并引領行業(yè)服務標準提升。可視服務平臺推出不斷實現(xiàn)服務的可視化、標準化；由傳統(tǒng)售后轉型為場景化服務模式，努力實現(xiàn)設計一個家、建設一個家、服務一個家；通過高效機房打造、煥新維保等，傳統(tǒng)服務商轉型為銷服一體店，實現(xiàn)服務生態(tài)化。

海爾，真誠到永遠。各位都是售后行業(yè)的專家，歡迎大家對青島海爾空調電子有限公司的服務提出中肯的建議及意見，也歡迎廣大朋友到青島海爾參觀，歡迎大家購買、體驗海爾的產品和服務。

最后，再次感謝主辦方、同仁們、朋友們對青島海爾空調電子有限公司的大力支持，祝愿本次大會圓滿成功，也祝愿全國售后服務評價活動越辦越好。謝謝大家！